O nosso cliente está satisfeito? Ficou encantado depois de comprar o nosso produto, mas quando o consumiu viu algo de que não gostou? Lembre-se que a experiência do cliente tem de ser a parte mais importante da sua estratégia de marketing. Um cliente insatisfeito deixará comentários negativos nas suas redes sociais, mas uma boa experiência pode transformar o nosso cliente num prescritor do nosso produto. Conceba um bom mapa do percurso do cliente para saber como o seu cliente se sente em cada fase do seu ciclo de vida com o seu produto ou serviço. Ao saber como se sentem e quais são as suas necessidades num determinado momento, terá as ferramentas para garantir que ficam satisfeitos e, por conseguinte, que falam bem da sua marca.
O Customer Journey Map, ou mapa da experiência do cliente, é uma ferramenta que nos permite ter uma visão aprofundada de todas as etapas que um cliente irá percorrer, tanto no processo de compra de um produto e serviço, como durante o consumo ou utilização do mesmo. Graças a esta ferramenta, pode descobrir porque é que ele subscreveu a sua apólice de seguro de habitação com um concorrente ou porque é que, depois de comprar bilhetes de avião, se queixou no Twitter. O ponto de contacto foi adequado e recebeu informações suficientes? Alguma das fases do seu consumo não correspondeu às suas expectativas? Estas são algumas das perguntas a que poderá responder graças ao Customer Journey Map.
Eis algumas dicas para o ajudar a conceber um bom mapa do percurso do cliente para o seu cliente:
1. conhecer os seus clientes tão bem como a si próprio. As pessoas estão no centro do Mapa do Percurso do Cliente. Sem eles, o produto não existiria e o êxito do produto depende da sua satisfação. Para ser bem sucedido, terá de saber como se comportam e quais são os seus hábitos de consumo. Defina muito bem os seus arquétipos, ou grupos de clientes com base no seu comportamento. Desta forma, saberá como interagir com eles em cada momento, por exemplo, se querem receber informações por correio eletrónico ou se preferem o contacto telefónico para terem mais confiança na compra do seu produto.
2. As vendas não são o único objetivo. A compra de um produto é apenas uma pequena parte do percurso do cliente com a nossa marca. É claro que temos de o levar a comprar, porque sem a compra não haverá uma experiência completa; mas, acima de tudo, o nosso objetivo tem de ser entusiasmá-lo. Tem de estar convencido da sua decisão durante toda a vida do produto. Além disso, lembre-se de que o seu cliente nem sempre é quem consome o seu produto. Se for esse o caso, terá de fazer com que essa segunda pessoa se apaixone pelo seu produto/serviço tanto quanto a que o comprou.
3. desenhar um bom roteiro. Como já referimos, a experiência do cliente desenvolve-se ao longo da vida do produto ou serviço, pelo que será necessário definir uma linha temporal para saber em que ponto ou momento se encontra o nosso cliente. Este, por sua vez, deve ser dividido em etapas, entre as quais podemos destacar o primeiro contacto, o momento da compra, a primeira utilização do produto, etc. Dependendo da fase, a interação com o cliente varia.
4. Definir bem os pontos de contacto. O cliente terá diferentes pontos de contacto para interagir com a nossa marca. Podem contactar a empresa por telefone, visitar um ponto de venda físico, pedir informações através do nosso sítio Web ou simplesmente comprar. Após a compra, teremos de saber qual o meio a utilizar para a fidelizar. Prefere um envio postal para o informar sobre novas ofertas? Abre as mensagens electrónicas que lhe enviamos todos os meses com as novidades da nossa marca?
5. Saber como é que o cliente se sente em cada momento. Tendo definido as etapas e os diferentes momentos da Experiência do Cliente, é altura de saber que emoções o nosso produto gera no cliente em cada etapa. Ficou satisfeito com a sua compra, mas nós prestámos-lhe um mau serviço? Se está insatisfeito, sabemos porquê? Será altura de lhe pedir para descobrir quais são as suas necessidades nesse momento e tentar satisfazê-las.
6. Há sempre espaço para melhorias. Fazer perguntas é a primeira ação a tomar quando um cliente está insatisfeito. Aplicar diferentes métricas, como mapas de calor, registos de chamadas ou inquéritos por amostragem. Após a análise com base nestas informações, é altura de trabalhar no projeto.
A conceção de um mapa do percurso do cliente com base nestas dicas proporcionar-lhe-á três grandes benefícios:
1) Descobrirá como é realmente o seu cliente. Na conceção do seu mapa da viagem do cliente, definiu os arquétipos dos seus clientes com base em padrões de comportamento. Agora, poderá traçar melhor o perfil destes arquétipos e saber se foram correspondidos ao seu cliente real. Além disso, poderá saber quando ficaram insatisfeitos e reforçar os pontos de contacto em que as expectativas do cliente não foram satisfeitas.
2. Conhecerá os pontos fortes e fracos do seu produto. Tendo descoberto os pontos de contacto mais fracos, ou os momentos críticos do ciclo de vida do cliente com o produto/serviço, é altura de analisar os pontos fracos da experiência que oferecemos. Reforça os seus atributos atractivos e melhora os seus pontos fracos.
3. Um cliente satisfeito é uma história para contar. Tirar partido das opiniões favoráveis e comunicá-las. Contar histórias é uma das melhores ferramentas para gerar boa publicidade.