En un mundo cada vez más digitalizado, la comunicación en el sector asegurador experimenta una transformación importante gracias a la adopción del correo electrónico certificado. Enviar un e-mail certificado con validez legal ayuda a que las aseguradoras interactúen con sus clientes y otros actores de manera efectiva, fehaciente y personalizada.
A continuación, veremos cómo el correo electrónico certificado ha cambiado el panorama de la comunicación en seguros y por qué su adopción es cada vez más crucial para las empresas del sector. Descubre, además, cómo enviar correos electrónicos certificados de manera ágil, sencilla y con total fehaciencia legal.
¿Qué es el correo electrónico certificado?
El correo electrónico certificado es una modalidad de e-mail que proporciona pruebas fehacientes de la entrega y el contenido de un mensaje. A diferencia del correo electrónico tradicional, un e-mail certificado incluye evidencias que pueden ser utilizadas legalmente para demostrar que un mensaje fue enviado y recibido, así como su contenido exacto.
Si comparamos un correo electrónico certificado con una carta postal certificada, el correo electrónico captura y aporta mayor volumen de evidencias, pues incluye también la certificación del contenido. Así pues, si comparamos ambos servicios, el e-mail certificado aporta inmediatez y facilidad de uso.
El prestador cualificado y el correo electrónico certificado
Para que un e-mail adquiera la cualidad de certificado tiene que ser enviado por un prestador de servicios de confianza cualificado en entrega electrónica, como lo son MailTecK y Customer Comms en el Grupo MailComms. Esta figura fue creada y regulada por el Reglamento UE 910/2014 del Parlamento Europeo y el Consejo de Europa, y se mantiene en su evolución conocida como eIDAS2.
Para entender mejor su funcionamiento es importante conocer que el prestador de servicios de confianza cualificado actúa como un “notario digital”. Esto se traduce en que la aseguradora envía el e-mail certificado y personalizado a través de las plataformas securizadas del prestador cualificado, integradas o no en sus sistemas, que capturan las evidencias de la comunicación celebrada entre la aseguradora y su usuario.
Con la captura de estas evidencias y la certificación por el prestador, la compañía obtiene un certificado válido que puede utilizar en sede judicial para proteger, si es necesario, sus intereses en posibles litigios, ya que acredita que la comunicación sucedió y lo hizo de la forma que se prueba: con un contenido determinado y con interacciones, o no, por parte del receptor.
Ventajas del correo electrónico certificado en el sector de seguros
Validez legal y seguridad
Una de las principales ventajas del correo electrónico certificado es su validez legal. Esto es crucial en el sector seguros, donde la comunicación precisa y verificable es esencial.
Desde la emisión de pólizas hasta la gestión de reclamaciones, enviar un e-mail certificado asegura que las comunicaciones importantes están debidamente registradas y pueden ser presentadas como evidencia en caso de disputas legales.
No es fácil que un correo electrónico certificado alcance la misma robustez legal que un burofax certificado (que es un medio oficial y reconocido por los tribunales en España). Pero es cierto que, dependiendo de la relevancia de la comunicación que se tiene que realizar, este medio puede ser más que suficiente, con la normativa y la jurisprudencia en la mano.
Reducción de costes, eficiencia y sostenibilidad
El correo electrónico certificado también ofrece una significativa reducción de costes en comparación con los métodos tradicionales de comunicación. Enviar un e-mail certificado es económico y casi instantáneo. Esto no solo reduce los gastos operativos de las aseguradoras, sino que también mejora la eficiencia en la gestión de procesos, lo que permite una respuesta más rápida a las necesidades de los clientes. Además, ayuda a las compañías a cumplir con sus objetivos medioambientales que, por otro lado, ofrece una imagen muchas veces deseada por sus clientes.
Mejora de la experiencia del cliente
La rapidez y la seguridad del correo electrónico certificado contribuyen a una mejor experiencia del cliente. En un sector donde la confianza y la transparencia son fundamentales, enviar y recibir comunicaciones de manera inmediata y segura mejora la percepción que los clientes tienen de la aseguradora. Los clientes pueden recibir sus pólizas, avisos de vencimiento y resoluciones de reclamaciones de manera rápida y confiable y esto incrementa su satisfacción y fidelidad.
