Los tres factores clave para aumentar la tasa de éxito en firma electrónica
Uno de los grandes retos en cualquier proceso de firma electrónica es lograr que la mayor cantidad posible de personas —clientes, empleados o proveedores— completen el proceso de forma sencilla, ágil y segura. ¿El secreto? Encontrar el equilibrio entre tres factores clave: tecnología adecuada, buena experiencia de usuario y cumplimiento normativo.
1. Tecnología de firma electrónica: verificación de identidad, integridad y trazabilidad certificada
En los procesos de firma electrónica, la tecnología no solo facilita la experiencia y el cumplimiento legal: también es tu principal barrera contra el fraude.
A medida que aumenta el valor legal del documento a firmar, crece también la necesidad de incorporar tecnologías que protejan la identidad del firmante y garanticen la integridad del proceso. Hablamos de herramientas que:
- Verifican la identidad del firmante: desde un código OTP por SMS o email, hasta sistemas más robustos como certificados digitales, biometría o videoidentificación certificada.
- Aseguran que el contenido no ha sido alterado: mediante el uso de sellos de tiempo, firmas electrónicas con cifrado o almacenamiento seguro.
- Dejan una traza certificada del proceso: recogiendo evidencias de quién, cuándo, cómo y desde dónde se ha firmado, lo que no solo tiene valor probatorio, sino que también disuade intentos de manipulación.
Cada tecnología aporta una capa de seguridad y evidencia. Al orquestarlas correctamente, puedes diseñar procesos que sean seguros, eficaces y proporcionados al nivel de riesgo del documento o transacción. Pero recuerda: más tecnología también puede implicar más fricción. Por eso, la clave está en equilibrar seguridad y experiencia del usuario.
En MailComms Group diseñamos procesos de firma electrónica que orquestan estas tecnologías de forma adaptativa: OTP por SMS para procesos de bajo riesgo, videoidentificación para onboarding con mayor nivel de seguridad, firma cualificada para contratos críticos. Todo desde una plataforma multicanal que lanza el proceso por el canal preferido del firmante y activa canales alternativos si no hay respuesta.
2. Experiencia del firmante: cómo reducir la fricción sin sacrificar seguridad jurídica
Al final, firmar es un acto de confianza. Y cuando este se da en un entorno digital, esa confianza hay que construirla a través de una experiencia clara, segura y adaptada al perfil del firmante.
Algunos consejos prácticos:
- Comunica por el canal más adecuado y en el momento oportuno: ¿Tu firmante prefiere WhatsApp, SMS, email o incluso papel?
- Actúa en base al comportamiento de tu cliente: Existen soluciones que permiten lanzar procesos multicanal y alternar canales en función al comportamiento del usuario. ¿Qué te parecería recibir un documento en papel que te llevase mediante un QR a un proceso de firma electrónica con tan solo utilizar el móvil?
- Adáptate al grado de digitalización de tu público: Aunque en todos los casos debemos buscar la sencillez no podemos ni debemos obviar este punto.
- Elimina barreras: Ofrece asistencia remota, procesos guiados, recordatorios automáticos y opciones simples que faciliten la firma en el primer intento.
3. eIDAS y tipos de firma electrónica: elegir el nivel adecuado para cada proceso
El marco legal que regula las firmas electrónicas en Europa es el Reglamento eIDAS, que clasifica las firmas en tres niveles: simple, avanzada y cualificada.
Cuanto mayor es el nivel, más evidencias genera y más valor legal tiene la firma, pero también más complejidad implica el proceso.
Por ejemplo, una firma simple puede bastar para un consentimiento informado o la aceptación de términos. En cambio, una firma cualificada puede ser más adecuada en contratos con mayor riesgo o implicaciones legales. No se trata solo de “más seguridad = mejor”, sino de encontrar el nivel adecuado de firma para cada caso de uso.
