Los nuevos disruptores suponen un cambio rápido en la industria de seguros tradicional

Las empresas insurtech están redefiniendo el enfoque

Es fácil creer que estas nuevas aseguradoras están generando dolores de cabeza a las aseguradoras tradicionales simplemente porque son nuevas y llamativas y no se ven frenadas por la tecnología heredada. En realidad, estos disruptores abordan los desafíos comerciales desde un ángulo completamente diferente. Colocan al cliente en el centro de su modelo de negocio. Por lo tanto, pueden mantener su enfoque en los recursos que brindan mejores productos, servicios y distribución a los clientes. Y los clientes pueden notar la diferencia. Un estudio reciente muestra que los clientes están dispuestos a pagar hasta un 13% más por los servicios si ofrecen una experiencia de cliente de calidad.

La industria insurtech, que ahora tiene una década y sigue creciendo, está utilizando este enfoque para ir más allá de la retención de clientes y crear embajadores de marca. Algunos usuarios y clientes utilizan sus propios métodos de divulgación, como las redes sociales, para exponer las experiencias positivas que tienen con una determinada marca o empresa. De hecho, Nielsen informa que el 92% de los consumidores confían en las referencias de personas que conocen y tienen cuatro veces más probabilidades de comprar cuando son recomendados por un amigo.

Por qué están ganando los disruptores

Los disruptores son organizaciones de tecnología digital de primer orden que ofrecen a sus clientes uno o un número limitado de productos de seguros. Sus equipos son más ágiles y abordan rápidamente cualquier pregunta que los clientes puedan tener sobre sus productos porque, como ofrecen pocos productos, se espera que todos en la organización los entiendan muy bien y puedan ofrecer respuestas informadas y soporte rápidamente.

También están impulsados por la tecnología. Las empresas de insurtech a menudo se construyen desde cero utilizando tecnología para crear el producto; mientras que las aseguradoras tradicionales crean el producto y luego encuentran formas de utilizar la tecnología para distribuir y atender a los clientes. De aquí se deriva el término insurtech, ya que la mayoría de estos disruptores son empresas de tecnología que venden un producto de seguros.

Están centrados en el cliente: sus procesos comerciales, operaciones, productos, servicios y distribución se basan en las necesidades y preferencias del cliente; las empresas siguen a sus clientes a medida que cambian sus necesidades y son capaces de adaptarse rápidamente.

Cómo ganan las aseguradoras tradicionales

Las aseguradoras expertas han creado think tanks, laboratorios de innovación y otras startups internas dentro de sus empresas para fomentar una cultura de innovación de manera similar a sus disruptores. En lugar de centrarse en el producto más rentable y luego tratar de gestionar su negocio masivo para comenzar a ganar con este, estos equipos ágiles examinan las brechas en la industria e invierten en soluciones y productos para esas brechas. Además, tienen la autonomía y no se preocupan si pierden un euro hoy si eso significa ganar dos, tres o incluso cuatro a largo plazo, por así decirlo. El objetivo no es una victoria rápida, sino sentar las bases para el éxito a largo plazo.

Cuando esas startups internas no son posibles, las aseguradoras buscan los mejores socios tecnológicos para ayudar a acelerar la forma en que innovan, ya sea en el servicio, la distribución, sus productos o cualquier combinación de los tres.

Las aseguradoras tradicionales también están evolucionando su negocio, rompiendo silos funcionales, técnicos e incluso de conocimiento para modernizar y ofrecer una experiencia de cliente única independientemente del producto o canal, y reducir aún más los costes al centralizar y compartir información.

El poder de la experiencia del cliente

Las grandes y pequeñas aseguradoras reconocen que el paso de ser una empresa centrada en el producto y orientada a los procesos a una organización centrada en el cliente y habilitada por la tecnología, requiere tiempo y muchos pasos planificados y deliberados. Estos cambios permiten a las aseguradoras moverse a la velocidad de la demanda de los consumidores. Crear una experiencia de customer journey individualizada es primordial, especialmente a la luz de un estudio reciente que muestra que en 2020 la experiencia del cliente superará al precio y al producto como el diferenciador clave de la marca.

Los clientes de seguros no ven y no pueden ser molestados por silos de negocio o tecnología. De hecho, el 55% de los clientes dice que un sitio web o una experiencia móvil frustrantes los hace menos propensos a interactuar con una empresa. Las expectativas son altas; ahora más que nunca los clientes quieren elegir: comunicarse con una persona en vivo por teléfono, tener acceso a la información que necesitan online, poder enviar preguntas y obtener respuestas en tiempo real en su teléfono móvil y en sus dispositivos domésticos o del coche para ayudar a avisar a la aseguradora en caso de que ocurra una fuga o un accidente. Las aseguradoras ya no son procesadores de siniestros, sino socios comerciales, protectores de la vida y el bienestar financiero, que brindan tranquilidad a las personas, las familias y los propietarios de negocios.

Si el negocio de los seguros se basa en la confianza y las relaciones, entonces centrarse en comunicar de forma clara, rápida y relevante la información a los clientes es el núcleo del negocio de los seguros. Y la lealtad es voluble sin la confianza construida con el tiempo. 1 de cada 3 clientes dijo que dejaría una marca que quiere después de una sola mala experiencia.

Las grandes experiencias son difíciles de reproducir, pero están diseñadas al 100%. No dé a sus clientes una razón para buscar seguros en otra parte: las soluciones de comunicaciones y experiencia del cliente líderes en la industria de Quadient y MailTecK & Customer Comms transforman la forma en que las aseguradoras llegan a sus clientes hoy y mañana a medida que surgen nuevos canales.