La mayoría de las compañías de seguros emplean procesos de «gestión rápida» para evaluar y tramitar siniestros de propiedad y accidentes.
El proceso de tramitación de siniestros de gestión rápida requiere una participación mínima por parte de la compañía de seguros. Normalmente, en el caso de que un vehículo sufra un accidente, las tareas de revisión de daños las realizará un centro de reparación. A continuación, un perito de la compañía de seguros evaluará el daño y luego tomará una decisión sobre si el vehículo se puede reparar o debe ser declarado siniestro total.
1. ¿Cómo es el proceso de gestión de siniestros en seguros?
Cuando se procesa un siniestro hay dos partes principales involucradas: el reclamante y la compañía de seguros. Cada parte tiene necesidades diferentes.
Entonces, ¿qué les preocupa los reclamantes?
En primer lugar no quieren que se refieran a ellos como demandantes. Son asegurados. Es decir, quieren que se les trate como clientes valiosos. Eso significa que cuando necesiten usar su póliza, esperan una experiencia de cliente excepcional. Una experiencia en la que:
- Estén informados de manera proactiva y sepan siempre el estado en el que se encuentra la gestión de su siniestro.
- Puedan comunicar información crítica sobre el siniestro de manera fácil y rápida.
- Y, lo que es más importante, no les importa el proceso de gestión de siniestros, solo se preocupan por el resultado del mismo.
2. ¿Cómo gestionan las aseguradoras la gestión de los siniestros?
Las compañías aseguradoras disponen de procesos, y los optimizan modo mejora continua, en los que la eficiencia es la clave. Así, las empresas quieren equilibrar el mejor servicio al cliente con aspectos como:
- Que la carga de trabajo de los empleados sea reducida.
- Que el proceso de gestión de siniestros sea lo más ágil posible.
- Que el coste del siniestro en su conjunto sea razonable
- Su capacidad para verificar y validar la información.
- Capacidad para tomar decisiones sobre el siniestro de forma muy rápida y autónoma
- No aceptar clientes poco rentables ni pagar siniestros injustos o no razonables.
- Prevenir el fraude en pequeños y grandes siniestros.
- Que la gestión sea definitiva. Es decir, llegar, lo antes posible, a una solución satisfactoria para el cliente.
En un proceso de gestión a distancia bien diseñado, los diferentes pasos del siniestro se recorren automática o electrónicamente de principio a fin. Esta modalidad brinda a los clientes la capacidad de usar sus smartphones para enviar facturas, sacar fotografías de daños, completar formularios y minimizar la información que debe completarse en estos. Más tarde, utilizando la tecnología de inteligencia artificial (IA), las aseguradoras pueden decidir automáticamente si un siniestro debe continuar o no a través del proceso y llegar a una conclusión eficiente.
El proceso de gestión de siniestros a distancia no sería posible sin la existencia de la telemática, por ejemplo, las cajas negras que se instalan en los vehículos. Estos dispositivos, que registran continuamente datos críticos de conducción, se pueden utilizar para informar a la aseguradora de lo que está sucediendo exactamente en un momento dado. Esto es especialmente relevante y útil cuando un vehículo sufre un accidente.
Gracias a la tecnología telemática, las compañías de seguros pueden aprovechar la eficiencia de la IA.
Primero, la caja negra telemática proporciona los datos. A continuación, el sistema de IA los analiza y luego toma una decisión sobre el resultado del siniestro de manera rápida y autónoma, lo que reduce la carga de trabajo de los empleados de la compañía de seguros.
Al conectar la telemática y la IA a una solución de gestión de la experiencia del cliente, las compañías de seguros pueden crear un proceso de tramitación de siniestros de gestión rápida y con el potencial de ser algo extremadamente poderoso.
Si las decisiones sobre siniestros se pueden tomar de la forma más autónoma posible, “las compañías de seguros pueden reducir su coste siniestral y el gasto ajustado por pérdida en aproximadamente un 50 %”, según Dheeren Gorecha, líder de preventa de Quadient en el Reino Unido e Irlanda.
