Gestionar el crédito, los cobros, los recobros y los cortes de suministro es, seguramente, uno de los mayores retos en la relación entre una compañía energética y sus clientes. Sin embargo, se puede hacer con la máxima eficiencia y garantía de cumplimiento. En el caso concreto de MET Energía, se trabaja combinando la solución Eloficash (de nuestro partner Covline), IA, digitalización inteligente y nuestro servicio de comunicaciones legales certificadas. De todo ello hablamos en nuestra charla en la octava edición de Future Utility, celebrada el 16 de octubre en Madrid.
Lo primero que queremos contarte es que la conversación fue a tres bandas; cliente final, proveedor tecnológico y partner de confianza, lo que asegura una mirada práctica, orientada a soluciones y resultados. Los participantes fueron Ruth Ortega, Head of Controlling and Credit Risk Manager de nuestro cliente MET Energía, Pablo Mauad, director comercial de COVLINE y Teresa Arandilla, directora comercial de Comunicaciones Legales de MailComms Group.
Una vez introducida la conversación, Ruth Ortega presentó MET Energía a las personas asistentes y destacó los principales puntos que se han de tener en cuenta a la hora de gestionar los impagos de manera eficiente y, muy importante, de acuerdo a la normativa en un sector muy regulado:
- Anticipación. Mediante datos integrados en una única herramienta, podemos conocer posibles inconvenientes y darles solución a tiempo.
- Segmentación de clientes. Para aplicar estrategias más eficaces y personalizadas en cuanto a la gestión de cobros y así recuperar deuda y prevenir impagos. “No se trata de igual forma en nuestro negocio a un doméstico, una empresa o la administración pública”.
- Reporting (monitoreo y control). Permite anticipar problemas y así poder tomar decisiones informadas.
- Automatización de comunicaciones certificadas. Se garantiza el cumplimiento normativo a la vez que repercute muy positivamente en la tasa de recuperación de deuda. Además, libera recursos en los equipos de trabajo minimizando errores.
- Trazabilidad. O lo que es lo mismo, control total sobre cada expediente.
A continuación, la representante de MET Energía fundamentó la decisión de la empresa de contar con Eloficash para manejar estos procesos, en un dialogo con Pablo Mauad: “Nuestra motivación principal fue la necesidad de escalar procesos en un contexto de fuerte crecimiento del negocio eléctrico. Más que una herramienta buscábamos una solución que nos ayudara a gestionar los procesos de riesgo de crédito, cobro de impagos, reporting y envío de comunicaciones fehacientes”.
En este punto, la charla se enriqueció con la participación de Teresa Arandilla, de MailComms Group, para desarrollar el papel de las comunicaciones legales en la gestión de la conversación y las notificaciones con los usuarios de MET Energía. Así, se describieron los canales que utiliza actualmente la compañía para realizar sus notificaciones certificadas: burofax postal, correos electrónicos, llamadas, SMS y se adelantó el futuro inmediato: WhatsApp y callbots como opciones para elevar los niveles de eficiencia, siempre de manera certificada.
En esta fase de la conversación se aludió a la importancia de acompañarse, para la gestión de estos procesos tan sensibles, por un prestador de servicios de confianza como es MailComms Group. “En energía, las comunicaciones previas al corte de suministro son obligatorias y deben cumplir criterios legales muy estrictos. Es un sector muy regulado en el que contar con un prestador de servicios de confianza como MailComms Group es clave. Nos aporta seguridad jurídica, credibilidad frente al cliente y garantiza que los procesos de recobro cumplen con todas las exigencias normativas”, comentó Ruth.
El final de la sesión se dedicó a relatar las mejoras observadas desde la integración de la solución:
- Reducción del tiempo transcurrido entre la prestación del servicio y su cobro.
- Mayor tasa de recuperación en fase amistosa.
- Menor necesidad de escalar casos a la vía legal.
- Ahorro de tiempo administrativo y mejor experiencia para el equipo de recobro.
- Eliminación de las tareas manuales que implicaba el envío de burofaxes postales y su posterior seguimiento y traza.
Por último, se presentaron unas cifras significativas, “solo en casos de clientes domésticos pasamos de gestionar 300 clientes a 15.000 sin aumentar el número de profesionales dedicados a esta tarea”.
