Embora haja uma série de factores que podem contribuir para níveis tão elevados de churn, uma área que continua a ser um problema para a indústria é a comunicação com o cliente. De facto, uma nova investigação revelou que uma melhor comunicação com o cliente pode levar a uma maior lealdade e retenção, e isto é ainda mais importante quando se trata de abordar os Millennials.
Os Millennials
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As companhias de seguros estão sob pressão para melhorar as relações com os clientes e manter a sua fidelidade num mercado cada vez mais competitivo, reduzindo simultaneamente o custo do serviço. Consequentemente, muitos foram confrontados com um dilema interessante: como responder às expectativas dos consumidores, que agora exigem comunicações proactivas, personalizadas, relevantes e de fácil compreensão, através do canal que escolherem utilizar.Num ambiente em que as plataformas omnicanal que as suportam estão a tornar-se cada vez mais complexas. Qualquer falha na transmissão da mensagem certa, no momento certo e num formato digerível, corre o risco de aumentar inadvertidamente a propensão para o abandono, já para não falar dos custos.
Os consumidores, embora continuem a ser motivados principalmente pelo preço, estão cada vez mais receptivos a uma experiência mais completa e holística por parte dos seus fornecedores. Consequentemente, muitas organizações estão a fazer a transição do pensamento de “serviço ao cliente” para o pensamento de “experiência do cliente”.
As companhias de seguros enfrentam este desafio há anos e, atualmente, a natureza altamente competitiva do mercado e as regulamentações rigorosas estão a impulsionar a procura de uma melhor experiência do cliente. Um aspeto fundamental tem sido a implementação de sistemas que lhes permitam interagir de forma eficaz e eficiente com a sua base de clientes, através de uma série de plataformas com estratégias de comunicação omnicanal.
À medida que as empresas se concentram em fornecer canais de comunicação simples e transparentes, a infraestrutura de entrega para suportar estes riscos torna-se cada vez mais complexa, fragmentada e dispendiosa – o oposto do que as companhias de seguros se esforçam por alcançar.
Embora os méritos do Ecossistemas MCC (Gestão das Comunicações com o Cliente) são óbvias, um dos maiores obstáculos é a sua implementação de forma consistente e económica, de modo a colher todos os benefícios de uma única visão e conversa com o cliente, sem ter de gerir um grande número de fornecedores e sistemas. o que torna a transformação digital lenta e difícil.
Ao centralizar a gestão da comunicação e ao implementar tecnologia de apoio, as empresas podem proporcionar uma verdadeira experiência omnicanal ao cliente na era digital, bem como melhorar a experiência de comunicação na sua empresa. Estes sistemas permitem às organizações conceber, gerir e fornecer um elevado volume de comunicações personalizadas e a pedido a partir de uma plataforma única e centralizada, ao longo de todo o percurso do cliente.
As vantagens de passar de um modelo que integra várias plataformas CCM para um modelo que utiliza uma única solução unificada de ponta a ponta são enormes. A plataforma CCM da próxima geração pode não só facilitar a integração com sistemas antigos, mas também simplificar processos e eliminar silos operacionais, reduzindo simultaneamente o risco de não conformidade.
O resultado é uma experiência muito melhorada, com maior consistência na marca e nas mensagens em todos os canais e percursos, com a vantagem adicional de uma maior eficiência operacional e custos mais baixos.
Conteúdo extraído de
Paragon
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