Gestionar el crédito, los cobros, los recobros y los cortes de suministro es, seguramente, uno de los mayores retos en la relación entre una compañía energética y sus clientes. Sin embargo, se puede hacer con la máxima eficiencia y garantía de cumplimiento. En el caso concreto de MET Energía, se trabaja combinando la solución Eloficash (de nuestro partner Covline), IA, digitalización inteligente y nuestro servicio de comunicaciones legales certificadas. De todo ello hablamos en nuestra charla en la octava edición de Future Utility, celebrada el 16 de octubre en Madrid.
| Dato clave | Detalle |
|---|---|
| Cliente | MET Energía |
| Sector | Energía / utilities |
| Reto | Escalar procesos de crédito, cobro y recobro sin aumentar plantilla |
| Solución | Eloficash (Covline) + IA + comunicaciones legales certificadas (MailComms Group) |
| Resultado | De 300 a 15.000 clientes domésticos gestionados en recobro con el mismo equipo |
| Evento | Future Utility 2025 (8ª edición), 16 de octubre, Madrid |
Lo primero que queremos contarte es que la conversación fue a tres bandas; cliente final, proveedor tecnológico y partner de confianza, lo que asegura una mirada práctica, orientada a soluciones y resultados. Los participantes fueron Ruth Ortega, Head of Controlling and Credit Risk Manager de nuestro cliente MET Energía, Pablo Mauad, director comercial de COVLINE y Teresa Arandilla, directora comercial de Comunicaciones Legales de MailComms Group.
5 claves de gestión de impagos
Una vez introducida la conversación, Ruth Ortega presentó MET Energía a las personas asistentes y destacó los principales puntos que se han de tener en cuenta a la hora de gestionar los impagos de manera eficiente y, muy importante, de acuerdo a la normativa en un sector muy regulado:
| Palanca | Qué implica | Impacto en el negocio |
|---|---|---|
| Anticipación | Datos integrados en una única herramienta para detectar incidencias a tiempo | Reduce impagos antes de que escalen |
| Segmentación de clientes | Estrategias distintas para doméstico, empresa y administración pública | Mayor tasa de recuperación por segmento |
| Reporting (monitoreo y control) | Visibilidad para tomar decisiones informadas | Anticipación de riesgos de cartera |
| Automatización de comunicaciones certificadas | Cumplimiento normativo automatizado | Mejora la tasa de recuperación y libera recursos internos |
| Trazabilidad | Control total sobre cada expediente | Reduce litigiosidad y refuerza defensa jurídica |
Por qué MET Energía combina Eloficash con comunicaciones certificadas
A continuación, la representante de MET Energía fundamentó la decisión de la empresa de contar con Eloficash para manejar estos procesos, en un dialogo con Pablo Mauad: “Nuestra motivación principal fue la necesidad de escalar procesos en un contexto de fuerte crecimiento del negocio eléctrico. Más que una herramienta buscábamos una solución que nos ayudara a gestionar los procesos de riesgo de crédito, cobro de impagos, reporting y envío de comunicaciones fehacientes”.
En este punto, la charla se enriqueció con la participación de Teresa Arandilla, de MailComms Group, para desarrollar el papel de las comunicaciones legales en la gestión de la conversación y las notificaciones con los usuarios de MET Energía. Así, se describieron los canales que utiliza actualmente la compañía para realizar sus notificaciones certificadas: burofax postal, correos electrónicos, llamadas, SMS y se adelantó el futuro inmediato: WhatsApp y callbots como opciones para elevar los niveles de eficiencia, siempre de manera certificada.
En esta fase de la conversación se aludió a la importancia de acompañarse, para la gestión de estos procesos tan sensibles, por un prestador de servicios de confianza como es MailComms Group. “En energía, las comunicaciones previas al corte de suministro son obligatorias y deben cumplir criterios legales muy estrictos. Es un sector muy regulado en el que contar con un prestador de servicios de confianza como MailComms Group es clave. Nos aporta seguridad jurídica, credibilidad frente al cliente y garantiza que los procesos de recobro cumplen con todas las exigencias normativas”, comentó Ruth.
Resultados: de 300 a 15.000 clientes sin aumentar plantilla
El final de la sesión se dedicó a relatar las mejoras observadas desde la integración de la solución:
- Reducción del tiempo transcurrido entre la prestación del servicio y su cobro.
- Mayor tasa de recuperación en fase amistosa.
- Menor necesidad de escalar casos a la vía legal.
- Ahorro de tiempo administrativo y mejor experiencia para el equipo de recobro.
- Eliminación de las tareas manuales que implicaba el envío de burofaxes postales y su posterior seguimiento y traza.
Por último, se presentaron unas cifras significativas, “solo en casos de clientes domésticos pasamos de gestionar 300 clientes a 15.000 sin aumentar el número de profesionales dedicados a esta tarea”.
Preguntas frecuentes
¿Cómo gestiona MET Energía sus procesos de recobro de forma eficiente?
MET Energía combina la plataforma Eloficash de Covline con inteligencia artificial, digitalización de procesos y comunicaciones legales certificadas de MailComms Group. El modelo se apoya en cinco palancas: anticipación de datos, segmentación de clientes, reporting, automatización de comunicaciones certificadas y trazabilidad completa de cada expediente.
¿Qué es Eloficash y cómo se combina con comunicaciones certificadas?
Eloficash es la solución de Covline para la gestión del crédito, cobro y recobro. MET Energía la combina con comunicaciones legales certificadas (burofax, email, SMS y próximamente WhatsApp) para garantizar que cada notificación de impago o corte de suministro tiene valor probatorio y cumple con la normativa del sector energético.
¿Por qué es obligatorio certificar las comunicaciones antes de un corte de suministro?
En el sector energético, las comunicaciones previas al corte de suministro son obligatorias y deben cumplir criterios legales estrictos. Contar con un prestador de servicios de confianza cualificado aporta seguridad jurídica, credibilidad frente al cliente y garantiza que el proceso de recobro cumple con todas las exigencias normativas.
¿Qué resultados ha obtenido MET Energía tras implementar este modelo?
MET Energía pasó de gestionar 300 a 15.000 clientes domésticos en procesos de recobro sin aumentar el número de profesionales dedicados a esta tarea. Además, redujo el tiempo entre prestación del servicio y cobro, aumentó la recuperación en fase amistosa y disminuyó la necesidad de escalar casos a la vía legal.
¿Qué papel juega un prestador de servicios de confianza en la gestión de recobros regulados?
Un prestador de servicios de confianza cualificado (PSCC) certifica el envío, contenido y entrega de las comunicaciones de cobro y recobro, lo que aporta valor probatorio frente a terceros y organismos reguladores. Esto reduce el riesgo jurídico de la compañía energética y refuerza su defensa en caso de reclamación o litigio.