Subir el nivel de firma conlleva incorporar tecnologías adicionales para validar identidades, guardar evidencias, y garantizar la integridad de los documentos, lo que puede traducirse en más pasos y más fricción para el firmante. Y ya sabemos que cada clic extra puede bajar el ratio de firma.
Te lo explicamos más a fondo en esta entrada, por si quieres profundizar en los tipos de firma eIDAS.
Claves para mejorar tu tasa de firma electrónica
Para aumentar los ratios de firma en tus procesos digitales:
- Conoce a tu firmante y adapta el proceso a su realidad.
- Ajusta el nivel de seguridad jurídica al tipo de documento o transacción.
- Apóyate en tecnologías multicanal, que te permitan lanzar y reconducir procesos según el comportamiento del usuario.
- Hazlo fácil: una experiencia clara y sin fricciones puede marcar la diferencia entre un proceso firmado y uno abandonado.
Preguntas frecuentes
¿Qué es la tasa de éxito de firma electrónica y cómo se mide?
La tasa de éxito de firma electrónica mide el porcentaje de destinatarios que completan el proceso de firma sobre el total de solicitudes enviadas. Se expresa habitualmente como porcentaje y se puede medir por canal (SMS, email, WhatsApp), por tipo de firma (simple, avanzada, cualificada) y por perfil de firmante. Una tasa baja indica que el proceso tiene fricciones que impiden o dificultan la firma: errores técnicos, pasos complejos, canal inadecuado o momento de envío incorrecto.
¿Cuáles son las principales causas de abandono en los procesos de firma electrónica?
Las principales causas de abandono son: proceso demasiado complejo o con demasiados pasos, canal de envío inadecuado para el perfil del firmante, momento de envío inoportuno, falta de confianza en el remitente o en la plataforma, requisitos técnicos que el firmante no tiene (como un certificado digital), y ausencia de recordatorios automáticos cuando no hay respuesta. La tasa de abandono aumenta proporcionalmente con el nivel de firma: la firma cualificada tiene mayor abandono que la simple por sus mayores requisitos técnicos.
¿Cómo influye el canal de envío en la tasa de firma?
El canal de envío tiene un impacto directo en la tasa de apertura y en la tasa de firma. El SMS suele tener las tasas de apertura más altas (>95%) pero menor contexto visual que el email. WhatsApp combina alta tasa de apertura con capacidad multimedia. El email permite más contexto pero puede quedar en spam. La clave es adaptar el canal al perfil del firmante: en procesos con público senior o menos digitalizado, el papel con QR puede ser más efectivo que cualquier canal digital. Las plataformas multicanal con alternancia adaptativa permiten probar con el canal preferido y escalar a otros si no hay respuesta.
¿Qué nivel de firma electrónica tiene mejor tasa de completado?
En términos de tasa de completado, la firma simple tiene el ratio más alto porque requiere menos pasos. La firma avanzada (OTP por SMS o biometría) tiene una tasa de completado inferior pero suficientemente alta si el proceso está bien diseñado. La firma cualificada tiene el ratio más bajo porque requiere que el firmante tenga un certificado digital activo, un proceso que no todos los usuarios han completado. La elección debe basarse en el riesgo del documento, no solo en la tasa de completado: un ratio de firma del 60% con firma cualificada puede ser preferible a un 95% con firma simple si el documento tiene alto riesgo legal.
¿Cómo pueden los recordatorios automáticos mejorar la tasa de firma?
Los recordatorios automáticos son una de las palancas más eficaces para mejorar la tasa de firma sin añadir fricción. Un proceso sin recordatorios pierde firmantes que simplemente olvidaron o pospusieron la acción. Los recordatorios deben enviarse por el canal del proceso, en momentos óptimos (evitar fines de semana y primeras horas de la mañana), con mensaje claro sobre qué se pide y cuánto tiempo toma. Los recordatorios en canal alternativo (si el primero no tuvo respuesta) son especialmente eficaces: si el primer envío fue por email y no hubo apertura en 24 h, un recordatorio por SMS puede recuperar un porcentaje significativo de firmas pendientes.
