¿Se ha quedado satisfecho nuestro cliente? ¿Estaba encantado tras comprar nuestro producto, pero en el momento de consumirlo ha visto algo que no le ha gustado? Recuerda que el Customer Experience, o experiencia del cliente, ha de ser lo más importante en nuestra estrategia de marketing. Un cliente insatisfecho dejará comentarios negativos en sus redes sociales sin embargo una buena experiencia puede convertir a nuestro cliente en un prescriptor de nuestro producto. Diseña un buen Customer Journey Map para conocer cómo se siente tu cliente en cada etapa de su ciclo de vida con tu producto o servicio. Sabiendo cómo se siente y cuáles son sus necesidades en cada momento, podrás tener herramientas para conseguir que esté satisfecho y, por lo tanto, hable bien de tu marca.
El Customer Journey Map, o mapa de experiencia de cliente, es una herramienta que nos permite tener una visión en profundidad de todas las etapas por las que pasará un cliente, tanto en el proceso de compra de un producto y servicio, como durante el consumo o uso del mismo. Gracias a esta herramienta podrás saber por qué éste ha contratado su póliza del seguro de hogar con la competencia, o por qué tras comprar unos billetes de avión se ha quejado por Twitter. ¿El punto de contacto ha sido el adecuado y ha recibido la suficiente información? ¿Algunas de las etapas de su consumo no han estado a la altura de sus expectativas? Éstas son algunas de las preguntas que podrás responder gracias al Customer Journey Map.
A continuación te presentamos algunos consejos para que puedas diseñar un buen Customer Journey Map para tu cliente:
1. Conoce a tus clientes tanto como a ti mismo. Las personas son el eje central del Customer Journey Map. Sin ellos no existiría el producto, y el éxito del mismo depende de su grado de satisfacción. Para alcanzar el éxito tendrás que saber cómo se comportan y cuáles son sus hábitos de consumo. Define muy bien tus arquetipos, o grupo de clientes en función de su comportamiento. De ese modo sabrás cómo interactuar con éstos en cada momento, por ejemplo, si desean recibir información a través de un e-mail, o prefieren el contacto telefónico para estar más seguros a la hora de adquirir tu producto.
2. La venta no es el único objetivo. La compra de un producto sólo es una pequeña parte del viaje del cliente con nuestra marca. Por supuesto, tenemos que conseguir que compre, porque sin la compra no habrá una experiencia completa; pero, sobre todo, nuestro objetivo tiene que ser emocionarle. Tiene que estar convencido de su decisión durante toda la vida útil del producto. Además, recuerda que tu cliente no es siempre el que consume tu producto. Si éste es el caso, tendrás que conseguir que esta segunda persona se enamore de tu producto/servicio tanto como el que lo ha adquirido.
3. Traza un buen mapa de ruta. Como hemos comentado, la experiencia del cliente se desarrolla a largo de toda la vida útil del producto o del servicio, por lo que habrá que definir una línea del tiempo para saber en qué punto o momento se encuentra nuestro cliente. Ésta a su vez tendremos que dividirla en etapas, entre las que podemos destacar el primer contacto, el momento de la compra, el primer uso del producto, etc. Dependiendo de la etapa la interacción con el cliente variará.
4. Define bien los puntos de contacto. El cliente dispondrá de diferentes puntos de contacto con los que interactuar con nuestra marca. Éste podrá dirigirse a la empresa vía telefónica, acudir a un punto de venta físico, pedir información a través de nuestra página web, o simplemente comprar. Tras la compra, tendremos que saber qué medio utilizar para fidelizarle. ¿Prefiere un mailing postal para informarle sobre nuevas ofertas? ¿Abre los e-mailings que le mandamos cada mes con las novedades de nuestra marca?
5. Conoce cómo se siente tu cliente en cada momento. Definidas las etapas y los diferentes momentos del Customer Experience, es hora de saber qué emociones genera nuestro producto en el cliente en cada etapa. ¿Se ha quedado satisfecho con la compra, pero le hemos ofrecido un mal servicio técnico? Si está insatisfecho, ¿conocemos por qué? Será hora de preguntarle para conocer cuáles son sus necesidades en ese momento e intentar satisfacerle.
6. Siempre se puede mejorar. Preguntar es la primera acción que debemos poner en marcha cuando un cliente está insatisfecho. Aplica diferentes métricas, como los mapas de calor, los registros de llamadas o encuestas tipo. Tras el análisis a partir de esta información, es hora de trabajar sobre el Blueprint.
El diseño de un Customer Journey Map a partir de estos consejos te permitirá obtener tres grandes beneficios:
1. Descubrirás cómo es realmente tu cliente. En el diseño de tu Customer Journey Map has definido tus arquetipos de clientes a partir de unos patrones de comportamiento. Ahora podrás perfilar mejor esos arquetipos, y saber si se han correspondido con tu cliente real. Además, podrás descubrir en qué momentos han estado descontentos, y reforzar puntos de contacto en los que el cliente no haya visto cumplidas sus expectativas.
2. Conocerás cuáles son los puntos fuertes y las debilidades de tu producto. Descubiertos los puntos de contacto más débiles, o los momentos críticos del ciclo de vida del cliente con el producto/servicio, es hora de ver qué debilidades tiene la experiencia que ofrecemos. Refuerza sus atributos atractivos y mejora sus puntos débiles.
3. Un cliente satisfecho es una historia que contar. Aprovecha las opiniones favorables y comunícalas. El Storytelling es una de las mejores herramientas para generar buena publicidad.