Em artigos anteriores desta série, discutimos o que significa hiperpersonalização e como pode ser aplicada às comunicações empresariais.
No entanto, para pôr esta abordagem em prática, é necessário mais do que uma estratégia de comunicação. Requer também as capacidades tecnológicas adequadas.
A hiperpersonalização implica a integração de dados, a automatização de processos e a gestão de múltiplos canais de forma coordenada. Por este motivo, muitas organizações necessitam de evoluir a sua infraestrutura tecnológica para poderem desenvolver este tipo de comunicações.
Integração e gestão de dados
O ponto de partida para qualquer estratégia de hiperpersonalização é ter uma visão completa e consistente do cliente.
Na maioria das organizações, a informação sobre o cliente está distribuída por diferentes sistemas: CRM, plataformas de faturação, sistemas transaccionais, aplicações digitais ou ferramentas de serviço ao cliente.
Quando estes dados permanecem isolados, é muito difícil utilizá-los para melhorar as comunicações.
É por isso que muitas empresas estão a investir em soluções que integram e consolidam a informação de múltiplas fontes, criando uma visão unificada do cliente.
Plataformas de gestão das comunicações com os clientes (CCM)
Quando os dados estão disponíveis, são necessárias ferramentas capazes de gerar e gerir comunicações personalizadas em grande escala.
As plataformas de gestão das comunicações com os clientes (CCM) permitem-lhe gerir todo o ciclo de vida das comunicações com os clientes.
Estas soluções facilitam:
- gera documentos personalizados automaticamente
- personaliza o conteúdo de acordo com o perfil do cliente
- gerir grandes volumes de comunicações
- distribui mensagens através de diferentes canais
Graças a estas capacidades, as empresas podem transformar documentos tradicionais – como facturas ou notificações – em comunicações mais dinâmicas e adaptadas.
Orquestração e automação de canais
Outro elemento fundamental é a capacidade de coordenar diferentes canais de comunicação.
As organizações têm de decidir de forma inteligente como e quando enviar cada mensagem, tendo em conta factores como
- preferências dos clientes
- o tipo de comunicação
- o contexto da interação
Além disso, quando o volume de comunicações é elevado, é essencial dispor de mecanismos de automatização e de inteligência que permitam adaptar as mensagens sem intervenção manual.
O papel da consultoria especializada
A implementação deste tipo de capacidade nem sempre é simples.
Muitas organizações precisam de redesenhar processos, integrar sistemas e selecionar tecnologias adequadas ao seu modelo de negócio.
Por esta razão, contar com o apoio de especialistas em comunicação com o cliente pode ser a chave para enfrentar com sucesso estes projectos.
Consultores especializados como o MailComms Group combinam experiência em estratégia de comunicação, conhecimento tecnológico e capacidade de implementação, ajudando as organizações a definir a sua arquitetura de comunicação e a otimizar os seus processos.
Prepara o futuro das comunicações com os clientes
A hiperpersonalização representa uma evolução natural na forma como as empresas se relacionam com os seus clientes.
As organizações que integram dados, tecnologia e estratégias de comunicação avançadas estarão melhor posicionadas para transformar as suas comunicações num ativo estratégico.
Para além de melhorar a eficiência operacional, estas capacidades permitem-lhes construir relações mais relevantes, mais úteis e mais duradouras com os clientes.
“A hiperpersonalização nas comunicações só é possível quando as empresas conseguem integrar os seus dados, utilizar tecnologia que automatiza e personaliza as mensagens e coordenar de forma inteligente os diferentes canais de comunicação. Quando isso acontece, a comunicação deixa de ser um processo operacional e passa a ser uma ferramenta estratégica para melhorar a experiência do cliente”.
