O poder da orquestração do percurso do cliente

O mapeamento da viagem é o primeiro passo vital que as empresas utilizam para compreender a experiência do cliente. Fornece informações centradas no cliente sobre como ele vê a sua experiência com uma marca. 63% das empresas confiam nos mapas de percurso. mapas de percurso para compreender a experiência do cliente. Outros métodos incorporam uma abordagem orientada por dados para proporcionar aos clientes uma experiência que lhes ofereça valor e resolva os seus problemas. O mapeamento do percurso fornece aos profissionais de marketing e aos líderes de CX as ferramentas de que necessitam para compreender os percursos dos seus clientes em cada ponto de contacto.

A orquestração do percurso do cliente consiste em influenciar o percurso à medida que este acontece. Uma orquestração bem sucedida inclui a automatização de melhores experiências através da compreensão do comportamento do cliente em tempo real, da interação inteligente com conteúdos relevantes e altamente personalizados e da apresentação das melhores acções seguintes para influenciar o comportamento do cliente.

Envolve a coordenação dos elementos de uma situação para produzir um efeito ou resultado desejado. Responde a uma expetativa que muitos clientes têm hoje em dia: que a sua experiência não seja apenas perfeita e consistente em todos os canais, mas também relevante e personalizada. É vital que as marcas alinhem as diferentes partes da experiência dos seus clientes para satisfazer essa expetativa. Para o conseguir, a orquestração de jornadas também reúne áreas multifuncionais isoladas para trabalharem em conjunto e colaborarem no melhor interesse do cliente. É este tipo de parceria dentro de uma marca que ajuda a conduzir uma verdadeira estratégia omnicanal que é suficientemente ágil para se adaptar às expectativas dos clientes.

La orquestación del journey ofrece un concepto importante para las marcas: céntrese en los journeys, no en los touchpoints. Este es el mantra para el éxito de la experiencia del cliente. Como dice la vicepresidenta de Forrester, Joana de Quintanilha, “no puede obsesionarse con el cliente sin centrarse en el journey”. Si bien es importante observar los pasos y touchpoints individuales, los moments of truth y los canales de la experiencia, es más importante recordar toda la experiencia que el cliente tiene con su marca. Centrarse en todo el journey ofrece a las empresas la capacidad de diseñar y brindar una experiencia de cliente excepcional. Esencialmente, es la versión comercial de un maratón, no un sprint. Desde que mejora el journe y aumenta la satisfacción general del cliente en un 20%. Las empresas que pueden influir mejor en la experiencia del cliente para cumplir con sus expectativas, tienen más probabilidades de obtener los beneficios de esa mejora a través del aumento de las ventas y la retención.

Os clientes gostam de experiências personalizadas, não apenas personalizadas para eles como indivíduos, mas também personalizadas em tempo real, bem como do facto de estarem a receber valor, de verem as suas necessidades satisfeitas e os seus problemas resolvidos e de verem os resultados que esperavam. Também gostam da consistência das experiências omnicanal, o que é demonstrado pelo facto de 49% dos clientes terem feito compras por impulso simplesmente por terem recebido uma excelente experiência do cliente.

As marcas também beneficiam, como é óbvio. Estão a promover um envolvimento mais eficaz e eficiente e a criar confiança, através de melhorias da experiência em tempo real e com capacidade de resposta, o que conduz a novos negócios e a oportunidades de venda cruzada e de venda adicional. As marcas quebraram ou ligaram os silos organizacionais, o que melhora o moral e elimina não só as ineficiências, mas também os pontos problemáticos das experiências dos empregados e dos clientes.

Ainda há muito trabalho a ser feito para garantir que as empresas realmente entendam a importância da orquestração da jornada para proporcionar uma ótima experiência. Talvez a coisa mais importante a lembrar é que os dados e os sistemas estão na raiz do sucesso. Uma plataforma ou sistema especificamente concebido para permitir que o cliente atinja os seus resultados de uma forma simples, consistente e personalizada será a chave do sucesso.