Um consumidor comum recebe o correio eletrónico prometido para uma apólice de seguro de saúde. Estuda a oferta e fica satisfeito com ela, pelo que decide aceitá-la. Começa imediatamente a preencher o formulário que o banco lhe enviou para recolher dados mais ou menos complexos, mas a meio do processo chamam-no e ele tem de parar. Uma hora mais tarde, encontra tempo para retomar o seu trabalho, mas o PC em casa está ocupado, pelo que utiliza o tablet para continuar. Passados 10 minutos, lembra-se que tem de levar o filho ao treino e pensa: “ok, na cafetaria, enquanto espero que a sessão termine, acabo de introduzir os dados e assino a partir do meu telemóvel”.
No final do processo, este consumidor terá utilizado diferentes canais para aceitar a sua hipoteca, mas terá tido uma experiência omnicanal? É provável que a sua plena satisfação com o processo dependa disso. Por outro lado, o orçamento que a empresa dedica a esta etapa de aquisição de clientes, um tempo de colocação no mercado adequado e a coerência na mensagem e no design também dependerão do tipo de solução tecnológica utilizada.
Tanto a experiência multicanal como a omnicanal coincidem na sua abordagem ao cliente através de vários canais, como redes sociais, correio eletrónico, web… escolhidos pelo consumidor de acordo com a sua preferência em cada momento. A diferença entre os dois é que a empresa que opta por oferecer omnicanal aos seus clientes basear-se-á em dois factores principais: a consistência das suas comunicações e, por conseguinte, da relação com o utilizador, e os dispositivos através dos quais o utilizador interage. Se a experiência for omnicanal, o cliente terá completado o seu itinerário sem detetar qualquer diferença na comunicação, no aspeto e na usabilidade, independentemente dos canais ou dispositivos através dos quais escolheu viajar. A sua experiência será certamente positiva.
Para a empresa, para além da satisfação do cliente, os benefícios vão mais além. Podem ser analisadas por fases de produção:
- Conceção: A utilização de tecnologias da próxima geração, como a GMC Dynamic Communications, permite que um único designer prepare modelos para todas as plataformas, resultando numa experiência de utilizador consistente e sem descontinuidades e numa redução dos recursos investidos nesta fase. Além disso, as suas provas são em direto. Pode examinar o trabalho em qualquer dispositivo com todos os níveis de interação fornecidos.
- Layout: O designer deu a aprovação final? O layout do seu projeto para cada plataforma será uma questão de um clique. E a ferramenta terá em conta todas as possibilidades na execução da aplicação. Um exemplo: “A ligação à Internet é má, mostre esta imagem em vez do vídeo”.
- Fase de correção e aprovação: O ponto forte deste tipo de ferramenta. Como todas as comunicações são criadas pelo mesmo designer a partir da mesma interface, podem ser apresentadas no mesmo ecrã ou impressas como um único PDF. A revisão é facilitada ao máximo, para não falar da correção de possíveis erros: cada modificação é feita apenas uma vez, no mesmo local e pelo mesmo designer. As economias de custos são significativas.
- Lançamento: Preparar, preparar, começar! Assim que o trabalho for aprovado, num só clique estará disponível em qualquer plataforma que o cliente possa utilizar.
- Seguimento: A experiência é a mesma, qualquer que seja o canal escolhido para a viver. E o processo de trabalho é digital. O controlo é tão simples quanto possível e os relatórios também são simplificados. Mesmo quando não se utiliza o formato em papel, a utilização de códigos QR facilita esta fase. Todas as acções realizadas pelo cliente podem ser analisadas. Um grande número e tipologia de dados são recolhidos para serem apresentados de uma forma simples, o que facilita a sua interpretação. E sempre em tempo real.
- Arquivado: Tudo cabe num PDF. E este PDF estará à disposição do call center, do departamento de atendimento ao cliente ou da área comercial para otimizar as respectivas tarefas e resultados. Pode também ser útil em caso de necessidade legal ou em auditorias.
As soluções da próxima geração dão um salto para o futuro das comunicações com os clientes, e tanto os clientes como as empresas são convidados para esta viagem. O destino: economia de custos, redução dos tempos de produção, máxima agilidade e uma experiência de utilizador em que tudo acontece exatamente como deve ser.