Al igual que en otras industrias, y más aún en aquellas que están muy reguladas, una experiencia de cliente positiva viene muy influenciada por la omnicanalidad. Esto es especialmente relevante en el sector asegurador, donde una gran parte de sus clientes son seniors que no se sienten del todo cómodos en el mundo digital. Las tecnologías que aúnan diferentes canales digitales y físicos de manera natural son esenciales, por tanto, para integrar o, dicho de otra manera, no excluir a ciertos colectivos. En este punto entran en juego conceptos como phygital o human insurance, con los que en Grupo MailComms estamos muy comprometidos.
Además, si tenemos en cuenta que un mismo asegurado puede querer comunicarse a través de distintos canales en cada momento (e-mail, sms, WhatsApp…), contar con sistemas que permitan cambiar el canal de la comunicación sin perder su traza y certificarla finalmente es cada vez más necesario para ofrecer una experiencia multicanal real.
Integración con sistemas de gestión
El correo electrónico certificado se integra fácilmente con los sistemas de gestión de seguros (SGA), lo que facilita la automatización de procesos y la gestión centralizada de las comunicaciones. Esta integración permite a las aseguradoras mantener un registro detallado y organizado de todas las comunicaciones certificadas, lo que simplifica la auditoría y el cumplimiento normativo.
Casos de uso del correo electrónico certificado en seguros
Como anticipábamos, la necesidad o no de certificar una comunicación depende de la relevancia, el compromiso y el riesgo que esta tenga para la aseguradora. No obstante, en un sector hiper regulado, como es el asegurador, y ante la creciente protección de los derechos de los asegurados, este tipo de comunicaciones son cada vez más necesarias para demostrar, sin fisuras, el correcto cumplimiento normativo.
Es decir, certificar una comunicación evita riesgos legales y protege, por tanto, los intereses económicos de las seguradoras.
A continuación, mostramos algunos ejemplos de uso del E-Mail certificado en el sector:
Emisión de pólizas
Un posible uso del correo electrónico certificado en el sector de seguros es la emisión de pólizas para determinados ramos de elevada criticidad. Enviar un e-mail certificado al emitir una póliza garantiza que el cliente recibe el documento en su totalidad y en el formato correcto, con la posibilidad de verificar la entrega y el contenido.
Gestión de reclamaciones
La gestión de reclamaciones, incluidos los impagos, es otro ámbito donde el correo electrónico certificado muestra su utilidad. Enviar comunicaciones certificadas durante el proceso de reclamación asegura que todas las partes están informadas de los pasos y decisiones tomadas, lo que reduce el riesgo de malentendidos y disputas.
Notificaciones de vencimiento y renovaciones
Las notificaciones de vencimiento y renovaciones de pólizas también se benefician enormemente del correo electrónico certificado. Las aseguradoras pueden enviar recordatorios y avisos de renovación de manera rápida y fiable, y pueden garantizar que la notificación ha sido recibida y recoger las evidencias de interacción de los destinatarios, si es que esto ocurre.
Notificación de indemnización en caso de siniestro
El e-mail certificado puede ser también una buena fórmula para notificar al asegurado la cuantía estimada que recibirá en concepto de indemnización por un siniestro cubierto en su póliza.
Desafíos y otras consideraciones
A pesar de sus numerosas ventajas, la adopción del correo electrónico certificado también presenta desafíos. La seguridad cibernética es una preocupación importante, ya que la información sensible debe ser protegida contra accesos no autorizados y ciberataques. Las aseguradoras deben implementar robustos sistemas de seguridad y estar al tanto de las normativas vigentes en materia de protección de datos.
Además, la adopción de nuevas tecnologías requiere formación y adaptación por parte del personal. Las aseguradoras deben invertir en capacitación para asegurar que sus empleados comprendan y utilicen eficazmente el correo electrónico certificado.
En este sentido, la figura de un prestador cualificado también se convierte en un aliado para garantizar los más altos niveles de seguridad posibles, al mismo tiempo que ofrece agilidad para adecuar los sistemas y las tecnologías a la rápida evolución de los ciberriesgos (y las capacidades de los ciberdelincuentes).
