Onboarding digital inteligente: quando identificar o cliente já não é suficiente

Ao longo dos anos, a transformação digital dos processos de onboarding tem-se centrado principalmente em resolver uma necessidade fundamental: identificar corretamente os clientes em ambientes remotos. A identificação por vídeo tem sido, sem dúvida, um dos grandes facilitadores desta evolução, permitindo que instituições financeiras, seguradoras e organizações reguladas incorporem novos clientes com plenas garantias de segurança e conformidade regulamentar.

No entanto, o mercado está a evoluir rapidamente. Hoje em dia, o verdadeiro desafio não consiste apenas em saber quem é o cliente, mas sim em validar de forma eficiente toda a informação necessária para o conhecer, avaliar o seu perfil e cumprir os requisitos regulamentares associados a cada processo.

Por isso, quando falamos de onboarding digital, temos de alargar a nossa perspetiva. A identificação é apenas o primeiro passo de um processo muito mais abrangente, que exige a recolha, análise, verificação e transformação de grandes volumes de informação em decisões empresariais ágeis e fiáveis.

Os processos atuais de integração e KYC (Know Your Customer) envolvem a gestão de vários documentos comprovativos: documentos de identificação, recibos de vencimento, declarações fiscais, contratos de trabalho, certificados de titularidade bancária, escrituras, procurações notariais, certificados da Segurança Social, formulários fiscais ou relatórios financeiros, entre outros.

Tradicionalmente, grande parte desta documentação era revista manualmente por equipas especializadas de back office. Apesar de eficaz, este modelo apresenta limitações evidentes: custos operacionais elevados, tempos de resposta prolongados e uma maior exposição a erros humanos.

A adoção de tecnologias de Processamento Inteligente de Documentos (IDP) está a permitir ultrapassar essas barreiras através da automatização de tarefas que, até há pouco tempo, exigiam uma intervenção humana intensiva, com um nível de precisão realmente elevado, acelerando consideravelmente a tomada de decisões.

Um dos aspetos que mais distingue os sistemas de onboarding de nova geração é a sua capacidade de trabalhar com qualquer tipo de documento fornecido pelo cliente.

Não estamos a falar apenas de formulários ou documentos padronizados. A verdade é que grande parte da informação relevante para uma entidade encontra-se em documentação semiestruturada ou mesmo completamente desestruturada.

Actos constitutivos, procurações, contratos privados, relatórios bancários, demonstrações de resultados, certificados oficiais, documentação societária ou relatórios emitidos por terceiros contêm informações essenciais, mas apresentadas em formatos muito diferentes e com estruturas variáveis.

Graças à inteligência artificial aplicada ao processamento de documentos, hoje já é possível identificar automaticamente o tipo de documento recebido, classificá-lo no fluxo de integração correspondente, extrair dados relevantes independentemente do formato, detetar incoerências ou possíveis indicadores de fraude e verificar se o documento apresentado é mesmo aquele que foi solicitado.

Por outras palavras, a IA permite ler documentos tal como um analista experiente faria, mas com maior rapidez, consistência e capacidade de expansão.

Além disso, toda esta informação pode ser automaticamente convertida em dados estruturados e enriquecidos, prontos para serem integrados nos sistemas da empresa e alimentar motores de decisão, sistemas de avaliação de risco ou processos de conformidade regulamentar. Através de modelos treinados e capacidades de compreensão semântica, o sistema não só processa documentos, como também os interpreta para acelerar a tomada de decisões, tudo isto em conformidade com as regras de negócio da empresa.

A automatização atinge um nível ainda maior quando, em vez de pedir a informação e verificá-la, se vai diretamente às fontes oficiais para a obter.

Depois de o utilizador dar o seu consentimento, a plataforma consegue ligar-se diretamente a fontes oficiais — como a Autoridade Tributária, a Segurança Social ou a Pasta do Cidadão — e obter informações originais, fiáveis e atualizadas.

