Cómo mejorar la tasa de éxito en tus procesos de firma electrónica

Uno de los grandes retos en cualquier proceso de firma electrónica es lograr que la mayor cantidad posible de personas —clientes, empleados o proveedores— completen el proceso de forma sencilla, ágil y segura. ¿El secreto? Encontrar el equilibrio entre tres factores clave: tecnología adecuada, buena experiencia de usuario y cumplimiento normativo.

En los procesos de firma electrónica, la tecnología no solo facilita la experiencia y el cumplimiento legal: también es tu principal barrera contra el fraude.

A medida que aumenta el valor legal del documento a firmar, crece también la necesidad de incorporar tecnologías que protejan la identidad del firmante y garanticen la integridad del proceso. Hablamos de herramientas que:

• Verifican la identidad del firmante: desde un código OTP por SMS o email, hasta sistemas más robustos como certificados digitales, biometría o videoidentificación certificada.
• Aseguran que el contenido no ha sido alterado: mediante el uso de sellos de tiempo, firmas electrónicas con cifrado o almacenamiento seguro.
• Dejan una traza certificada del proceso: recogiendo evidencias de quién, cuándo, cómo y desde dónde se ha firmado, lo que no solo tiene valor probatorio, sino que también disuade intentos de manipulación.

Cada tecnología aporta una capa de seguridad y evidencia. Al orquestarlas correctamente, puedes diseñar procesos que sean seguros, eficaces y proporcionados al nivel de riesgo del documento o transacción. Pero recuerda: más tecnología también puede implicar más fricción. Por eso, la clave está en equilibrar seguridad y experiencia del usuario.

Al final, firmar es un acto de confianza. Y cuando este se da en un entorno digital, esa confianza hay que construirla a través de una experiencia clara, segura y adaptada al perfil del firmante.

Algunos consejos prácticos:

• Comunica por el canal más adecuado y en el momento oportuno: ¿Tu firmante prefiere WhatsApp, SMS, email o incluso papel?
• Actúa en base al comportamiento de tu cliente: Existen soluciones que permiten lanzar procesos multicanal y alternar canales en función al comportamiento del usuario. ¿Qué te parecería recibir un documento en papel que te llevase mediante un QR a un proceso de firma electrónica con tan sólo utilizar el móvil?
• Adáptate al grado de digitalización de tu público: Aunque en todos los casos debemos buscar la sencillez no podemos ni debemos obviar este punto.
• Elimina barreras: Ofrece asistencia remota, procesos guiados, recordatorios automáticos y opciones simples que faciliten la firma en el primer intento.

El marco legal que regula las firmas electrónicas en Europa es el Reglamento eIDAS, que clasifica las firmas en tres niveles: simple, avanzada y cualificada.

Cuanto mayor es el nivel, más evidencias genera y más valor legal tiene la firma, pero también más complejidad implica el proceso.

Por ejemplo, una firma simple puede bastar para un consentimiento informado o la aceptación de términos. En cambio, una firma cualificada puede ser más adecuada en contratos con mayor riesgo o implicaciones legales. No se trata solo de “más seguridad = mejor”, sino de encontrar el nivel adecuado de firma para cada caso de uso.

Subir el nivel de firma conlleva incorporar tecnologías adicionales para validar identidades, guardar evidencias, y garantizar la integridad de los documentos, lo que puede traducirse en más pasos y más fricción para el firmante. Y ya sabemos que cada clic extra puede bajar el ratio de firma.

Te lo explicamos más a fondo en esta entrada, por si quieres profundizar en los tipos de firma eIDAS.

Para aumentar los ratios de firma en tus procesos digitales:

• Conoce a tu firmante y adapta el proceso a su realidad.
• Ajusta el nivel de seguridad jurídica al tipo de documento o transacción.
• Apóyate en tecnologías multicanal, que te permitan lanzar y reconducir procesos según el comportamiento del usuario.
• Hazlo fácil: una experiencia clara y sin fricciones puede marcar la diferencia entre un proceso firmado y uno abandonado.