En todos los sectores, las empresas buscan la manera de adecuarse al mundo digital con una oferta de productos totalmente adaptada y unos procesos de trabajo diseñados de forma específica. Estas compañías saben que poner en marcha canales digitales requiere grandes esfuerzos y que a veces, los beneficios decepcionan. Sin embargo, aunque la integración de canales digitales y tradicionales en una experiencia omnicanal es aún más complicada, los beneficios, en este caso, se multiplican.
Incluso para las organizaciones que conocen intensamente al cliente, por haberle servido durante décadas de forma telefónica y presencial, el salto digital a menudo produce unos resultados demasiado discretos. Ocurre, por ejemplo, tras el lanzamiento de la app móvil. A veces, a pesar de la inversión en tiempo, dinero y talento y de las expectativas, ni el incremento de las ventas es tan significativo como se esperaba ni el ahorro de recursos en call centers o departamentos de Atención al Cliente resulta esperanzador.
“¿Pero no nos piden los clientes estar en el mundo digital?” es una pregunta habitual tras estas experiencias. Sí, pero no a costa de excluir a otros canales cuya relevancia continua siendo crítica.
