Si te perdiste nuestra sesión en la Semana del Seguro a continuación puedes encontrar la crónica que resume lo sucedido o si lo prefieres te invitamos a verla en vídeo.
Desde nuestros orígenes hace ya más de 30 años, estamos fuertemente ligados al sector asegurador, así pues no podíamos dejar pasar la oportunidad de participar de nuevo en la Semana del Seguro, el evento más relevante del sector en España. Esta será la décima vez que la celebramos y siempre apostamos por rodearnos de grandes expertos del sector y aportar nuestra visión sobre el mundo de la comunicación con clientes.
En un encuentro dedicado a explicar los tiempos de cambios que vive la industria, nosotros hemos desarrollado una sesión cuyo título, creemos, lo dice todo: “Tiempos de cambio en la relación con los asegurados: regulación, innovación y gestión de clientes”.
A lo largo de 90 minutos organizados en tres mesas redondas, tratamos de conversar con nuestros invitados sobre varios temas de interés.
En un entorno tan competido y regulado como es el asegurador, es necesario llevar a la excelencia los procesos relacionados con la gestión de los asegurados, entre ellos las comunicaciones/conversaciones personalizadas que se establecen con los clientes a lo largo de su ciclo de vida.
Desde la adquisición hasta la desvinculación, existen múltiples canales, algunos de ellos novedosos como RCS o WhatsApp que tendremos que interconectar para ofrecer una experiencia óptima y obtener a su vez una visión única de cliente.
Esta visión única, cada vez más preciada y “alimentada” por los datos, si se gestiona adecuadamente, se convierte en un aspecto clave del negocio. El dato, bien tratado, se transforma en conocimiento, combustible básico de la Inteligencia Artificial que puede llegar a actuar como agente digital independiente, ayudando al humano o permitir una versión híbrida donde potenciar lo mejor de ambos mundos.
Además, dotar de confianza a las relaciones digitales con los clientes es cada vez más un factor crítico, donde la figura del prestador de servicios de confianza tiene un papel fundamental.
Tendencias en regulación e innovación
Nuestro CEO, Javier Echebarría, presentó y moderó el evento. En su introducción, habló de las últimas tendencias en regulación e innovación y cómo estas impactan en la gestión de clientes, todo con la IA como nexo de unión.
Equilibrio entre seguridad y normativa en la comunicación
A continuación, y en la primera mesa redonda, Alonso Hurtado (ECIJA) y David Griñán (director comercial de MailComms Group) repasaron los principales canales de comunicación con clientes desde una doble perspectiva en equilibrio: seguridad y regulación. Así, aparecieron en la conversación el impacto de las normativas NIS y DORA en el sector o las nuevas perspectivas para los prestadores de servicios de confianza traídas por eIDAS. Los dos expertos explicaron además la evolución de los wallets digitales, que avanzan hacia su aprobación técnica, y la nueva directiva sobre Inteligencia Artificial y el rol de los agentes digitales, donde seguridad normativa y operatividad están condenadas a entenderse en un complejo equilibrio de una normativa que en ocasiones coarta la innovación.
Nuevas formas de conversar
Innovando en las formas de conversar fue el título de la segunda presentación, en la que participaron Ángel Uzquiza, (director corporativo de Innovación de Santalucía) y Teresa Arandilla (nuestra directora comercial de Comunicaciones Legales). Los dos ponentes repasaron el ecosistema de Grupo Santalucía, en el que colaboran startups, empleados, mentores y expertos, para desarrollar estrategias de transformación digital e impacto social a partir de soluciones disruptivas.
En este contexto explicaron un proyecto de innovación sugerido por los propios empleados de Santalucía y que resultó ganador de un premio: el envío y firma certificada de pólizas a través de WhatsApp como canal con plena garantía legal, facilitado por MailComms Group. El proceso incluye la obtención del consentimiento de uso del canal exigido por la RGPD y la firma segura previa autenticación vía DNI.
Teresa y Ángel también abordaron los retos de la IA en cuanto a la pérdida de confianza y la infoxicación y cómo la figura del prestador cualificado de servicios de confianza puede revertir la situación.
IA y personas en acción, un nuevo modelo de relación
La mesa redonda final se dedicó a los nuevos modelos de relaciones nacidos a partir, precisamente, de la interacción entre la IA y las personas, en este caso, clientes del sector asegurador. Participaron Carmen Bañuelos (Marketing & CRM de Generali), Beatriz Clemente (RVP Financial Services Spain de Salesforce), y moderó la mesa Manuel López (director general de UnifiedComms, empresa de MailComms Group y partner oficial Salesforce).
Durante esta última parte de la sesión, los ponentes repasaron el uso que hace Generali de la IA en su Marketing Cloud, gracias a Einstein de Salesforce. También destacaron las capacidades que tiene la integración de nuestra plataforma CertySign con Salesforce para realizar el envío de comunicaciones y transacciones multicanal certificadas.
Además, hablaron de temas como la figura del agente autónomo, Agentforce y diversos casos de uso de esta tecnología en el sector.
