Experiência do cliente.
Para além disso, uma
investigação
revelou que mais de um quarto dos consumidores do Reino Unido considera que os seguros são o sector com pior desempenho no que diz respeito ao serviço ao cliente. Embora à primeira vista isto possa parecer uma má notícia, representa também uma oportunidade para as seguradoras utilizarem a experiência do cliente para se diferenciarem da concorrência e se fortalecerem contra a tripla ameaça. Os desenvolvimentos digitais, desde o chat em linha até ao correio eletrónico rico em conteúdos, transformaram as experiências dos clientes nos últimos anos: a concentração nesta tecnologia representa uma oportunidade para as seguradoras melhorarem a experiência do cliente e evitarem forças perturbadoras.
Tendo isto em mente, eis três formas fundamentais de as companhias de seguros utilizarem a tecnologia para proporcionar uma excelente experiência ao cliente:
1) Utilizar a tecnologia como um amigo e não como um inimigo.
Com a Amazon a fazer incursões no sector dos seguros, seria muito fácil para as seguradoras verem a tecnologia como um inimigo. No entanto, como qualquer ferramenta, a tecnologia oferece uma grande variedade de oportunidades quando utilizada corretamente: como novos canais de comunicação para as seguradoras chegarem aos clientes no momento certo, com a mensagem certa e através do canal certo para esse cliente.
A Bain & Company
afirmou que “as interacções multicanais tendem a ser mais eficazes na conquista da lealdade […] os clientes querem sítios Web e aplicações móveis fáceis, rápidos e práticos, e poucas seguradoras conseguiram conceber ferramentas digitais que satisfaçam estas expectativas”. Este facto foi corroborado por um recente inquérito aos consumidores da Quadient, no qual 93% dos clientes de seguros afirmaram querer mais opções para comunicar com as seguradoras.
“As interacções multicanal tendem a ser mais eficazes na conquista da lealdade […] e os clientes querem sítios Web e aplicações móveis fáceis, rápidos e convenientes, e poucas seguradoras conseguiram conceber ferramentas digitais que satisfaçam estas expectativas.”
-Bain & Company
A utilização de novas tecnologias para comunicar e prestar serviços essenciais é uma caraterística da experiência do cliente moderno. As seguradoras que conseguirem adotar vários modos de comunicação – seja sob a forma de um chatbot, de um dispositivo vestível ou mesmo do desenvolvimento de uma nova aplicação – encontrar-se-ão numa situação de vantagem considerável. Não tirar partido dos últimos desenvolvimentos não é apenas uma oportunidade perdida, mas uma oportunidade que os concorrentes irão sem dúvida aproveitar.
2. Potenciar a inovação na fonte
A forma mais segura de obter uma vantagem competitiva da nova tecnologia é inventá-la você mesmo. Alguns dos maiores nomes do sector dos seguros seguiram esta máxima, aumentando a inovação tecnológica através do investimento em incubadoras de empresas em fase de arranque. A AXA investiu investiu em cerca de 20 iniciativas, enquanto a MetLife organizou organizou o seu quarto evento de speed dating digital em junho de 2018. O evento teve como objetivo reunir empresas em fase de arranque e parceiros de capital de risco para explorar a forma como as tecnologias disruptivas podem ser aplicadas na companhia de seguros. Embora nem todas as seguradoras possam pagar uma incubadora totalmente desenvolvida, o simples investimento em parceiros e eventos pode proporcionar retornos significativos.
Embora o investimento em novas tecnologias seja sempre bem-vindo, as empresas também terão de decidir onde querem que esse investimento se concentre. Por exemplo, a tecnologia tornará as operações administrativas mais eficientes e exactas? Ou será utilizado em práticas mais diretamente orientadas para o cliente? Em última análise, qualquer utilização da tecnologia deve beneficiar o cliente de alguma forma, mas as empresas devem certificar-se de que investem pelo menos alguns dos seus recursos em serviços que proporcionarão um resultado visível – quer se trate de prémios mais exactos, de aconselhamento contínuo sobre a forma de minimizar o risco de um sinistro ou da adoção de tecnologia para proporcionar uma experiência completamente nova.
Por último, as empresas não devem esconder as suas capacidades tecnológicas. Em vez disso, os fornecedores devem utilizar os resultados destas incubadoras para iniciar a conversa com o cliente: informando-o sobre novos serviços e, idealmente, vendendo uma experiência ainda melhor.
3. Construir relações com base nos seus pontos fortes
O consumidor moderno é variável, dando frequentemente prioridade à simplicidade e ao custo em detrimento da fidelidade à marca. Normalmente, isto resume-se à adequação: oferecer um pacote personalizado mais adequado pode ajudar a influenciar os consumidores e convencê-los de que estão a obter a melhor relação qualidade/preço possível. Por exemplo, um estudo da Quadient revelou que mais de metade (56%) dos actuais clientes de seguros gostariam que a sua seguradora utilizasse tecnologias como monitores de saúde ou veículos conectados para oferecer um prémio mais baixo.
As companhias de seguros tradicionais devem tirar partido desta situação e combinar a sua experiência histórica com as novas tecnologias que lhes permitem oferecer prémios cada vez mais reduzidos. Isto ajudará a ultrapassar a perturbação causada pelos novos operadores que, embora tenham uma proposta atractiva, não têm experiência na subscrição ou mesmo na gestão de sinistros. Também ajudará a construir uma relação duradoura com os clientes, que se manterão fiéis durante anos. Se não for prestado este tipo de serviço personalizado, os clientes só poderão ir a outro lado quando se tratar de renovar a sua apólice.
Uma oportunidade para prosperar
A era digital trouxe consigo uma nova geração de seguros, o que, por sua vez, constitui uma oportunidade para as seguradoras prosperarem e melhorarem o serviço que prestam aos seus clientes. Ao utilizar a tecnologia, as seguradoras podem começar a comunicar com os seus clientes da forma que melhor lhes convier; utilizar a inovação como forma de abrir ainda mais a conversa; e combinar a nova tecnologia com os conhecimentos existentes para fornecer serviços e produtos mais precisos, mais acessíveis e, em última análise, mais atractivos.
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Conteúdo extraído de Quadrilátero.