Casi 350 profesionales del sector asegurador acudieron el pasado martes 15 de noviembre al encuentro Insurance Revolution, de iKN Spain. Y nosotros participamos activamente, de la mano de nuestro partner OneSpan, con la exposición de un caso práctico. El título de nuestra intervención fue: “Legislación vs Customer Experience, gestión de procesos de comunicación que cumplen con la normativa optimizando CX”. En la conversación participaron Teresa Arandilla, nuestra directora comercial del área de Comunicaciones Legales, y dos compañeros de excepción, Lucía Cuadrado, directora de operaciones en Santalucía Seguros, y Alonso Hurtado, Attorney and Partner of IT&Compliance en ECIJA.
El caso que explicamos nace de un problema común en este y otros sectores durante los procesos de transformación digital: las dificultades de las empresas para recabar las firmas de los clientes, en este caso, asegurados en las pólizas. En lo que se refiere a Santalucía Seguros, esto, que puede suponer un problema en caso de litigio con el asegurado, necesitaba una solución que ofreciera una experiencia sencilla independientemente del canal que eligiese para finalizar el proceso de firma de su póliza. Nosotros se la ofrecimos gracias a nuestra tecnología adaptada a las necesidades del sector y capaz de ofrecer plena fehaciencia legal.
Como contamos durante la charla, el objetivo que nos planteó la empresa fue incrementar sus ratios de conversión a través de una experiencia de cliente atractiva y multicanal. También nos pidió conseguirlo en un plazo breve de tiempo. Y todo ello lo alcanzamos con el diseño de procesos de comunicación personalizados, multicanal y con un mismo branding. El nuevo customer journey estaría soportado por nuestras soluciones, que aseguran fehaciencia legal y el cumplimiento de normativas sectoriales, pero también el RGPD o el reglamento eIDAS. Estas herramientas se nutren de nuestras certificaciones ISO 27001 y 27701 y de nuestra condición de prestador cualificado de servicios electrónicos de confianza en la modalidad de entrega electrónica certificada, como nos reconoce el Ministerio de Asuntos Económicos y Transformación Digital.
Durante el diálogo, Alonso Hurtado, de ECIJA, explicó a los asistentes todos los aspectos legales que necesitan ser integrados en estos procesos de comunicación, con especial atención a la firma electrónica y al proceso de identificación digital, verdadero reto al que se enfrentan las empresas del sector. Desde un punto de vista jurídico, tan importante es saber que la firma conseguida es válida como cerciorarse de que el firmante es quien dice ser. Además, destacó el valor adicional que aporta, en este ámbito, un prestador de servicios electrónicos de confianza e identificó los desafíos jurídicos que tendrán que superar las empresas del sector durante los próximos años.
La presentación del caso práctico se completó con sus resultados. En este punto, Lucía destacó que se consiguió “implementar un proceso de firma muy ágil, que genera confianza al asegurado” y que ha permitido incrementar el porcentaje de conversión y automatizar los envíos multicanal, lo que “disparó” las firmas con plena validez legal. Además, valoró muy positivamente la capacidad que ofrece Customer Comms a la hora de buscar el éxito del proceso de firma a través de los distintos canales disponibles para cada cliente, manteniendo en todo momento la trazabilidad del proceso, de forma automatizada y con todas las garantías legales en cada una de las interacciones.