3. Ejemplos aplicados de gestión de siniestros a distancia
A continuación presentamos un par de casos de uso para apreciar las diferencias que un proceso de gestión de siniestros sin contacto puede suponer tanto para el titular de la póliza como para la aseguradora.
3.1. Primer caso de uso: Juan, de confianza
Un asegurado llamado Juan está conduciendo por la calle cuando un camión que transporta un contenedor de basura lo sorprende, y se produce una colisión.
La compañía de seguros de Juan recibe una notificación automática del accidente mediante el dispositivo telemático (es decir, una caja negra) del coche de Juan. Esto desencadena el envío, a Juan, de una solicitud proactiva de siniestro, para que pueda confirmar que ha estado involucrado en un accidente. Cuando lo hace, el sistema de inteligencia artificial decide cuál es la forma más adecuada de manejar su siniestro y luego le envía a Juan un formulario de declaración de accidente simple, que solo consta de tres preguntas.
Después de enviar el formulario de declaración de accidente, el sistema de inteligencia artificial realiza un análisis, comparando la información que Juan ha proporcionado con la información que ha recopilado el dispositivo telemático. Y más tarde genera un informe de siniestro que autoriza de manera autónoma la reparación de los vehículos, el alquiler de un vehículo y el envío de una grúa.
3.2. Segundo caso de uso: Ramón, fraude leve
Un asegurado llamado Ramón está conduciendo por la calle cuando él también se encuentra con un camión que transporta un contenedor de basura.
El dispositivo telemático en el automóvil de Ramón notifica a la agencia de seguros del accidente y la compañía de seguros envía de inmediato una solicitud proactiva de siniestro a Ramón para que pueda confirmar lo ocurrido. Ramón lo hace y recibe el formulario de declaración de accidente con tres preguntas.
Aquí es donde el escenario de Ramón comienza a diferir del de Juan.
Ramón rellena el formulario, pero afirma que conducía a solo 10 km/h, y que circulaba solo desde hacía 30 minutos. Luego envía el formulario.
El sistema de inteligencia artificial compara la información que Ramón ha proporcionado con los datos recopilados por el dispositivo telemático. Las dos fuentes no coinciden.
Según el dispositivo telemático, Ramón conducía a 50 km/h, y no a 10 km/h, y había estado conduciendo durante 60 minutos, no durante 30 minutos.
Las diferencias en los datos activa el automatismo para redirigir el siniestro a un perito, que realiza un análisis más profundo para asegurarse de que el informe se haya completado correctamente y que los datos del dispositivo telemático sean precisos.
Cuando termina su investigación, el perito notifica a un tramitador de siniestros en la oficina central que Ramón es un cliente de alto riesgo y que podría tratar de cometer un fraude leve. El tramitador investiga más a fondo en colaboración con el perito. Cuando se completa la investigación, el tramitador determina que Ramón estaba cometiendo un fraude leve y su siniestro es rechazado.
4. Las ventajas de contar con un sistema de gestión de siniestros en seguros
Con un proceso de gestión de siniestros a distancia, las compañías de seguros pueden mejorar la experiencia de sus clientes porque podrán responder más rápido a sus necesidades y solicitudes, mantener informados a los asegurados de forma proactiva y procesar sus siniestros hasta un 50 % más rápido.
Para las compañías de seguros, un proceso de gestión de siniestros a distancia significa una mayor eficiencia, una validación de siniestros optimizada, una reducción en la tramitación de siniestros fraudulentos, reducción de costes y clientes satisfechos: es decir, más cerca de renovar sus pólizas cada año.
Para obtener más información sobre las ventajas de implementar un proceso de gestión de siniestros a distancia, vea el seminario «El arte de lo posible: siniestros a prueba de futuro«.
Contenido extraído de Quadient.