A maioria das companhias de seguros utiliza processos “rápidos” para avaliar e processar os sinistros relativos a bens e acidentes.
O processo rápido de tratamento dos sinistros exige um envolvimento mínimo da companhia de seguros. Normalmente, no caso de um veículo estar envolvido num acidente, a avaliação dos danos é efectuada por um centro de reparação. Um perito da companhia de seguros avaliará então os danos e decidirá se o veículo pode ser reparado ou se deve ser declarado como perda total.
1) Como é o processo de gestão dos sinistros de seguros?
No processamento de um sinistro há duas partes principais envolvidas: o requerente e a companhia de seguros. Cada parte tem necessidades diferentes.
Então, o que é que preocupa os queixosos?
Para começar, não querem ser designados como requerentes. Estão cobertos por um seguro. Por outras palavras, querem ser tratados como clientes valiosos. Isto significa que, quando precisam de utilizar a sua apólice, esperam uma experiência excecional por parte do cliente. Uma experiência em que:
- Seja informado de forma proactiva e saiba sempre o estado da sua gestão de sinistros.
- Podem comunicar informações críticas sobre o incidente de forma rápida e fácil.
- O mais importante é que não se preocupam com o processo de gestão dos sinistros, apenas com o resultado do processo.
2) Como é que as seguradoras gerem os sinistros?
As companhias de seguros têm processos e optimizam-nos através da melhoria contínua, em que a eficiência é a chave. Assim, as empresas querem equilibrar o melhor serviço ao cliente com aspectos como:
- A carga de trabalho dos empregados é reduzida.
- O processo de gestão dos sinistros deve ser tão simplificado quanto possível.
- O custo do sinistro no seu conjunto é razoável.
- A sua capacidade de verificar e validar informações.
- Capacidade de tomar decisões sobre o pedido de indemnização muito rapidamente e de forma autónoma
- Não aceitar clientes não rentáveis nem pagar indemnizações injustas ou irrazoáveis.
- Prevenir a fraude em pequenos e grandes sinistros.
- Que a direção seja definitiva. Por outras palavras, chegar, o mais rapidamente possível, a uma solução satisfatória para o cliente.
Num processo de gestão remota de sinistros bem concebido, as diferentes etapas do sinistro são executadas automática ou eletronicamente do princípio ao fim. Isto dá aos clientes a possibilidade de utilizarem os seus smartphones para enviar facturas, tirar fotografias de danos, preencher formulários e minimizar a informação que tem de ser preenchida nos formulários. Mais tarde, utilizando a tecnologia de inteligência artificial (IA), as seguradoras podem decidir automaticamente se um sinistro deve ou não continuar ao longo do processo e chegar a uma conclusão eficiente.
O processo de gestão remota de sinistros não seria possível sem a existência da telemática, por exemplo, as caixas negras que são instaladas nos veículos. Estes dispositivos, que registam continuamente dados críticos sobre a condução, podem ser utilizados para informar a seguradora sobre o que está a acontecer exatamente num determinado momento. Isto é especialmente relevante e útil quando um veículo está envolvido num acidente.
Graças à tecnologia telemática, as companhias de seguros podem tirar partido da eficiência da IA.
Em primeiro lugar, a caixa negra telemática fornece os dados. O sistema de IA analisa-os e toma uma decisão sobre o resultado do sinistro de forma rápida e autónoma, reduzindo a carga de trabalho dos funcionários da companhia de seguros.
Ao ligar a telemática e a IA a uma solução de gestão da experiência do cliente, as companhias de seguros podem criar um processo de tratamento de sinistros que é rápido de gerir e tem potencial para ser extremamente poderoso.
Se as decisões sobre sinistros puderem ser tomadas da forma mais autônoma possível, “as seguradoras podem reduzir o custo dos sinistros e as despesas ajustadas por perdas em aproximadamente 50%”, de acordo com Dheeren Gorecha, líder de pré-vendas da Quadient no Reino Unido e na Irlanda.
3. Exemplos aplicados de gestão remota de sinistros
Eis alguns casos de utilização que permitem apreciar as diferenças que um processo de gestão de sinistros sem contacto pode fazer tanto para o tomador do seguro como para a seguradora.
3.1. Primeiro caso de utilização: João, de confiança
Um segurado chamado Juan está a conduzir na rua quando um camião que transporta um contentor de lixo o surpreende e ocorre uma colisão.
A companhia de seguros do João recebe uma notificação automática do acidente através do dispositivo telemático (ou seja, uma caixa negra) no carro do João. Isto desencadeia o envio de um pedido de indemnização proactivo ao João, para que ele possa confirmar que esteve envolvido num acidente. Quando o faz, o sistema de inteligência artificial decide a forma mais adequada de tratar o seu pedido de indemnização e envia-lhe um formulário simples de declaração de acidente, composto apenas por três perguntas.
Após a apresentação do formulário de declaração de acidente, o sistema de inteligência artificial efectua uma análise, comparando as informações fornecidas pelo João com as informações recolhidas pelo dispositivo telemático. Em seguida, gera um relatório de sinistro que autoriza de forma independente a reparação dos veículos, o aluguer de um veículo e o envio de um reboque.
3.2. Segundo caso de utilização: Ramon, fraude menor
Um segurado chamado Ramon está a conduzir pela rua quando também encontra um camião que transporta um contentor de lixo.
O dispositivo telemático no carro de Ramon notifica a agência de seguros do acidente e a companhia de seguros envia imediatamente um pedido de indemnização proactivo a Ramon para que este possa confirmar o que aconteceu. Ramón faz isso e recebe o formulário de declaração de acidente com três perguntas.
É aqui que o cenário de Ramón começa a diferir do de Juan.
Ramon preenche o formulário, mas alega que estava a conduzir a apenas 10 km/h e que tinha estado a conduzir sozinho durante 30 minutos. Em seguida, enviar o formulário.
O sistema de inteligência artificial compara as informações fornecidas por Ramón com os dados recolhidos pelo dispositivo telemático. As duas fontes não são coincidentes.
De acordo com o dispositivo telemático, Ramón conduzia a 50 km/h, e não a 10 km/h, e estava a conduzir há 60 minutos, e não há 30 minutos.
As diferenças nos dados fazem com que o sistema automatizado reencaminhe o sinistro para um perito, que efectua uma análise mais aprofundada para garantir que o relatório foi preenchido corretamente e que os dados do dispositivo telemático são exactos.
Quando a sua investigação está concluída, o perito de sinistros notifica um gestor de sinistros da sede que Ramon é um cliente de alto risco e que pode estar a tentar cometer uma pequena fraude. O processador efectua uma investigação mais aprofundada em colaboração com o perito. Quando a investigação está concluída, o perito determina que Ramon estava a cometer uma pequena fraude e o seu pedido de indemnização é rejeitado.
4. As vantagens de um sistema de gestão de sinistros de seguros
Com um processo de gestão remota de sinistros, as companhias de seguros podem melhorar a experiência dos seus clientes, sendo capazes de responder mais rapidamente às suas necessidades e pedidos, manter os segurados informados de forma proactiva e processar os seus sinistros até 50% mais rapidamente.
Para as companhias de seguros, um processo de tratamento remoto de sinistros significa maior eficiência, validação optimizada dos sinistros, redução do tratamento fraudulento de sinistros, redução de custos e clientes satisfeitos – por outras palavras, mais perto de renovar as suas apólices todos os anos.
Para saber mais sobre as vantagens de implementar um processo de gestão de sinistros à distância, assista ao seminário“The Art of the Possible: Future-proofing Claims“.
Conteúdo extraído de
Quadrilátero.