Claves del onboarding digital en el sector bancario y su cumplimiento normativo

El onboarding digital es la incorporación remota de clientes en un entorno digital, e incluye la verificación de su identidad a distancia (es decir, garantizar que el cliente es quien dice ser) y el cumplimiento de las normativas transversales y sectoriales que sean necesarias.

Los onboarding digitales se dan en un buen número de sectores, pero quizás el más habitual y sensible es el relacionado con el área bancaria.

A la hora de diseñar un proceso de incorporación remota, las empresas se enfrentan a muchos retos en varias categorías. Se trata de un viaje complejo que exige la participación de profesionales y proveedores expertos en varios ámbitos como, por citar solo algunos, el de cumplimiento, el legal, el marketing, comunicaciones certificadas, tecnología y en algunos casos, especialistas en producto.

Hasta hace no demasiado tiempo, la primera decisión era, precisamente, tomar la decisión. La pandemia del Covid-19 produjo un acelerón sin precedentes en las relaciones a distancia entre clientes y empresas, y esto incluye el paso mismo de comenzar a ser clientes, pero antes la tendencia hacia lo digital ya era constante e imparable. Las oficinas presenciales y el canal postal, a veces combinado con el telefónico, hacían la función, pero los usuarios reclamaban cada día más un proceso online y, no solo eso, sino que además fuera una experiencia atractiva, sin fricciones ni dificultades. Las compañías tenían que combinar esta exigencia con soluciones técnicas seguras y eficientes que se integrasen en sus sistemas y la garantía de cumplir con las normativas presentes y sus evoluciones, cuando estas se produjeran.

El financiero es uno de los sectores más regulados y las entidades tienen que dedicar muchos recursos, monetarios y humanos, para llevar a cabo su actividad en cumplimiento con todas ellas, a menudo de manera invisible para los usuarios y, en las ocasiones en las que esto no es posible, al menos sin causarles complicaciones. Eso afecta, por supuesto, al onboarding digital de clientes.

• Reglamento General de Protección de Datos.
• Directiva contra el blanqueo de capitales (AMLD), que se encuentra ya en su quinta actualización.
• eIDAS, de la que este año ha entrado en vigor su evolución eIDAS 2.
• PSD2, que regula la gestión de los servicios de pago dentro de la Unión Europea. Está dirigida básicamente a evitar en la medida de lo posible los fraudes en este ámbito.
• SEPBLAC: en España, las entidades bancarias también han de tener en cuenta todo lo relacionado con SEPBLAC, siglas de Servicio Ejecutivo de la Comisión de Prevención del Blanqueo de Capitales e Infracciones Monetarias, y que se define a sí mismo como “la unidad de inteligencia financiera de España”.
• Estándares KYC, (conoce a tu cliente por sus siglas en inglés), que pueden participar en el cumplimiento normativo de algunas de las normativas anteriores.

El incumplimiento de estas normativas puede acarrear graves problemas a los bancos, que pueden ir desde advertencias de los reguladores hasta sanciones, responsabilidades monetarias frente a los clientes (por ejemplo, asumir fraudes que estos han sufrido) o incluso la suspensión de la ficha bancaria en los casos más extremos.

Existen varios sistemas de verificación que garantizan la realización de incorporación remota de clientes con las características mínimas, como son: integración en sistemas, cumplimiento, experiencia de usuario, seguridad y privacidad de la información.
Los más utilizados son:

• Verificación con biometría facial: el usuario aporta fotografías de su documento de identidad, del que se analiza su autenticidad y validez. Además,
  el futuro cliente se hace un selfi y le suma una prueba de vida (parpadeo, parpadeo…) y todos los datos y el resultado se certifican.  La biometría es un campo de plena actualidad, si te interesa esta temática te invitamos a que leas esta entrada sobre biometría del comportamiento.
• Verificación con videollamada desasistida: esta herramienta es ideal para procesos de onboarding electrónicos que incluyan KYC (Know Your Customer) y AMLD. La verificación se lleva a cabo a través de una videollamada, con la participación de la IA y de algoritmos especializados en un esquema multicapa.
• Verificación con videollamada asistida: la base es la misma que en la videollamada asistida, pero en este caso se da la participación de un agente especializado, bien para acompañar al usuario en el itinerario de verificación o bien para ejercer un “papel verificador mayor”.

Además hay que tener en cuenta otras tecnologías necesarias dentro del proceso de onboarding que ayudarán a la entidad no solo a mejorar la experiencia del cliente digital, si no con el cumplimiento normativo:

• Obtención y gestión del consentimiento a efectos del cumplimiento del RGPD
• Firma simple, avanzada o cualificada de las condiciones contractuales.

Un hecho obvio y muy importante del onboarding digital, extensible a todos los sectores, es que a menudo constituye el primer punto de contacto “intenso” entre un futuro cliente y una empresa. Diseñar e implementar un proceso atractivo, seguro y fluido puede tener efectos inmediatos, como que la persona pase a convertirse en cliente, y otros más duraderos e igualmente positivos, como una sensación de confianza que se transforma en fidelidad.

Por todo ello, elegir un proveedor que aúne todas las necesidades y desde todas las vertientes para poner en marcha un proceso de incorporación remota exitoso va mucho más allá de cumplir con la legislación vigente o sortear las dificultades técnicas: significará, a buen seguro, una comunidad de clientes creciente tanto en número como en productos contratados.