Estrategias de fidelización de clientes: técnicas, ejemplos y cómo aplicarlas en tu negocio

La comunicación con los clientes es clave para el éxito de cualquier empresa. De ahí que sea el eje central de las campañas de marketing. La idea es atraer nuevos, pero, más aún, mantener la lealtad de los ya existentes. Por eso, cobran protagonismo las estrategias de fidelización de clientes. Analizamos el concepto, las principales técnicas y, sobre todo, como el marketing directo puede ayudar a tu empresa.

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Lo desglosamos todo en los siguientes apartados:

• El concepto de fidelización y su importancia.
• Los elementos clave de una estrategia de fidelización y cómo digitalizarla.
• Las estrategias más adecuadas según el tipo de empresa.
• Consejos para implementar el mejor plan de marketing para la fidelización en tu empresa.

Repasamos qué es el marketing directo y sus herramientas más efectivas.

En un mundo globalizado, la competencia entre empresas por atraer clientes se ha intensificado. Está muy bien dar a conocer un negocio y que haya consumidores que se sientan interesados por lo que ofrece.

Pero, si ese público es mayoritariamente ocasional, hemos conseguido avanzar muy poco. Lo esencial es la fidelización de clientes, es decir, que sean consumidores habituales. Eso se consigue con experiencias satisfactorias, generando confianza y creando unos lazos de conexión especiales entre el cliente y la empresa.

Y aquí, entran en juego las estrategias de fidelización. Se trata de herramientas para reforzar la visión positiva que una persona tiene sobre una marca, generando experiencias satisfactorias y creando un vínculo emocional de identificación con la marca.

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El objetivo está claro, retener a tus clientes. Ahora, ¿cuál es la estrategia más efectiva para conseguirlo? Ten en cuenta que, aunque son conceptos relacionados, no es lo mismo satisfacción de clientes que fidelización. Es evidente que no es posible, o es muy difícil, retener a un consumidor insatisfecho. Pero, mantener fiel a un cliente necesita un valor añadido.

Sin duda, un plan de fidelización de clientes eficaz debe estar basado en campañas de marketing directo que primen la personalización y las comunicaciones omnicanal. Este es un resumen de los elementos esenciales que debe incluir:

• Integración en una experiencia global. El cliente debe percibir una coherencia entre entre todos los mensajes y servicios de la empresa. No vale con una experiencia de compra satisfactoria con recompensas. Debe estar en sintonía con los valores que promueve la marca o con sus servicios de atención al cliente.
• Personalización. Para responder a las necesidades y prioridades de forma individualizada es imprescindible tener información fiable y detallada. Por eso, es tan importante disponer de sistemas de análisis de los datos del cliente. Este conocimiento es indispensable para establecer programas de recompensas atractivos.
• Comunicación omnicanal y eficiente. Hay que interactuar a través de los canales preferidos por cada usuario. Además, las técnicas de fidelización de clientes deben ser claras, sencillas y fáciles de usar o entender, sino se frenará su interés por interactuar.
• Seguimiento de los resultados. Una estrategia de retención de clientes no se implanta y te olvidas de ella. Tiene que haber un feedback, recogiendo las reacciones y ajustando las medidas a los resultados contrastados.

Estas son las claves para entender qué es el marketing personalizado.

Para optimizar todas las actuaciones que integran un plan de fidelización de clientes, lo más interesante es usar herramientas tecnológicas que permitan la digitalización. Fíjate en estas herramientas de fidelización con ejemplos de digitalización :

• Recompensas personalizadas: descuentos o beneficios exclusivos para los clientes más valiosos.
• Mensajes en fechas especiales: regalos en el día del cumpleaños o promoción para conmemorar su primera compra.
• Recordatorios de compras sin acabar: avisos de ese típico cesto de la compra que no se finaliza.
• Campañas de re-enganche: restablecimiento de comunicación con clientes que llevan tiempo inactivos, a través de mensajes personalizados con ofertas o promociones.
• Segmentación de los clientes: se agrupa automáticamente a los usuarios según los criterios que decides en cada momento.

Las líneas generales de un plan de fidelización de clientes no varían dependiendo de la naturaleza de la empresa. El elemento en el que es interesante estudiar esa especificidad es en el programa de recompensas. Estas son algunas ideas:

• Recompensas por puntos: el sistema más clásico. Interesante por su flexibilidad, posibilidades de personalización y alta capacidad de incentivar la respuesta.
  Recomendado para marcas que apuestan por el corto plazo y las compras frecuentes.
• El sistema de niveles: se escalona la fidelización y, así, las recompensas se canjean en plazos más cortos.
  Interesante para empresas con servicios de precios más altos (aerolíneas, aseguradoras), que priorizan un mayor compromiso.
• Tarifa con beneficios exclusivos: se abona una pequeña cantidad previa y se consiguen beneficios concretos. El caso más común es la eliminación de los gastos de envío.
  Sistema apropiado para empresas con ventas frecuentes o para empresas que venden a otras empresas.
• Recompensas no monetarias, basadas en los valores de una marca. Un ejemplo son las campañas de reforestación o las donaciones a una ONG.
  Empresas con vinculaciones ecológicas, humanitarias o ligadas a determinados principios morales.
• Colaboraciones entre empresas. Se facilita o abarata el acceso a productos o servicios de otra firma del mismo sector. Se consigue una experiencia integral, más satisfactoria.
  Evidentemente, este sistema solo es posible para firmas que trabajan de forma colaborativa con otras.

Puede interesarte recordar las estrategias de marketing multicanal y sus diferencias con las omnicanal.

Hagamos un pequeño resumen de lo expuesto hasta ahora en materia de campañas de retención de clientes. Tienes que establecer un plan que refuerce la experiencia satisfactoria de tus usuarios mediante una comunicación personalizada, que refuerce su confianza y despierte su interés.

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