Si bien hay varios factores que pueden contribuir a la existencia de niveles tan altos de abandono de clientes, un área que sigue siendo un problema para el sector son las comunicaciones con los clientes. De hecho, una nueva investigación ha revelado que una mejor comunicación con el cliente puede conducir a una mejor lealtad y retención, y esto es aún más importante cuando se trata de acercarse a los Millennials.
Las compañías de seguros están bajo presión para mejorar las relaciones con los clientes y mantener la lealtad en un mercado cada vez más competitivo, al tiempo que reducen el coste del servicio. Como resultado, a muchas se les ha presentado un dilema interesante: cómo responder a las expectativas de los consumidores, que ahora exigen comunicaciones proactivas, personalizadas, relevantes y fáciles de entender, a través del canal que decidan, en un entorno donde las plataformas omnicanal que dan soporte se vuelven cada vez más complejas. Cualquier deficiencia en la entrega del mensaje correcto, en el momento adecuado y en un formato digerible, corre el riesgo de aumentar inadvertidamente la propensión al abandono, sin mencionar el coste.
Los consumidores, aunque todavía están motivados principalmente por el precio, responden cada vez mejor a una experiencia más completa e integral de sus proveedores. Como resultado, muchas organizaciones están haciendo la transición del pensamiento de “servicio al cliente” al pensamiento de “experiencia de cliente”.
Las compañías de seguros han estado enfrentándose a este desafío durante años, y ahora la naturaleza altamente competitiva del mercado y las estrictas regulaciones están impulsando la búsqueda de una mejor experiencia de cliente. Un aspecto fundamental ha sido la implementación de sistemas que les permiten interactuar de manera efectiva y eficiente con su base de clientes, a través de una gama de plataformas con estrategias de comunicación omnicanal.
A medida que las empresas se centran en ofrecer canales de comunicación simples y transparentes, la infraestructura de entrega para respaldar estos riesgos se vuelve cada vez más compleja, fragmentada y costosa, lo opuesto a lo que se esfuerzan las compañías de seguros por conseguir.
Si bien los méritos de los ecosistemas CCM (Customer Communications Management) modernos son evidentes, uno de los mayores obstáculos es implementar estos de manera coherente y rentable, para aprovechar todos los beneficios de una única visión del cliente y una conversación con este, sin tener que gestionar una gran cantidad de proveedores y sistemas que luego hacen que la transformación digital sea lenta y difícil.
Al centralizar la gestión de la comunicación y desplegar tecnología habilitadora, las empresas pueden ofrecer una experiencia de cliente verdaderamente omnicanal en la era digital, así como poner en valor la experiencia comunicativa dentro de sus negocios. Dichos sistemas permiten a las organizaciones diseñar, gestionar y entregar un alto volumen de comunicaciones personalizadas bajo demanda desde una única plataforma centralizada, a lo largo de todo el Customer Journey.
Los beneficios de cambiar de un modelo que integra múltiples plataformas CCM, a uno que utiliza una única solución unificada end to end son enormes. La plataforma CCM de última generación no solo puede facilitar la integración con sistemas heredados, sino que también puede optimizar los procesos y eliminar los silos operativos, al tiempo que reduce el riesgo de incumplimiento.
El resultado es una experiencia enormemente mejorada, con una mayor consistencia en la imagen de marca y la mensajería a través de canales y journeys, con el beneficio adicional de una mayor eficiencia operativa y menores costes.
Contenido extraído de Paragon.