Todo lo que tienes que saber sobre el Proyecto de Ley de Servicios de Atención al Cliente

Esta nueva normativa obliga a las compañías a disponer de un servicio de atención al cliente gratuito y accesible para consultas, quejas y reclamaciones. También prohíbe el uso de contestadores automáticos como medio exclusivo. Y cuando se utilicen, deberán prever la posibilidad de solicitar atención personalizada en “cualquier momento de la interacción”. En cualquier caso, no se podrán superar los tres minutos de espera en ninguna llamada de personas que busquen atención telefónica.

Además, según el nuevo proyecto de ley las empresas suministradoras de servicios básicos tendrán que contar con un servicio de soporte 24 horas. En este sentido, no se podrá derivar la consulta de un teléfono gratuito a números “que impliquen un coste para la clientela, ya sea vía telefónica, mediante mensajes de texto u otros análogos”.

Otra de las novedades que presenta este texto es la obligación de disponer de un servicio para interponer quejas o reclamaciones por parte del cliente, así como informar de aquellas incidencias relacionadas con el servicio. Por cierto, también reduce el plazo de atender una reclamación o queja de 30 días a 15 días.

Por otro lado, a partir de la publicación de esta normativa las empresas que cumplan determinados supuestos tendrán que someterse a auditorías externas para garantizar el cumplimiento de los requisitos de la normativa de atención a la clientela.

Los principales sectores afectados por este proyecto de ley son:

• Servicios de suministro y distribución de agua y energía.
• Servicios de transporte de pasajeros, ya sea vía aérea o por ferrocarril, mar, vías navegables, autobús o autocar.
• Servicios postales.
• Servicios de comunicaciones electrónicas.
• Servicios financieros.
• Utilities o empresas que prestan servicios a los sectores indicados en este apartado.

Además, esta normativa también afecta a las empresas que cumplan una o varias de las siguientes características:

• Más de 250 empleados.
• Un volumen de negocio superior a los 50 millones de euros.
• Un balance de negocio mayor de 43 millones de euros.
• Podrían verse incluidas aquellas compañías importantes de acuerdo con el criterio de la Directiva de la Unión Europea, relativa a las medidas para un elevado nivel común de ciberseguridad en toda la Unión (NIS2). Por tanto, sería de aplicación para otras muchas empresas independientemente del volumen de empleados o de su facturación.

En todo caso, queda fuera del ámbito de esta normativa la Administración General del Estado.

Las obligaciones recogidas en el proyecto de ley se pueden dividir en dos grandes bloques.

Referida a aquellas incidencias que afecten a la prestación del servicio a través de los canales o datos de contacto preferentes indicados en el contrato.

Este punto es importante, ya que hace necesario que los datos estén actualizados por parte del cliente. Para ello, las empresas distribuidoras de electricidad, agua y gas natural deberán informar a las empresas comercializadoras de dichos servicios, de forma inmediata y completa, de posibles incidencias que afecten al suministro. Igualmente tendrán que aportar información sobre el origen de la incidencia, su grado de afectación, medidas adoptadas o plazo previsto de resolución y restauración del suministro.

Reglamentariamente, la administración competente determinará las condiciones en que se tendrá que suministrar esta información, veraz y precisa, que incluirá los derechos e indemnizaciones que en su caso procedan. Esta notificación será comunicada por las empresas de forma inmediata, una vez que tengan conocimiento de la incidencia, y sin necesidad de que se la requiera el usuario expresamente.

En el caso de que un cliente interponga una queja o una reclamación telefónica, por videollamada o por mensajería instantánea, la compañía tendrá que grabar la conversación, siempre con el consentimiento expreso del cliente, para redactar y entregar un justificante. También informará al usuario de la manera en la que puede acceder al documento.

En estos supuestos, la empresa tendrá que conservar una copia de esta grabación o de su transcripción, al menos hasta que la persona que transmite la queja o consulta haya sido notificada de su resolución.

La entrega del justificante se realizará por la misma vía por la que se haya realizado la comunicación que inicia el proceso o la que haya elegido la persona que lo hizo.

Por supuesto, la compañía tomará todas las precauciones necesarias en cuanto a los datos personales que contengan estas grabaciones.

Teniendo en cuenta las obligaciones marcadas por esta nueva normativa, relacionada con la obligatoriedad en el envío de comunicaciones, el uso de canales más dinámicos, como son WhatsApp, SMS o email, facilitarán la operativa habitual de los sectores afectados, y por supuesto posibilitarán una reducción de los tiempos de respuesta en los servicios de atención al cliente.

La utilización de forma certificada de los canales anteriores permite dos cosas:

• Por un lado, mantiene en todo momento, y en un mismo lugar, el envío de quejas y reclamaciones, así como todos los procesos de información a los clientes. También garantiza en todo momento la trazabilidad y evidencias de la conversación celebrada con el usuario y/o cliente del servicio.
• Por otro lado, cumple con la obligación de custodiar durante los plazos legalmente establecidos el intercambio de cualquier información a través de estos canales, como pudiera ser el justificante de la reclamación o la información enviada a los clientes de las incidencias que pueden producirse en el servicio que este hubiera contratado (corte temporal de agua, luz o gas, etc.).

En este sentido ¿Cuándo es aconsejable certificar una comunicación de este tipo?

En los casos de interrupción del servicio con motivo de una incidencia, la respuesta a esta pregunta dependerá del impacto que esto pueda suponer para el usuario final del servicio. Pongamos un ejemplo de alto impacto: el uso de un aparato respirador o de diálisis por parte de una persona, que precisa de suministro de energía eléctrica imprescindible su funcionamiento, ya que resulta indispensable para mantener con vida al paciente. En estos casos, la falta de notificación de una incidencia de suministro puede tener consecuencias graves para el usuario final.

Generalmente, cualquier proceso de comunicación certificada a través de los canales indicados con anterioridad permiten que la empresa que presta el servicio tenga la total la seguridad y agilidad a la hora de notificar una incidencia y dar respuesta a una reclamación del cliente. Y esto es así cuando el proceso esté certificado por un prestador de servicios electrónicos de confianza cualificado, que da fe de la gestión, entrega y recepción de documentos electrónicos transmitidos.

De este modo, muchas empresas pueden adaptarse a los nuevos cambios normativos y cumplir con las leyes que les sean de aplicación, y sumar además el beneficio de la reducción de costes. Y este es el caso, precisamente, de la Ley de Atención a la clientela de la que hemos hablado en este artículo.