La fusión del CXM y el CCM simplemente tiene sentido
En 2005, Procter & Gamble (P&G) anunció la compra de la compañía de cuchillas Gillette por 57 billones de dólares en acciones. El interés de la fusión fue el objetivo final: P&G quería impulsar el crecimiento interno y la innovación en su compañía al incorporar muchos de los procesos que Gillette había implantado.
P&G se tomó su tiempo investigando y formulando un enfoque calculado para la fusión. El plan resultó exitoso. P&G terminó reteniendo el 90% de los principales gerentes de Gillette, la compañía cumplió sus metas de ingresos y costes al cabo de un año y logró un crecimiento significativo.
A los ojos de los ejecutivos de P&G, la fusión de Gillette con su compañía era un esfuerzo lógico que daría dividendos. Si esos mismos ejecutivos estuvieran considerando el valor de fusionar el CXM (Customer Experience Management) con el CCM (Customer Communications Management), se sentirían de la misma manera.
La convergencia del Customer Communications Management (CCM) y el Customer Experience Management (CXM)
CXM y CCM: la fusión de la que todas las empresas podrían beneficiarse
Cada día, más y más compañías se están dando cuenta de que satisfacer al cliente y ofrecerle una experiencia excelente supone tener una gran ventaja sobre su competencia.
Pero lograr esta hazaña conlleva tener un enfoque unificado.
Cada contacto, cada interacción que un cliente tiene con una empresa importa. Ya sea que la interacción sea digital, móvil, impresa o verbal, la experiencia debe ser perfecta, pero a menos que el CXM y el CCM converjan, es altamente improbable que la experiencia del cliente se vea como una experiencia uniforme.
Fuente: página 4 de “La convergencia del Customer Communications Management (CCM) y el Customer Experience Management (CCM)”.
La vieja forma de hacer CXM y CCM
En esta época en que la gente habla sobre la clave para mejorar la experiencia del cliente, muchos se centran en la parte digital de las cosas, es decir, el sitio web, publicaciones de blog, documentos técnicos, email marketing, etc. Sin embargo, si una empresa realmente desea crear una gran experiencia para el cliente, no puede pasar por alto los otros elementos que conforman la imagen de las comunicaciones.
Elementos como contratos, facturas, declaraciones, kits de bienvenida y consultas sobre el centro de llamadas son todos componentes importantes de la experiencia del cliente. Si estos puntos de contacto no son consistentes con el tono y la manera de los elementos digitales, los clientes pueden terminar confundidos, decepcionados e incluso irse a la competencia.
Recuerde lo que es una experiencia excelente para el cliente: la suma de todas las interacciones que un cliente tiene con una empresa. Por lo tanto, solo tiene sentido que el CXM y el CCM ya no puedan trabajar aislados uno de otro. Se debe actuar sobre la necesidad de fusionarse.
¿Qué obstáculos impiden una fusión CXM / CCM?
Si la razón de la convergencia del CXM y el CCM es tan fuerte, ¿por qué no han trabajando en ello más compañías? Las barreras son muchas:
- Silos organizacionales
- Infraestructura compleja de sistemas nuevos y heredados
- Regulaciones cambiantes
- Procesos obsoletos
- Tecnología obsoleta
Además de estas barreras, está el hecho de que, históricamente, en la mayoría de las organizaciones, las piezas de comunicación tradicionales, tales como contratos, paquetes de bienvenida, correspondencia al cliente, facturas y estados de cuenta, han sido compilados por IT y operaciones, mientras que los canales sociales y digitales han sido responsabilidad de marketing y de los equipos de digital.
Si las empresas desean asegurarse que todos estos canales se comunican con el cliente en una sola voz, CXM y CCM deben converger e invitarse a influir en el desarrollo, la creación y la ejecución de todos los puntos de contacto.
Uniendo CXM y CCM: por dónde empezar
La convergencia del CXM y el CCM comienza con el mapeo del viaje.
Al mapear los viajes de los clientes, las organizaciones podrán brindar al CMO, al CXO, al CIO y al resto de la compañía la visibilidad de la experiencia del cliente de extremo a extremo, no solo con las comunicaciones, sino también con todas las interacciones.
Esto tendrá un impacto en su organización de múltiples maneras, como lo ilustra esta infografía:
Para muchas organizaciones los beneficios evidentes que la fusión del CXM y el CCM presentan hacen que la decisión de seguir adelante con esta iniciativa no sea fácil.
Quienes ya han dado el paso, se alegran de haberlo hecho, ya que ahora disfrutan de los frutos de su trabajo: comunicaciones a través de canales que son ágiles, coherentes, personalizadas y relevantes en todo el Customer Journey.
Contenido extraído de Quadient.