Em 2018, uma instituição financeira de renome teve de pagar uma coima de 775 milhões de euros pela sua inação na prevenção do branqueamento de capitais. Os procuradores que instruíram o processo concluíram que os clientes do banco“puderam branquear centenas de milhões de euros porque ninguém os controlava“. Esta situação ocorreu entre 2010 e 2016, ou seja, de forma contínua. Para além de pagar a multa, a organização criou um programa para evitar novas fraudes e, consequentemente, novas sanções, num ano em que a regulamentação é particularmente exigente a este respeito em sectores como o financeiro, o dos seguros e o imobiliário. Uma das suas máximas ao falar sobre este plano era “conheça o seu cliente”. Por outras palavras, o KYC (conheça o seu cliente), o conceito-chave sobre o qual irá ler neste artigo e que, se for bem gerido, não só o ajuda a cumprir os regulamentos, como também lhe oferece vantagens operacionais e de eficiência.
O que significa KYC?
Sabe o que significa o acrónimo: conheça o seu cliente. KYC é um conceito globalmente difundido, não só como jargão comercial, mas também a nível legislativo e regulamentar. Em suma, o KYC exige que qualquer empresa conheça alguns factos sobre o seu cliente e verifique se o que este lhe disse é verdadeiro.
Lembra-se de que, da última vez que abriu uma nova conta bancária, lhe perguntaram se era trabalhador por conta de outrem ou por conta própria e qual o seu rendimento anual? Bem, é um clássico do KYC. Mas é uma prática que não se refere apenas ao início da relação entre a empresa e o utilizador, tem de ser periódica (mais pedidos bancários: “por favor, envie-nos o seu bilhete de identidade, pois o que temos expirou” ou “precisamos que justifique este depósito que fez”). Estes pedidos de informação também ocorrem noutros sectores com relações de longa data, como os seguros, especialmente os seguros de saúde e de vida.
Os processos KYC e, sobretudo, os resultados KYC têm de cumprir regulamentos como o AML (Anti-Lavagem de Dinheiro), o GDPR (Regulamento Geral sobre a Proteção de Dados) e o eIDAS (Regulamento Europeu de Identificação Digital), bem como as respectivas harmonizações nacionais. Estes regulamentos têm um impacto especial, como já deve ter adivinhado, no momento da
integração
seja ele digital (um desafio, uma vez que a identificação, a autenticação e o contrato são efectuados à distância) ou presencial.
Como é que aplica o KYC na sua empresa?
Integração de KYC
Em geral, as empresas que têm de aplicar as prerrogativas KYC, devido à sua atividade ou sector, são confrontadas com duas fases distintas mas intimamente relacionados em termos de “conhecer o seu cliente”: o da chegada do cliente o início da relação e o subsequenteque começa a partir da quitação efectiva e termina quando o cliente deixa de ser um cliente. Isto também torna o KYC um processo partilhado por vários departamentos da empresa em questão.
O início da relação tende a ser totalmente à distância, naquilo a que chamamos
onboarding digital
. E aqui entram em jogo dois conceitos, tanto para a integração como para o funcionamento posterior.
Verificação da identidade
Verificar e certificar a identidade do futuro cliente no momento de iniciar o processo de registo.
Autenticação de identidade
Analisar as credenciais digitais fornecidas pelo utilizador identificado para aceder ao sistema ou serviço.
Ambos os conceitos fazem parte da solução de ID Digital Certificada da Customer Comms e explicámo-los de forma exaustiva, com benefícios, tipos de sistemas, características, autenticação biométrica e assinatura eletrónica, neste
livro branco
.
Obviamente, o onboarding presencial tem o mesmo objetivo que o onboarding digital, mas aqui o fator humano proporcionado pelo seu empregado é fundamental e simplifica a verificação da identidade do futuro utilizador. No entanto, o ideal é que, a dada altura do processo, ambos os tipos de onboarding se juntem, quanto mais cedo melhor, de modo a obter a máxima automatização. Isto permite poupanças de custos e de tempo, eficiências e prevenção de erros.
