Tudo o que precisas de saber sobre a Lei dos Serviços ao Cliente

Este novo regulamento obriga as empresas a disporem de um serviço de atendimento ao cliente gratuito e acessível para questões, queixas e reclamações.
Proíbe também a utilização de atendedores de chamadas como meio exclusivo. E quando são utilizados, devem prever a possibilidade de solicitar um atendimento personalizado “em qualquer momento da interação”.
De qualquer modo, nenhuma chamada de pessoas que procurem atendimento telefónico pode exceder três minutos de tempo de espera.
Além disso, de acordo com o novo projeto de lei, as empresas que prestam serviços básicos terão de dispor de um serviço de apoio 24 horas por dia. Nesse sentido, não será possível remeter a consulta de um telefone gratuito para números “que impliquem um custo para a clientela, seja por telefone, mensagem de texto ou outro meio similar”.
Outra das novidades deste texto é a obrigação de ter um serviço disponível para queixas ou reclamações dos clientes, bem como para comunicar incidentes relacionados com o serviço. A propósito, reduz também o prazo de tratamento de uma reclamação ou queixa de 30 dias para 15 dias.
Por outro lado, a partir da publicação deste regulamento, as empresas que cumpram determinados requisitos terão de se submeter a auditorias externas para garantir o cumprimento dos requisitos do regulamento de serviço ao cliente.

Os principais sectores afectados por esta lei são:

• Serviços de abastecimento e distribuição de água e energia.
• Serviços de transporte de passageiros, seja por via aérea, ferroviária, marítima, fluvial, autocarro ou camioneta.
• Serviços postais.
• Serviços de comunicações electrónicas.
• Serviços financeiros.
• Serviços públicos ou empresas que prestem serviços aos sectores indicados na presente secção.

Além disso, este regulamento também afecta as empresas que reúnem uma ou mais das seguintes caraterísticas:

• Mais de 250 empregados.
• Um volume de negócios superior a 50 milhões de euros.
• Um saldo comercial de mais de 43 milhões de euros.
• As grandes empresas poderiam ser incluídas de acordo com os critérios da diretiva da UE relativa a medidas destinadas a garantir um elevado nível comum de cibersegurança em toda a UE (NIS2).
  Por conseguinte, a diretiva aplicar-se-ia a muitas outras empresas, independentemente da dimensão dos seus trabalhadores ou do seu volume de negócios.

Em todo o caso, a Administração Geral do Estado não é abrangida pelo âmbito de aplicação deste regulamento.

As obrigações contidas no projeto de lei podem ser divididas em dois blocos principais.

Incidentes que afectem a prestação do serviço através dos canais preferenciais ou dos dados de contacto indicados no contrato. Este ponto é importante, pois torna necessário que os dados do cliente estejam actualizados. Para o efeito, as empresas de distribuição de eletricidade, água e gás natural devem informar imediata e cabalmente as empresas comercializadoras destes serviços sobre eventuais incidentes que afectem o fornecimento.
Devem ainda informar sobre a origem do incidente, o seu grau de impacto, as medidas adoptadas ou o prazo previsto para a resolução e restabelecimento do fornecimento.
A administração competente determinará, por regulamento, as condições em que estas informações, que devem ser verdadeiras e exactas, devem ser prestadas, incluindo os direitos e indemnizações eventualmente aplicáveis.
Esta notificação deve ser comunicada pelas empresas imediatamente, logo que tenham conhecimento do incidente, e sem necessidade de o utilizador a solicitar expressamente.

No caso de um cliente apresentar uma queixa ou reclamação por telefone, videochamada ou mensagem instantânea, a empresa terá de gravar a conversa, sempre com o consentimento expresso do cliente, para elaborar e entregar um documento comprovativo.
Informa também o utilizador sobre a forma de aceder ao documento.
Nestes casos, a empresa deverá conservar uma cópia desta gravação ou da sua transcrição, pelo menos até que a pessoa que transmitiu a reclamação ou consulta tenha sido notificada da sua resolução, eo recibo será entregue pelo mesmo meio através do qual foi efectuada a comunicação que deu início ao processo ou o escolhido pela pessoa que a efectuou.
Naturalmente, a empresa tomará todas as precauções necessárias relativamente aos dados pessoais contidos nestas gravações.

Tendo em conta as obrigações estabelecidas por este novo regulamento, relacionadas com a obrigação de enviar comunicações, a utilização de canais mais dinâmicos, como o WhatsApp, SMS ou e-mail, facilitará as operações habituais dos sectores afectados e permitirá, naturalmente, reduzir os tempos de resposta nos serviços de apoio ao cliente.
A utilização certificada dos canais acima referidos permite duas coisas:

• Por um lado, mantém a todo o momento, e no mesmo local, o envio de queixas e reclamações, bem como todos os processos de informação ao cliente.
  Garante também , a todo o momento, a rastreabilidade e evidência da conversa mantida com o utilizador e/ou cliente do serviço.
• Por outro lado, cumpre a obrigação de salvaguardar a troca de qualquer informação através destes canais durante os prazos legalmente estabelecidos, como o comprovativo da reclamação ou a informação enviada aos clientes sobre incidentes que possam ocorrer no serviço que contrataram (corte temporário de água, eletricidade ou gás, etc.).

A este respeito, quando é que é aconselhável certificar uma comunicação deste tipo? Em caso de interrupção de um serviço devido a um incidente, a resposta a esta pergunta dependerá do impacto que este possa ter no utilizador final do serviço.
Para dar um exemplo de grande impacto: a utilização de um respirador ou de uma máquina de diálise por uma pessoa, que necessita de uma fonte de alimentação essencial para o seu funcionamento, uma vez que é indispensável para manter o doente vivo.
Nestes casos, a não notificação de um incidente de fornecimento pode ter consequências graves para o utilizador final.
De modo geral, qualquer processo de comunicação certificado através dos canais citados permite que a empresa prestadora do serviço tenha total segurança e agilidade na hora de notificar uma ocorrência e responder a uma reclamação do cliente.
É o caso quando o processo é certificado por um prestador de serviços electrónicos qualificado e de confiança, que atesta a gestão, a entrega e a receção dos documentos electrónicos transmitidos.
Assim, Muitas empresas podem adaptar-se às novas alterações regulamentares e cumprir as leis que lhes são aplicáveis, beneficiando também de reduções de custos.
E este é precisamente o caso da Lei de Atendimento ao Cliente que discutimos neste artigo.