La reclamación de siniestros y la experiencia del cliente.
El contexto digital ha permitido que esa parte del proceso en la que interviene el tasador pueda realizarla el propio cliente. Ahora todo lo que debe hacer el asegurado es coger su smartphone, sacar algunas fotografías del daño, adjuntarlas a un formulario digital y enviar el aviso por correo electrónico. Llevando esto un paso más allá, la tecnología también ha permitido a algunas compañías de seguros capturar imágenes y vídeos usando drones y satélites para mejorar y acelerar el proceso de reclamaciones y la experiencia general del cliente, especialmente cuando se procesa un alto volumen de reclamaciones, que se pueden originar, por ejemplo, en desastres naturales.
En otras palabras, la digitalización ha hecho que el primer paso para presentar una reclamación de seguro sea simple, conveniente y directo. Aquí radica el problema. “Si el primer paso es así de fácil”, dicen los consumidores, “¿por qué no lo es todo el proceso?”
Las expectativas del cliente han cambiado
Siendo realistas, la digitalización ha transformado los comportamientos, expectativas y experiencias de los consumidores.
Gracias a la facilidad y simplicidad que ha supuesto todo lo digital para las vidas de los consumidores, los clientes tienen una mayor expectativa de cómo debería ser la interacción con una organización.
Y no importa de qué industria sea esa organización: venta al por menor, servicios, comida rápida, reparto de paquetes, una taza de café recién hecho, etc. Los consumidores esperan que su experiencia sea excelente, sin importar qué o con quién estén tratando. Con el seguro, la expectativa no es diferente, y está cambiando rápidamente.
No preste atención al Customer Experience y ahuyentará a los clientes
Entonces, ¿qué sucede cuando el Customer Experience que se proporciona no está a la altura de las expectativas que tiene el consumidor?
Un estudio realizado por Forrester Research confirmó que el impacto puede ser extremadamente negativo. Revise la tabla que se encuentra a continuación para ver aquello que los clientes tienen que decir después de sentirse molestos, decepcionados o frustrados con su compañía de seguros:
| Me siento molesto | Solo el 23% de los clientes molestos dice que volvería a comprar un producto de la misma compañía aseguradora. |
| Me siento decepcionado | Menos de 1 de cada 5 de los clientes decepcionados abogaría por su compañía aseguradora. |
| Me siento frustrado | Solo el 12% de los clientes frustrados se plantearía permanecer en su compañía aseguradora. |
Ahora compare la información anterior con la tabla que se encuentra a continuación, que muestra cuando los consumidores tienen una experiencia de cliente positiva con su aseguradora:
| Me siento apreciado | El 90% de los clientes que se sienten apreciados se plantea incrementar su gasto con su compañía aseguradora. |
| Me siento respetado | El 92% de los clientes que se sienten respetados abogaría por su compañía aseguradora. Este es uno de los porcentajes más altos de cualquier industria. |
| Me siento valorado | El 66% de los clientes que se sienten valorados por su compañía aseguradora se plantea permanecer con esta. |
Es bueno para los negocios esforzarse por satisfacer las expectativas de experiencia del cliente o consumidor digital de hoy en día. De hecho, evitar que los clientes se cambien a otra aseguradora es una forma importante de aumentar los ingresos. Los estudios realizados por Forrester Research han demostrado que si una aseguradora puede mejorar el porcentaje de satisfacción de la experiencia del cliente en solo el 1%, esto se puede traducir en millones de dólares en ingresos adicionales.
El proceso de reclamación es un momento para que las compañías de seguros destaquen
El seguro es una de esas cosas que los consumidores y las empresas compran y en las que luego no piensan mucho hasta que necesitan hacer una reclamación. Es por eso que la experiencia de reclamaciones es el “Momento de la Verdad” para muchos clientes.
Los empleados de compañías de seguros, especialmente aquellos que se encargan de las reclamaciones, también lo ven de esta manera.
Según Forrester Research, el personal en la industria de seguros con el que hablaron ven el proceso de reclamación como: “cuando realmente podemos mostrar nuestras capacidades, tenemos que estar ahí para nuestros asegurados, es cuando podemos ponernos a prueba a nosotros mismos”.
Un buen ejemplo de esto tuvo lugar en los EE.UU. en 2017. En total, los desastres naturales afectaron al 8% de la población del país, lo que lo convierte en uno de los años con mayor número de siniestros y con un coste muy elevado.