Para além do registo de clientes
Como leu neste artigo, o conceito KYC estende-se a todo o ciclo de vida do cliente e não apenas ao ponto de registo. Este requisito regulamentar exige processos complexos e sistematizados e uma grande equipa. De facto, alguns bancos dedicam 10% do seu pessoal à AML (prevenção do branqueamento de capitais) para cumprir a regulamentação KYC (a AML é uma parte essencial da KYC no mundo financeiro).
Nos sectores mais regulamentados, uma gestão KYC adequada tem aspectos éticos, regulamentares e operacionais. O prisma regulamentar traduz-se facilmente: o incumprimento da regulamentação implica sanções pesadas e a obrigação de investir fortemente para atualizar processos obsoletos num prazo limitado.
A intervenção dos reguladores também afecta as operações normais de cada empresa, podendo resultar na suspensão ou cancelamento de contratos, apólices ou produtos bancários por não ter um KYC completo. O custo da regularização destes casos pode ser elevado e afetar a reputação da empresa.
Cada organização deve estar preparada para desenvolver um KYC contínuo e regular sobre cada cliente, para efetuar as verificações periódicas previstas na regulamentação, para ativar os controlos necessários, para detetar alertas e para gerir os incidentes em tempo útil. Actue também em conformidade com clientes pouco cooperantes ou suspeitos.
Para o efeito, é ideal dispor de processos internos tão claros, internalizados e automatizados quanto possível, bem como de parceiros externos especializados e fiáveis. Na Customer Comms, podemos acompanhá-lo não só no
onboarding
dos seus clientes, mas também na gestão das comunicações legais certificadas com eles (por exemplo, para solicitar documentação ou alterações nas suas circunstâncias de trabalho ou de saúde, entre outras, e para armazenar e salvaguardar as suas respostas aos pedidos).
Lista de controlo para conhecer o seu cliente: verificações passo a passo
Como já leu, os processos KYC têm de ser aplicados na integração do cliente, mas também numa base regular durante a vida do cliente. Isto é aplicável nos sectores para os quais a regulamentação, principalmente AML5, AML6 e eIDAS a nível europeu, o torna necessário.
O processo é complexo e pode implicar investimentos significativos em termos de tempo, recursos e tecnologia. Mas as etapas, em termos gerais, podem ser resumidas numa lista de controlo de 3 pontos:
- Identidade da pessoa. Este é o primeiro passo e o ponto de partida de todo o processo. Cada empresa tem de estabelecer de forma inequívoca a identidade da pessoa que pretende iniciar uma relação de cliente com ela.
- Natureza das suas actividades. Muito relevante em todas as questões relacionadas com a prevenção do branqueamento de capitais e do financiamento do terrorismo. Os bancos precisam de conhecer a origem dos fundos e das actividades dos seus clientes para garantir que não têm origem criminosa.
- Risco de branqueamento de capitais. O título deste ponto diz tudo. A empresa, antes de admitir o cliente ou ao longo da relação com o cliente, deve avaliar os riscos de que a pessoa ou entidade esteja a branquear dinheiro através das suas contas, poupanças, produtos de investimento ou outras transacções.
Vantagens e benefícios da aplicação do KYC
Uma gestão KYC de qualidade oferece várias vantagens às empresas:
- Processos de aquisição de clientes à distância, mas também presenciais, eficientes e rápidos.
- Uma experiência de utilizador cativante no início do ciclo de vida do cliente.
- Poupança de custos operacionais.
- Simplificação e fiabilidade dos processos de autenticação, uma vez efectuado o registo do cliente.
- Agilidade na atualização de processos ou práticas em caso de alterações regulamentares ou requisitos de organismos reguladores.
- Prevenção de sanções pesadas.
- Conformidade regulamentar com as garantias.
- Recolha e guarda de informações certificadas de clientes para utilização em potenciais litígios ou para responder a pedidos de autoridades judiciais.
Como é que aplica o KYC na sua empresa?
Quer que o acompanhemos nas suas práticas de KYC? Somos especialistas em processos de onboarding digital através da gestão de comunicações omnicanal, inclusive com valor legal.
Diga-nos qual é a sua necessidade e nós ajudá-lo-emos a conceber e implementar um processo KYC fiável, eficaz e flexível para cumprir os novos requisitos. Vamos conversar?