CASO DE ÉXITO
Santalucía Seguros es una empresa líder en protección integral para las familias, con más de 100 años de experiencia y unos elevados índices de valoración de cliente.
Con más de 7 millones de clientes, 10.000 empleados y 750 puntos de venta en toda España, este grupo asegurador se sitúa entre los 10 más importantes en el mercado nacional.
Necesidad
Santalucía Seguros cuenta con un proyecto interno muy innovador denominado Santalucía Impulsa Empleados. Este espacio da la oportunidad a los empleados de la compañía a presentar iniciativas disruptivas para diseñar una experiencia digital completa para sus asegurados.
Los empleados del departamento de Contratación y Cartera que presentaron esta propuesta sugirieron solucionar uno de los problemas más comunes entre las compañías aseguradoras, las pólizas no firmadas, a través del canal WhatsApp.
Solución
Santalucía inicia un proyecto piloto para la obtención de firma de pólizas en el que trabaja en colaboración directa con los empleados que lo sugirieron a través de la iniciativa IMPULSA.
Todo pasa por nuestro servicio de WhatsApp certificado, con algunas modificaciones para adecuarnos a las necesidades concretas del cliente y sobre todo de los requisitos exigidos por el departamento legal. En este caso, y por requerimiento de su departamento Legal, la firma de las pólizas se realiza fuera de la conversación de WhatsApp.
El proceso que se lleva a cabo a través de la popular aplicación de mensajería instantánea cumple con todos los requisitos de seguridad y de cumplimiento normativo.
Entre otras cosas, incluye:
- Check de identidad verificada del sender (canal confiable).
- Captura del consentimiento de uso del canal WhatsApp (cumplimiento RGPD).
- Muestra de contrato a través de una URL segura que lleva al entorno de Santalucía dentro de nuestra plataforma CertySign.
- Proceso de autenticación con DNI.
- Se muestra el contrato y se ofrece su firma con garantías en CertySign.
- Posibilidad de descarga segura del documento firmado.
Todo el proceso se certifica, y las evidencias se custodian en un entorno securizado durante al menos 5 años.
Aplicaciones
La plataforma que sustenta el proceso, y que permite generar, enviar, trazar, certificar y custodiar las comunicaciones y el consentimiento RGPD es CertySign, de desarrollo propio. Esta herramienta también gestiona todo lo relativo a la firma electrónica en este proyecto que, como has podido leer, en este caso se lanza de manera externa.
CertySign se integra perfectamente, con seguridad y con garantía de cumplimiento legal, en WhatsApp, para aprovechar la experiencia de usuario de esta APP y la habituación de los usuarios a este entorno.
Resultados
El proyecto se lanzó a usuarios sin aviso previo, con pólizas de nueva producción, tal y como solicitaron los diseñadores de la iniciativa para ganar en agilidad y hacer una ronda de testeo rápida. Y los resultados fueron extremadamente positivos:
- El 80 % de los asegurados contactados por WhatsApp interactuaron a través de la aplicación.
- El 20,63 % de las pólizas objetivo (de Hogar y Decesos) se firmaron en el primer día y medio después del lanzamiento de las comunicaciones.
En palabras de Angel Uzquiza, director corporativo de Innovación de Grupo Santalucía: “El uso del servicio de WhatsApp certificado de MailComms Group ha aumentado mucho la recogida de firmas, con transparencia y confianza”.
Este proyecto y los empleados que lo sugirieron fueron premiados por votación de un selecto jurado compuesto por Directivos de distintas áreas de Santalucía.