Isto permite eliminar a possibilidade de haver documentos adulterados, errados ou incompletos e verificar diretamente junto das fontes oficiais, o que permite trabalhar com dados reais verificados na fonte.

Esta abordagem reduz significativamente os tempos de validação e proporciona uma garantia adicional quanto à fiabilidade dos dados utilizados na tomada de decisões.

Além disso, permite criar mecanismos de pontuação que combinam vários dados provenientes da identificação digital, da validação documental e da verificação de fontes oficiais, para determinar automaticamente se um processo cumpre os critérios definidos pela organização.

A inteligência artificial não está apenas a revolucionar a forma como processamos e verificamos a informação. Está também a transformar a experiência do utilizador durante os processos de integração.

No MailComms Group, apostamos numa visão em que a tecnologia não só verifica, como também acompanha o cliente ao longo de todo o processo. Neste contexto, a nossa colaboração com a IDVIA traz uma mais-valia em termos de inteligência aplicada à videoidentificação.

Graças aos serviços assistidos por IA integrados nos processos de integração, os utilizadores que têm dificuldade em concluir certos passos podem ser redirecionados de forma inteligente para fluxos alternativos mais adaptados às suas necessidades.

Esta funcionalidade permite manter a continuidade do processo, otimizar a experiência do utilizador e minimizar as taxas de abandono, especialmente para utilizadores com diferentes níveis de familiaridade digital ou com necessidades especiais.

Porque nos processos modernos de integração, a melhor tecnologia é aquela que protege a empresa sem criar obstáculos para o cliente.

A identificação por vídeo continua a ser uma parte fundamental do processo. Graças a tecnologias biométricas avançadas, deteção de sinais de vida, verificação de documentos, mecanismos antifraude e de deteção de deepfakes, as organizações podem confirmar a identidade dos seus clientes com as máximas garantias legais e regulamentares.

Mas o verdadeiro valor só se revela quando todas estas funcionalidades se juntam numa única experiência digital.

A identificação, a extração de documentos, a validação de informações, a verificação junto de fontes externas, a geração automática de contratos, a assinatura eletrónica e a custódia certificada de provas podem fazer parte de um único fluxo digital totalmente rastreável.

Isto permite reduzir os tempos de registo, melhorar a experiência do utilizador, minimizar a fraude e aumentar a eficiência operacional sem comprometer o cumprimento das normas.

O segredo não está apenas em adotar novas ferramentas tecnológicas. O verdadeiro desafio é encontrar o equilíbrio certo entre a experiência do cliente, a prevenção da fraude e o cumprimento das normas regulamentares.

Cada processo requer provas diferentes e níveis de controlo distintos. Por isso, o onboarding digital deve ser concebido à medida de cada caso de utilização, combinando capacidades tecnológicas e conhecimentos especializados para garantir que cada passo proporcione a certeza necessária.

Num contexto em que a regulamentação continua a evoluir e os riscos de fraude são cada vez mais sofisticados, as organizações precisam de mais do que uma solução de identificação remota. Precisam de plataformas capazes de compreender a informação, facilitar a tomada de decisões através da automatização de processos e gerar confiança desde o primeiro contacto com o cliente.

Porque o futuro da integração digital não se resume apenas a identificar pessoas.

Consiste em conhecê-las melhor, validar as suas informações com maior precisão e transformar processos complexos em experiências simples, seguras e eficientes.

A evolução do onboarding digital já não se resume apenas a automatizar tarefas. O verdadeiro valor surge quando conseguimos trazer inteligência a cada etapa do processo: ajudando o cliente quando ele precisa, validando a informação em tempo real, interpretando documentação complexa, reduzindo a fraude, acelerando e melhorando a tomada de decisões de negócio. A IA permite-nos passar da simples verificação de identidades para a criação de confiança, conhecimento e valor desde o primeiro contacto com o cliente.”