Como o novo Decreto Real n.º 88/2026 redefine a relação entre as empresas de eletricidade e os seus clientes

A entrada em vigor do Real Decreto 88/2026, de 11 de fevereiro, é muito mais do que uma atualização regulamentar para o sector elétrico: introduz uma mudança estrutural na forma como os comercializadores devem gerir a relação com os seus clientes. A partir de agora, não basta cumprir, é essencial demonstrar o cumprimento. Este novo paradigma conduz as empresas a uma digitalização centrada na evidência, na rastreabilidade e na segurança jurídica.

O regulamento entrou em vigor em 12 de fevereiro de 2026, no mesmo dia da sua publicação no BOE. No entanto, a sua aplicação é parcialmente progressiva. Alguns aspectos – especialmente os relacionados com os principais processos de fornecimento e contratação – entram em vigor em 12 de junho de 2026, marcando um calendário de adaptação claro para o sector.

Esta abordagem escalonada não reduz o seu impacto: pelo contrário, proporciona uma janela limitada para os comerciantes reverem e reforçarem os seus processos antes de os novos requisitos se tornarem plenamente aplicáveis.

A verdadeira mudança introduzida pelo RD 88/2026 é concetual. O regulador eleva a fasquia: já não basta que os processos sejam corretamente definidos ou executados, mas devem ser auditáveis, verificáveis e demonstráveis a qualquer momento.

Isto afecta diretamente todos os pontos críticos do ciclo de vida do cliente:

• Contratação: obrigação de fornecer informações claras e prévias através de documentos distintos do contrato.
• Contratação telefónica: necessidade de conservar gravações completas e provas de consentimento.
• Alterações contratuais e revisões de preços: aviso prévio obrigatório, individualizado e mínimo.
• Reclamações e litígios: exigência de reconstituir a história completa da interação.

Neste contexto, o risco já não reside apenas no incumprimento, mas sim na incapacidade de comprovar o cumprimento em caso de inspeção ou reclamação. Se podemos dizer que as normas transversais da Lei SAC estabeleceram a base operacional geral do atendimento ao cliente para as grandes empresas, este novo quadro normativo concretiza e torna esses critérios mais rigorosos para o setor energético.

O impacto operacional do RD 88/2026 concentra-se em duas vertentes: a redução dos prazos para processos críticos e a exigência de que cada etapa seja documentada com provas rastreáveis e disponíveis em caso de qualquer inspeção ou reclamação.

O novo regulamento introduz igualmente uma pressão sobre o calendário e as operações. Por exemplo:

• O comerciante que entra no mercado deve iniciar a mudança no prazo de 24 horas num dia útil.
• O cliente tem o direito de efetuar a troca num prazo máximo de 10 dias úteis.

Estes requisitos exigem uma execução sem problemas, mas também uma gestão documental impecável, em que todos os passos sejam registados e estejam disponíveis.

A consequência é clara: a digitalização não pode continuar a limitar-se à otimização dos processos internos; deve garantir a integridade, a rastreabilidade e a disponibilidade das provas.

Este novo ambiente regulamentar conduz a uma evolução natural no sector:

De uma digitalização orientada para os processos
→ centrada na eficiência operacional

Parauma digitalização orientada para a conformidade
→ centrada nas provas, na segurança jurídica e na confiança

É aqui que tecnologias como as assinaturas electrónicas, a marcação de tempo, a certificação de comunicações e a custódia de provas se tornam elementos-chave, não só para cumprir os regulamentos, mas também para reduzir os riscos e reforçar as relações com os clientes.

Embora o RD 88/2026 coloque desafios significativos, também abre uma oportunidade clara: diferenciar-se através da transparência, da confiança e da excelência na gestão de clientes.

Os profissionais de marketing que adoptarem uma abordagem proactiva não só minimizarão os riscos regulamentares, como poderão transformar a conformidade numa vantagem competitiva tangível.

Cumprir o RD 88/2026 implica três desafios:

Na MailComms Group, tratamos destas três questões de forma integrada através de: comunicações certificadas, adaptadas e diferenciadas por canal, arquivo com custódia certificada e rastreabilidade total a partir de uma única plataforma.

Contamos com uma equipa especializada e com os métodos necessários para ajudar as empresas do setor energético a dar este passo, combinando soluções de notificações digitais certificadas, soluções de gestão de comunicações com o cliente (CCM) e serviços de confiança que garantem a rastreabilidade total de cada interação.