O poder da orquestração do percurso do cliente

Mapeamento da viagem vs. orquestração da viagem

O mapeamento da viagem é o primeiro passo vital que as empresas utilizam para compreender a experiência do cliente. Fornece informações centradas no cliente sobre a forma como este vê a sua experiência com uma marca. 63% das empresas confiam nos mapas de percurso
mapas de percurso
para compreender a experiência do cliente. Outros métodos incorporam uma abordagem baseada em dados para proporcionar aos clientes uma experiência que lhes ofereça valor e resolva os seus problemas. O mapeamento do percurso fornece aos profissionais de marketing e aos líderes CX as ferramentas de que necessitam para compreender os percursos dos seus clientes em todos os pontos de contacto.

A orquestração do percurso do cliente consiste em influenciar o percurso à medida que este se desenrola. Uma orquestração bem sucedida inclui a automatização de melhores experiências através da compreensão do comportamento do cliente em tempo real, da interação inteligente com conteúdos relevantes e altamente personalizados e da apresentação das melhores acções seguintes para influenciar o comportamento do cliente.

Envolve a coordenação dos elementos de uma situação para produzir um efeito ou resultado desejado. Responde a uma expetativa que muitos clientes têm atualmente: que a sua experiência não seja apenas perfeita e consistente em todos os canais, mas também relevante e personalizada. É vital que as marcas alinhem as diferentes partes da experiência dos seus clientes para satisfazer essa expetativa. Para o conseguir, a orquestração de jornadas também reúne áreas interdisciplinares em silos para trabalharem em conjunto e colaborarem no melhor interesse do cliente. É este tipo de parceria dentro de uma marca que ajuda a impulsionar uma verdadeira estratégia omnicanal, suficientemente ágil para se adaptar às expectativas dos clientes.

A orquestração da viagem é um fator diferenciador do sucesso.

A orquestração do percurso oferece um conceito importante para as marcas: concentrar-se nos percursos e não nos pontos de contacto. Este é o mantra para uma experiência do cliente bem sucedida. Como diz a vice-presidente da Forrester, Joana de Quintanilha, “não se pode ficar obcecado com o cliente sem se concentrar na viagem“. Embora seja importante analisar as etapas e os pontos de contacto individuais, os momentos de verdade e os canais de experiência, é mais importante recordar toda a experiência que o cliente tem com a sua marca. Concentrar-se em todo o percurso dá às empresas a capacidade de conceber e proporcionar uma experiência excecional ao cliente. Essencialmente, é a versão comercial de uma maratona, não de uma corrida de velocidade. Desde a melhoria da
jornada

y
aumenta a satisfação global do cliente em 20%. As empresas que conseguem influenciar melhor a experiência do cliente para satisfazer as suas expectativas têm mais probabilidades de colher os benefícios dessa melhoria através do aumento das vendas e da retenção.

Como os clientes e as marcas beneficiam da orquestração de percursos

Os clientes gostam de experiências personalizadas, não só personalizadas para eles enquanto indivíduos, mas também personalizadas em tempo real, bem como do facto de estarem a receber valor, de verem as suas necessidades satisfeitas e os seus problemas resolvidos, e de verem os resultados que esperavam. Também adoram a consistência das experiências omnicanal, o que é demonstrado pelo facto de 49% dos clientes terem feito compras por impulso simplesmente para receberem uma excelente experiência do cliente.

As marcas, como é óbvio, também beneficiam. Estão a promover um envolvimento mais eficaz e eficiente e a criar confiança, através de melhorias da experiência em tempo real e com capacidade de resposta, o que conduz a novos negócios e a oportunidades de venda cruzada e de venda adicional. Estão a quebrar ou a ligar silos organizacionais, o que melhora o moral e elimina não só as ineficiências, mas também os pontos problemáticos das experiências dos funcionários e dos clientes.

Ainda há muito trabalho a fazer para garantir que as empresas compreendam verdadeiramente a importância da orquestração de percursos para proporcionar uma óptima experiência. Talvez o mais importante a reter seja o facto de os dados e os sistemas estarem na base do sucesso. Uma plataforma ou um sistema especificamente concebido para permitir ao cliente alcançar os seus resultados de uma forma simples, coerente e personalizada será a chave do sucesso.