Este artículo es el tercero y último de nuestro monográfico “Comunicaciones digitales y en papel. Todo lo que necesitas saber para compararlas y combinarlas” en los que venimos analizando y comparando ambos tipos de comunicaciones, haciendo hincapié en maximizar las ventajas de cada medio con responsabilidad hacia las personas y el medio ambiente.
Puedes leer aquí la primera entrada (La revolución que ha traído la comunicación digital) y la segunda (Comunicación en papel: Las ventajas del soporte tradicional).
La clave sobre las comunicaciones perfectas reside en elegir entre digital o papel o en combinar ambas, según el tipo de comunicación, público objetivo, mensaje a transmitir y otras variables como la ciberseguridad percibida y la brecha digital.
Aquí tienes una tabla comparativa que te aconseja para orquestar esta combinación cubriendo las necesidades de comunicación de tus clientes:
Estrategia Híbrida para una Comunicación Óptima
Para una comunicación integral y efectiva sobre todo con clientes de banca y seguros, la clave es una estrategia híbrida y adaptativa, donde la elección del canal se base en la naturaleza del mensaje y las preferencias del receptor:
- Para Comunicaciones Urgentes, Operativas y de Alta Frecuencia:
- Alertas de fraude, movimientos inesperados, vencimientos de tarjetas, notificaciones de seguridad: SMS y WhatsApp son ideales por su inmediatez y alta tasa de apertura.
- Extractos bancarios, resúmenes de pólizas, confirmaciones de transacciones, comunicaciones de marketing personalizadas y promociones: El email es el canal preferente por su coste-efectividad, capacidad de adjuntar documentos y posibilidad de incluir enlaces interactivos. Se debe garantizar la ciberseguridad con encriptación y autenticación robusta.
- Para Comunicaciones con valor legal como Contratos, condicionados generales, así como cambios significativos en productos o servicios:
- El canal físico es el tradicional para este tipo de comunicaciones ya que aporta la máxima fehaciencia y elimina la brecha digital. Aún así las comunicaciones digitales también aportan seguridad jurídica, inmediatez y es el canal de preferencia de muchos usuarios actualmente.
- Para acciones de Marketing directo premium o comunicaciones de bienvenida/fidelización:
- Una carta bien diseñada y personalizada puede generar un impacto emocional y una percepción de valor superior a un email, contribuyendo a la diferenciación. También se puede combinar con estrategias de Marketing digital y así potenciar el impacto y por tanto el resultado/conversión deseado.
- Consideraciones Adicionales:
- Brecha Digital y Envejecimiento de la Población: Ofrecer siempre la opción de recibir comunicaciones en papel es crucial para no dejar a nadie atrás. Para el segmento de la población mayor o menos digitalizada, el papel es el canal preferente y a menudo el único accesible y de confianza.
- Preferencias del Cliente: Siempre que sea posible, permitir que el cliente elija su canal preferido para cada tipo de comunicación. Un sistema de gestión de preferencias robusto aumenta la satisfacción y la engagement.
- Ciberseguridad: Para comunicaciones digitales, se debe educar al cliente sobre los riesgos de phishing y la importancia de verificar la fuente. Para el papel, se debe garantizar la confidencialidad en el proceso de impresión y envío.
Al implementar esta estrategia dual, tu empresa no solo optimizará costes y eficiencia, sino que también construirá relaciones más sólidas y confiables con tus clientes, adaptándose a sus necesidades y preferencias en un entorno de comunicación en constante evolución.
En la siguiente tabla, resumimos las claves de la elección de canal según el tipo de comunicación concreta que se quiera realizar:
Hasta aquí nuestra serie monográfica sobre comunicaciones en papel y digitales. Esperamos que te haya gustado y que hayas obtenido una visión de conjunto. Te recordamos que en MailComms Group somos especialistas en comunicaciones multicanal y podemos ayudarte en tu estrategia de comunicación global.
