Como melhorar a taxa de sucesso dos teus processos de assinatura eletrónica

Um dos maiores desafios em qualquer processo de assinatura eletrónica é conseguir que o maior número possível de pessoas – clientes, funcionários ou fornecedores – conclua o processo de forma fácil, rápida e segura. O segredo? Encontrar o equilíbrio entre três factores-chave: a tecnologia certa, uma boa experiência do utilizador e a conformidade regulamentar.

Nos processos de assinatura eletrónica, a tecnologia não só facilita a especialização e a conformidade legal: é também a tua principal barreira contra a fraude.

À medida que o valor jurídico do documento a assinar aumenta, aumenta também a necessidade de incorporar tecnologias que protejam a identidade do signatário e garantam a integridade do processo. Estamos a falar de ferramentas que:

• Verificam a identidade do signatário: desde um código OTP por SMS ou correio eletrónico, até sistemas mais robustos, como certificados digitais, biometria ou identificação por vídeo certificada.
• Garantem que o conteúdo não foi alterado: através da utilização de selos temporais, assinaturas electrónicas encriptadas ou armazenamento seguro.
• Deixa um rasto certificado do processo: recolhe provas de quem, quando, como e de onde foi assinado, o que não só tem valor probatório, como também dissuade tentativas de manipulação.

Cada tecnologia fornece uma camada de segurança e evidência. Se as orquestrar corretamente, pode conceber processos que sejam seguros, eficientes e proporcionais ao nível de risco do documento ou da transação. Mas lembra-te: mais tecnologia também pode significar mais fricção. É por isso que é fundamental equilibrar a segurança e a experiência do utilizador.

No fim de contas, a assinatura é um ato de confiança. E quando isso acontece num ambiente digital, essa confiança deve ser construída através de uma experiência clara, segura e adaptada ao perfil do signatário.

Alguns conselhos práticos:

• Comunica através do canal mais adequado e no momento certo: o teu signatário prefere WhatsApp, SMS, e-mail ou mesmo papel?
• Age com base no comportamento do teu cliente: Existem soluções que permitem lançar processos multicanal e alternar canais com base no comportamento do utilizador. Gostavas de receber um documento em papel que te conduzisse através de um QR a um processo de assinatura eletrónica utilizando simplesmente o teu telemóvel?
• Adapta-te ao nível de digitalização do teu público: embora em todos os casos devamos procurar a simplicidade, não podemos nem devemos ignorar este ponto.
• Elimina barreiras: Oferece assistência remota, processos guiados, lembretes automáticos e opções simples para facilitar a assinatura na primeira tentativa.

O quadro jurídico que rege as assinaturas electrónicas na Europa é o Regulamento eIDAS, que classifica as assinaturas em três níveis: simples, avançado e qualificado.

Quanto mais elevado for o nível, mais provas gera e maior é o valor jurídico da assinatura, mas também maior é a complexidade do processo.

Por exemplo, uma assinatura simples pode ser suficiente para o consentimento informado ou a aceitação das condições. Em contrapartida, uma assinatura qualificada pode ser mais adequada para contratos com maior risco ou implicações legais. Não se trata apenas de uma questão de “mais segurança = melhor”, mas de encontrar o nível certo de assinatura para cada caso de utilização.

Aumentar o nível de assinatura significa incorporar tecnologias adicionais para validar identidades, armazenar provas e garantir a integridade dos documentos, o que pode significar mais passos e mais fricção para o signatário. E já sabemos que cada clique extra pode reduzir a taxa de assinatura.

Explica-o mais detalhadamente nesta entrada, caso queiras saber mais sobre os tipos de assinatura eIDAS.

Para aumentar as taxas de assinatura nos teus processos digitais:

• Conhece o teu signatário e adapta o processo à sua realidade.
• Ajusta o nível de segurança jurídica ao tipo de documento ou transação.
• Apoia-se em tecnologias multicanais que lhe permitem lançar e reformular processos em função do comportamento dos utilizadores.
• Torna-o fácil: uma experiência clara e sem atritos pode fazer a diferença entre um processo assinado e um abandonado.