Comunicación omnicanal vs. multicanal: ¿Cuál es la mejor estrategia para tu empresa?

La relación entre cliente y empresa es la esencia del éxito de cualquier negocio. Puedes tener el mejor producto o servicio, que si no se conoce, es imposible que encuentre mercado para distribuirse.

En tiempos de sobreinformación, no basta con llegar, hay que generar interés ante tanta oferta. Las estrategias de comunicación omnicanal vs. multicanal son una herramienta decisiva para conseguir estos objetivos. Eso sí, con diferencias entre ambas soluciones, como te explicamos.

Tratamos los siguientes asuntos:

• Cómo se puede distinguir la omnicanalidad de la multicanalidad.
• Los beneficios específicos de optar por cada una de estas estrategias.
• La posibilidad de combinar estrategias omnicanal y multicanal, con ejemplos de éxito de ambas.
• El papel que juega la tecnología en la implementación de las comunicaciones que combinan varios canales.

Descubre qué es el marketing directo y su relación con estas nuevas estrategias de comunicación.

La transformación digital ha llegado a las empresas, también en lo que se refiere a la forma en la que se comunican con sus clientes. Además de mantenerse las estrategias tradicionales, han cobrado protagonismo las nuevas fórmulas.

En este contexto, es imprescindible diferenciar dos conceptos que generan cierta confusión, la comunicación omnicanal vs. multicanal. Ambas están llamadas a ser las grandes protagonistas de las campañas de marketing.

Está claro que en ambos casos, la empresa va a utilizar varios canales. Por tanto, aquí no encontramos diferencias. La clave es entender cómo se usan esos canales y cuál es el objetivo.

La comunicación multicanal, realmente, no es novedosa. Podríamos decir que es lo mismo que se hacía combinando mensajes en televisión, prensa y radio. Solo que ahora la variedad es mucho mayor, porque se añaden todas las posibilidades que ofrece el universo digital.

Las estrategias multicanal se basan en la utilización del mayor número posible de canales de forma simultánea. Se puede transmitir un mensaje o varios, adaptando el contenido a las características del medio. Es muy eficaz llegando a todo el mundo, pero su mensaje puede perder coherencia.

Su objetivo es cuantitativo, llegar a más y más personas.

La omnicanalidad ayuda a distintas acciones que se implementan de manera integral, formando parte de una única experiencia. Al contrario que con las comunicaciones multicanal, aquí se mantiene la máxima coherencia en el mensaje, aunque puede que no se llegue a tantas personas.

Su objetivo es cualitativo, se pretende proporcionar una experiencia de calidad a cada cliente. Sobre todo, para aumentar la fidelización.

También es interesante revisar las diferencias entre marketing online y offline.

• Facilita la bidireccionalidad, es decir, que puedas recibir el feedback de tus clientes a través de distintos canales manteniendo la conversación y así puedas reaccionar con rapidez.
• Mayor posibilidad de implantación en otros segmentos de público, a los que no hubieses llegado sin lanzar mensajes que les aluda de una forma tan directa.
• Una percepción de atención al cliente más personal y eficiente. La comunicación omnicanal evita retrasos y acciones reiterativas. Todo ello, hace que el usuario se sienta más y mejor atendido.
• Óptima gestión empresarial: no hay duplicidad entre las tareas de distintos departamentos o empleados de tu empresa. Eso revierte en más productividad y ahorro de costes y tiempo.
• Refuerzo de la fidelización de tus clientes. Su experiencia es de mayor calidad, se ha generado más confianza y, como consecuencia, ganas mayor fidelidad.

• Ampliación de los potenciales clientes. No todo el público es versátil en sus comunicaciones y va saltando de un canal a otro. Hay usuarios que solo se sienten cómodos en un medio determinado. La multicanalidad permite darte a conocer entre estos grupos de hábitos más restringidos.
• Incremento de las oportunidades de venta, además, en todos los soportes, tanto en las tiendas físicas como a través del e-commerce.
• Aumento de la interacción. Como el cliente se comunica mediante su canal preferido, es más probable que la relación no se rompa.

¿Por qué convertir la elección de tu estrategia de comunicación en un juego de suma cero? Como hemos comprobado, tu empresa puede tener beneficios cuando implanta una estrategia omnicanal como con una omnicanal. Así que, parece inteligente ser capaz de combinar lo mejor de ambos mundos. Y, sobre todo, priorizar la más eficaz en cada momento.

La omnicanalidad se centra en el cliente, en proporcionarle una experiencia de máxima calidad para fidelizar su apego a una marca. Es el famoso engagement que protagoniza el nuevo concepto de marketing directo y promocional.

Descubre cómo se pueden combinar canales físicos y digitales para diseñar estrategias omnicanal eficaces.

El objetivo principal de las estrategias multicanal es llegar a todo el mundo. De alguna forma, la prioridad está en la cantidad. Es una decisión que puede resultar muy eficaz cuando se quiere lanzar un o varios mensajes muy concretos, para una reacción mayoritaria y rápida.

Te interesa conocer en profundidad algunas estrategias eficaces de comunicación multicanal.

Al final, lo más inteligente es la capacidad de una empresa de adaptarse y llegar a los clientes allí dónde estén. Y para eso, nada más eficaz que valerse de las posibilidades que ofrece la tecnología para comunicaciones omnicanal vs. multicanal.

Sin duda, la máxima eficacia se consigue cuando cuentas con una plataforma CCM (Customer Communications Management). Estas soluciones te permiten planificar, gestionar y personalizar estrategias de comunicación en las que confluyan canales digitales y físicos.

Una transformación basada en la experiencia personalizada y de excelencia de cada cliente. Y que a tu empresa, además, le proporciona una valiosa información sobre sus usuarios, útil para segmentar a su público y para implementar cambios, en cuanto detecta fallos, entre otras ventajas.

En MailComms Group somos líderes en servicios de comunicación omnicanal. Nuestro equipo de profesionales, a través del servicio de Marketing Directo y Promocional, diseña tus campañas personalizadas multicanal.