De la atención a la acreditación: La Ley SAC ya está en vigor

El pasado 27 de diciembre de 2025, se publicó en el BOE la Ley 10/2025, de Servicios de Atención a la Clientela (Ley SAC). Esta ley no redefine cómo deben organizarse los servicios de atención. Redefine algo más: quién asume el riesgo cuando hay conflicto. La respuesta no admite duda: la empresa.

La norma introduce un cambio silencioso pero profundo. Ante una reclamación, una inspección o un procedimiento de consumo, ya no basta con afirmar que se actuó conforme a derecho. Hay que demostrarlo. Con evidencias objetivas. Con trazabilidad completa. Con soporte duradero. Y, sobre todo, con capacidad de resistencia frente a terceros. Si no se puede probar, el fondo del asunto pierde relevancia.

Además, si la empresa no cumple con esta capacidad probatoria antes del 28 de Diciembre de 2026, podrá enfrentarse a cuantiosas multas además de una pérdida de credibilidad ante sus clientes difícilmente cuantificable.

La Ley no discrimina por canales. Da igual si la interacción se produce por teléfono, correo electrónico, web, mensajería instantánea o de forma presencial. El legislador no ha querido regular medios, sino consecuencias jurídicas. Cada consulta, queja, reclamación o incidencia pasa a ser un hecho potencialmente probatorio. Y como tal, debe dejar constancia verificable de su contenido, de su fecha y de su hora. Debe generar un justificante para la persona consumidora. Y debe conservarse íntegramente hasta la resolución completa del expediente.

El dolor para las empresas es claro. La carga de la prueba recae en la empresa. No es una interpretación doctrinal ni una lectura interesada. Es una obligación expresa. A partir de ahora, cuando algo falla, no se discute quién tiene razón. Se examina quién puede demostrarlo.

El impacto es inmediato en sectores con alta exposición regulatoria y litigiosa. Telecomunicaciones, energía, agua, transporte y servicios postales ya operan bajo supervisión constante. Pero el alcance no se limita a los sectores tradicionalmente regulados. La Ley se aplica también a grandes empresas B2C por volumen, independientemente de su actividad. En banca y seguros, la normativa sectorial sigue siendo preferente, pero el estándar probatorio no se relaja. Se eleva. La lógica es la misma: más exigencia, más documentación, más presión en la fase precontenciosa.

Externalizar el servicio de atención no altera este escenario. Subcontratar no traslada la responsabilidad. El riesgo sigue siendo del operador principal. El expediente sigue siendo suyo. Y la prueba también.

Muchas organizaciones creen que cumplen porque “todo queda registrado en el sistema”. Un CRM. Un ticket interno. Un histórico de correos. Una grabación almacenada. Ese enfoque ya no es suficiente.

Un CRM no es prueba. Un correo electrónico ordinario no es prueba. Una grabación sin certificación tampoco lo es. Son registros internos, sin garantías técnicas de integridad ni de inalterabilidad frente a terceros. Funcionan mientras no se cuestionan. En el momento en que se impugnan, su valor se debilita. En procedimientos de consumo, caen con facilidad. En arbitrajes, también. En sede judicial, aún más.

La Ley SAC no exige eficiencia documental. Exige evidencia defendible. Resolver este problema no implica convertir a las empresas en especialistas en prueba digital. Implica asumir que la prueba es parte de la infraestructura de cumplimiento. Y esa infraestructura ya existe en el ecosistema de servicios de confianza.

En ese punto se sitúa MailComms Group, como prestador de servicios de confianza cualificado en entrega electrónica certificada y próximamente en conservación de firmas y sellos (QPRES) conforme al eIDAS. No como proveedor de canales de atención, si no como experto en comunicación omnicanal personalizada y proveedor de evidencias con valor legal.

Las notificaciones electrónicas certificadas permiten acreditar, de forma fehaciente, que una comunicación fue enviada, puesta a disposición, recibida, o intentada, con contenido íntegro y sellado de tiempo. Resoluciones de reclamaciones. Respuestas motivadas. Avisos contractuales. Comunicaciones relevantes para el expediente. Email certificado, SMS certificado, WhatsApp certificado o burofax online cumplen con la exigencia de justificante en soporte duradero y reducen de forma drástica la conflictividad probatoria.

La Ley no se limita a comunicaciones individuales. Muchas obligaciones informativas se cumplen a través de páginas web, portales de cliente o áreas privadas. En esos casos, la certificación de publicaciones web permite acreditar qué información estaba disponible, cuándo lo estaba y en qué condiciones. No se trata de archivar la web. Se trata de poder probarla cuando deja de ser cómoda.

En este contexto, QPRES cumple una función precisa y a menudo mal entendida. No es un servicio de archivo electrónico general ni de conservación de documentos con efectos jurídicos independiente. Su valor está en la conservación cualificada de las evidencias ya generadas. Sellos de tiempo y firmas electrónicas, pruebas de entrega y recepción. QPRES garantiza que esas evidencias se mantengan íntegras, accesibles y verificables durante todo el ciclo de vida del expediente, incluso cuando el conflicto ya no es operativo, sino legal.

No añade efectos nuevos. Evita que los existentes se degraden. La exigencia de motivación y coherencia en las resoluciones añade una capa adicional. No basta con responder. Hay que poder acreditar quién decidió, cuándo decidió y con qué contenido. La firma electrónica y el sellado de tiempo cierran ese punto. No mejoran el proceso de atención. Blindan su resultado frente a terceros.

El cambio que muchas organizaciones aún no han asumido es conceptual. Esto no va de experiencia de cliente. Va de coste jurídico. Cada reclamación sin evidencia sólida hoy es una debilidad mañana. Cada expediente mal documentado es una exposición innecesaria. La Ley SAC 10/2025 no sanciona la mala atención, sanciona la imposibilidad de demostrar una atención conforme a derecho.

La norma ya está en vigor y el periodo de adaptación corre (hasta el 28 de diciembre de 2026). El estándar probatorio ya ha cambiado, por tanto las empresas que entiendan ahora que el problema no es comunicar, sino acreditar, ganarán margen. Las demás lo entenderán cuando la discusión deje de ser operativa y pase a ser jurídica.

MailComms Group no sustituye al servicio de atención a la clientela. Permite demostrar que cumplió. Y desde ahora, esa diferencia importa.