Gerir o crédito, as cobranças, as recuperações e as interrupções de serviço é seguramente um dos maiores desafios na relação entre uma empresa de energia e os seus clientes. No entanto, pode ser feito com a máxima eficiência e garantia de cumprimento. No caso específico da MET Energía, trabalhamos com uma combinação da solução Eloficash (do nosso parceiro Covline), IA, digitalização inteligente e o nosso serviço de comunicações legais certificadas. Falámos de tudo isto na nossa intervenção na oitava edição da Future Utility, realizada a 16 de outubro em Madrid.
| Dado importante | Detalhe |
|---|---|
| Cliente | MET Energía |
| Setor | Energia / serviços públicos |
| Desafio | Melhorar os processos de crédito, cobrança e recuperação de dívidas sem aumentar o quadro de pessoal |
| Solução | Eloficash (Covline) + IA + comunicações legais certificadas (MailComms Group) |
| Resultado | De 300 a 15 000 clientes particulares em processo de cobrança, geridos pela mesma equipa |
| Evento | Future Utility 2025 (8.ª edição), 16 de outubro, Madrid |
A primeira coisa que te queremos dizer é que a conversa foi tripartida: cliente final, fornecedor de tecnologia e parceiro de confiança, o que garante uma abordagem prática, orientada para a solução e para os resultados. Os participantes foram Ruth Ortega, Chefe de Controlo e Gestora de Risco de Crédito do nosso cliente MET Energía, Pablo Mauad, diretor comercial da COVLINE e Teresa Arandilla, diretora comercial de Comunicações Legais do Grupo MailComms.
5 dicas para lidar com a falta de pagamento
Uma vez introduzida a conversa, Ruth Ortega apresentou a MET Energía aos participantes e destacou os principais pontos a ter em conta na gestão de não-pagamentos de forma eficiente e, muito importante, de acordo com os regulamentos de um sector altamente regulamentado:
| Alavanca | O que isso implica | Impacto no negócio |
|---|---|---|
| Previsão | Dados integrados numa única ferramenta para detetar problemas a tempo | Reduz os incumprimentos antes que se agravem |
| Segmentação de clientes | Estratégias diferentes para particulares, empresas e administração pública | Maior taxa de recuperação por segmento |
| Relatórios (monitorização e controlo) | Visibilidade para tomar decisões informadas | Antecipação dos riscos da carteira |
| Automatização das comunicações certificadas | Conformidade regulamentar automatizada | Melhora a taxa de recuperação e liberta recursos internos |
| Rastreabilidade | Controlo total sobre cada processo | Reduz o número de litígios e reforça a defesa jurídica |
Por que é que a MET Energía combina o Eloficash com comunicações certificadas
O representante da MET Energía explicou então a decisão da empresa de utilizar o Eloficash para gerir estes processos, num diálogo com Pablo Mauad: “A nossa principal motivação foi a necessidade de escalar processos num contexto de forte crescimento do negócio da eletricidade. Mais do que uma ferramenta, procurávamos uma solução que nos ajudasse a gerir os processos de risco de crédito, cobrança de não-pagamentos, reporting e envio de comunicações fiáveis”.
Nesta altura, a palestra ganhou mais conteúdo com a participação da Teresa Arandilla, do MailComms Group, para abordar o papel das comunicações jurídicas na gestão do diálogo e das notificações com os utilizadores da MET Energía. Assim, foram descritos os canais que a empresa usa atualmente para enviar as suas notificações certificadas: burofax postal, e-mails, chamadas e SMS, e foi antecipado o futuro imediato: o WhatsApp e os callbots como opções para aumentar os níveis de eficiência, sempre de forma certificada.
Nesta fase da conversa, foi mencionada a importância de ser acompanhado, para a gestão de processos tão sensíveis, por um prestador de serviços de confiança como o Grupo MailComms. “No sector da energia, as comunicações prévias a um corte de energia são obrigatórias e devem obedecer a critérios legais muito rigorosos. Trata-se de um sector altamente regulamentado, no qual é fundamental contar com um fornecedor de serviços de confiança como o MailComms Group. Dá-nos segurança jurídica, credibilidade junto do cliente e garante que os processos de recuperação cumprem todos os requisitos regulamentares”, afirmou Ruth.
Resultados: de 300 a 15 000 clientes sem aumentar o número de funcionários
O final da sessão foi dedicado a relatar as melhorias observadas desde a implementação da solução:
- Redução do tempo decorrido entre a prestação do serviço e a recolha.
- Maior taxa de recuperação na fase amigável.
- Reduz a necessidade de passar os casos para acções judiciais.
- Poupa tempo administrativo e melhora a experiência da equipa de cobrança.
- Eliminação das tarefas manuais ligadas ao envio de burofaxes postais e à sua posterior localização e seguimento.
Por fim, foram apresentados números significativos, “só no caso dos clientes domésticos , passámos de gerir 300 clientes para 15.000 sem aumentar o número de profissionais dedicados a esta tarefa”.
Perguntas mais frequentes
Como é que a MET Energía gere os seus processos de cobrança de forma eficiente?
A MET Energía combina a plataforma Eloficash da Covline com inteligência artificial, digitalização de processos e comunicações legais certificadas do MailComms Group. O modelo assenta em cinco pilares: antecipação de dados, segmentação de clientes, relatórios, automatização de comunicações certificadas e rastreabilidade completa de cada processo.
O que é o Eloficash e como é que se integra com as comunicações certificadas?
O Eloficash é a solução da Covline para a gestão de crédito, cobrança e recuperação de dívidas. A MET Energía combina-o com comunicações legais certificadas (burofax, e-mail, SMS e, em breve, WhatsApp) para garantir que cada notificação de incumprimento ou corte de fornecimento tenha valor probatório e cumpra a regulamentação do setor energético.
Por que é obrigatório certificar as comunicações antes de um corte no fornecimento?
No setor energético, as notificações prévias ao corte do fornecimento são obrigatórias e têm de cumprir critérios legais rigorosos. Contar com um prestador de serviços de confiança e qualificado proporciona segurança jurídica, credibilidade perante o cliente e garante que o processo de cobrança cumpre todos os requisitos normativos.
Que resultados é que a MET Energía conseguiu depois de implementar este modelo?
A MET Energía passou de gerir 300 para 15 000 clientes domésticos em processos de cobrança, sem aumentar o número de profissionais dedicados a esta tarefa. Além disso, reduziu o tempo entre a prestação do serviço e o recebimento do pagamento, aumentou a taxa de recuperação na fase amigável e diminuiu a necessidade de encaminhar os casos para a via judicial.
Que papel desempenha um prestador de serviços de confiança na gestão de cobranças regulamentadas?
Um prestador de serviços de confiança qualificado (PSCC) certifica o envio, o conteúdo e a entrega das comunicações de cobrança e recuperação de dívidas, o que confere valor probatório perante terceiros e entidades reguladoras. Isto reduz o risco jurídico da empresa de energia e reforça a sua defesa em caso de reclamação ou litígio.