Un millón de vehículos fueron dañados o destruidos por los huracanes Harvey e Irmay, y las pérdidas solo por parte de Harvey se estimaron en hasta 4.900 millones de dólares. Los incendios forestales en el norte de California destruyeron 14.000 hogares, causando más de 3 mil millones de dólares en pérdidas.
Debido a la gran cantidad de reclamaciones que debían tratarse en 2017 y la cantidad de tiempo que llevaría procesarlas, Forrester Research esperaba ver una disminución en la satisfacción de la experiencia del cliente. Resultó no ser el caso.
En una encuesta realizada por Forrester el año siguiente, la satisfacción del cliente aumentó en un 1%. ¿Por qué pasó esto? Forrester afirma que fue porque las compañías de seguros hicieron un esfuerzo adicional para comunicarse con sus clientes durante esos tiempos difíciles, manteniéndolos informados durante todo el proceso de reclamaciones. Algunas aseguradoras incluso enviaron mensajes de texto a sus clientes para garantizar que estuvieran a salvo después de las tormentas. Este alto nivel de Customer Experience hizo que sus clientes se sintieran apreciados, respetados y valorados.
Entonces, ¿por qué las aseguradoras luchan contra el Customer Experience?
La mayoría de las aseguradoras están haciendo un buen trabajo cumpliendo con las expectativas de experiencia del cliente en la etapa de “Primera Notificación de Siniestro” (en inglés First Notice of Loss o FNOL), brindando a sus clientes formas convenientes de presentar una reclamación.
El problema es que después de la primera etapa de “Notificación de Siniestro”, la experiencia de reclamación depende de un vasto ecosistema de diferentes partes interesadas. Por ejemplo, una reclamación automática involucraría al asegurado, el transportista, el agente, el perito, el taller, el proveedor de piezas y el inspector.
El problema no es que el ecosistema sea complejo, sino que las partes intervinientes están desconectadas unas de otras. No hay forma de que todas estas partes intervinientes se comuniquen entre sí y, como resultado, el cliente no puede obtener una respuesta precisa u oportuna sobre dónde se encuentra su reclamación en el proceso. Naturalmente, esto deja al consumidor desinformado, molesto, decepcionado y frustrado porque no sabe lo que está sucediendo con su reclamación.
La buena noticia es que las aseguradoras están invirtiendo en tecnología que les permite obtener visibilidad del Customer Journey, conectando a las partes intervinientes dentro y fuera de su organización, provocando un cambio de respuesta en las reclamaciones para comunicarse de manera proactiva con sus clientes. Por ejemplo, algunas aseguradoras están buscando formas de monitorizar de manera proactiva si los clientes están cerca de un área afectada o se verán afectados por un desastre natural, comunicándose con ellos por adelantado y brindando un tipo diferente de servicio antes de que se envíe la reclamación. También vemos que las aseguradoras que ofrecen dispositivos domésticos inteligentes o utilizan la telemática para comunicarse con los clientes de manera proactiva cuando el sensor proporciona información que indica la necesidad de atención antes de que ocurra el daño.
Mejorar el compromiso con el cliente
¿Cómo pueden las aseguradoras reducir los fallos en la experiencia de los siniestros? Una forma es comenzando a comunicar y proporcionar digitalmente la situación, así como aprovechando la tecnología en cloud para disminuir la carga de IT para personalizar y enviar comunicaciones dentro del ciclo de reclamaciones. Cualquiera que haya tenido que hacer una reclamación por su seguro sabe que incluso cuando es una reclamación menor es una molestia.
Resolver una reclamación de manera rápida y precisa es tan importante para la aseguradora como para el cliente. Y mientras que las aseguradoras aún deben trabajar en el complejo ecosistema de partes intervinientes, dentro y fuera de su organización, la forma en que colaboran y agilizan los procesos puede cambiar. Por ejemplo, el uso de una solución en la nube permitiría a las aseguradoras más pequeñas reducir su dependencia de sus recursos de IT (ya limitados), y mejorar la velocidad a la que pueden finalizar las comunicaciones de reclamaciones: desde acortar el tiempo de principio a fin para crear y aprobar las comunicaciones, al envío y recepción de información digitalmente al reclamante. Esto también capacita a los empleados, especialmente a los que están en la primera línea de las reclamaciones, que pueden personalizar el contenido y brindar una mejor experiencia al cliente.
El consumidor digital de hoy quiere tener más control y comprender lo que sucede cuando realiza una reclamación de su seguro. Aprenda cómo empoderarlos y aumentarán con rapidez sus ingresos. Vea el webinar “Cómo mejorar el rendimiento de su negocio mejorando sus comunicaciones de reclamaciones”.
Contenido extraído de Quadient.