El pasado 15 de febrero organizamos una sesión en la 30ª edición de Semana del Seguro de INESE. Para la ponencia contamos con expertos de Accenture, Santalucía, ECIJA, ECIX y Mapfre, con intervenciones en línea con el lema: “Las personas, eje central de los procesos de negocio y compliance”. Y si hablamos de personas, lo primero es agradecer a todos los profesionales que llenaron la sala donde tuvo lugar la jornada, fue un placer contar con vosotros.
Uno de los conceptos más repetidos durante la presentación fue “confianza”. En un entorno en continuo cambio, y todavía influido por los nuevos comportamientos surgidos de la pandemia, las empresas buscan ganarse la confianza de unos consumidores cada día más impredecibles. Y estos, por su parte, contratan con aquellas empresas que consideran fiables.
Al comienzo de la sesión, Quim Carbonés, Senior Manager en Accenture, explicó como reconectar con los usuarios moviendo el foco del cliente a la persona: “Las empresas con foco en la persona saben cuáles son las fuerzas que afectan a sus clientes y les ofrecen las soluciones más relevantes para esos contextos”. También las más ágiles, ya que “el 64 % de los consumidores desearía que las empresas respondieran con más rapidez a sus necesidades”.
En su intervención, Javier Echeberría, CEO de MailTecK & Customer Comms, se centró en cómo generar confianza en las personas en un mundo phygital. Las comunicaciones digitales y físicas, con ambos entornos combinados, son clave en la experiencia de los usuarios. El responsable describió los beneficios que aporta en este punto nuestra plataforma CertySign, y recordó cómo otras soluciones innovadoras contribuyen también a la seguridad y la confianza. Habló, entre otras, de la identificación digital con DNI Wallet, contratación electrónica con firma, comunicaciones fehacientes y obtención de consentimientos RGPD con plenas garantías legales sin fricciones para el cliente.
Vista la teoría, la presentación avanzó en ese momento a la práctica. Se presentaron dos casos de éxito donde la tecnología de MailTecK & Customer Comms ha impulsado la mejora de experiencia de cliente y las ratios de conversión asociados a los procesos, sin olvidar el cumplimiento normativo.
Primero, Lucía Cuadrado (directora de Operaciones de Santalucía Seguros) y Alonso Hurtado (socio en ECIJA), moderados por Teresa Arandilla (directora comercial de Comunicaciones Legales de MailTecK & Customer Comms), abordaron el proceso de recuperación de firmas de pólizas desde una triple perspectiva (operativa, legal y tecnológica) siempre, con la persona en el centro. Lucía describió como el incremento del éxito en la firma llegó con un proceso multicanal personalizado y sencillo con email y SMS.
Más tarde, Rosa Mª Lago (DPO de Mapfre), Carlos Alberto Saiz (vicepresidente de ECIX Group),y de nuevo con la moderación de Teresa Arandilla, condujeron una conversación dedicada al RGPD, su nivel de cumplimiento y el soporte que ofrecen los proveedores tecnológicos para evitar cuantiosas multas.
Como caso práctico se expuso la adecuación de Mapfre al reglamento RGPD: “No puede decirse que fuera un camino fácil, supuso un cambio absoluto de paradigma en el que transitamos de un sistema absolutamente reglado a un sistema de responsabilidad proactiva”, destacó Rosa. En cuanto a la aceptación del consentimiento por parte del cliente, se identificaron factores decisivos como la sencillez del proceso y la generación de un entorno digital de confianza, sin olvidar el cumplimiento escrupuloso de la normativa.
¿Fuiste uno del centenar de profesionales que nos acompañaron durante la jornada? ¿No pudiste asistir? En cualquier caso, tienes una nueva oportunidad de conocer lo que ocurrió.