Sinistros e experiência do cliente.
O contexto digital tornou possível que esta parte do processo que envolve o avaliador seja efectuada pelo próprio cliente. Agora, tudo o que o segurado tem de fazer é pegar no seu smartphone, tirar algumas fotografias dos danos e anexá-las a um formulário digital y enviar o aviso por correio eletrónico. Dando um passo em frente, a tecnologia também permitiu a algumas companhias de seguros captar imagens e vídeos utilizando drones e satélites para melhorar e acelerar o processo de sinistros e a experiência geral do clienteespecialmente quando se trata de um elevado volume de sinistros, que podem resultar, por exemplo, de catástrofes naturais.
Por outras palavras, a digitalização tornou o primeiro passo para a apresentação de um pedido de indemnização de seguro simples, cómodo e direto. É aqui que reside o problema. “Se o primeiro passo é assim tão fácil”, dizem os consumidores, “porque é que todo o processo não o é?”
As expectativas dos clientes mudaram
Na realidade, a digitalização transformou os comportamentos, as expectativas e as experiências dos consumidores.
Graças à facilidade e simplicidade que o digital trouxe à vida dos consumidores, os clientes têm uma maior expetativa de como deve ser a interação com uma organização.
E não importa o sector em que a organização se encontra: retalho, serviços, fast food, entrega de encomendas, uma chávena de café fresco, etc. Os consumidores esperam que a sua experiência seja excelente, independentemente do que ou com quem estão a lidar. Com os seguros, as expectativas não são diferentes e estão a mudar rapidamente.
Se não prestar atenção à experiência do cliente, estará a afastar os clientes.
Então, o que acontece quando a Experiência do Cliente fornecida não corresponde às expectativas do consumidor?
Um estudo da Forrester Research confirmou que o impacto pode ser extremamente negativo. Consulte a tabela abaixo para ver o que os clientes têm a dizer depois de ficarem chateados, desapontados ou frustrados com a sua companhia de seguros:
| Sinto-me incomodado | Apenas 23% dos clientes aborrecidos afirmam que voltariam a comprar um produto à mesma companhia de seguros. |
| Estou desiludido | Menos de 1 em cada 5 dos clientes desiludidos defenderia a sua seguradora. |
| Sinto-me frustrado | Apenas 12% dos clientes frustrados considerariam a hipótese de permanecer na sua seguradora. |
Agora compare as informações acima com a tabela abaixo, que mostra quando os consumidores têm uma experiência positiva com a sua seguradora:
| Sinto-me apreciado | 90% dos clientes que se sentem apreciados consideram aumentar as suas despesas com a sua companhia de seguros. |
| Sinto-me respeitado | 92% dos clientes que se sentem respeitados defenderiam a sua companhia de seguros. Esta é uma das percentagens mais elevadas de qualquer sector. |
| Sinto-me valorizado | 66% dos clientes que se sentem valorizados pela sua seguradora consideram ficar com a sua seguradora. |
É bom que as empresas se esforcem por satisfazer as expectativas de experiência do cliente ou consumidor digital atual. De facto, evitar que os clientes mudem para outra seguradora é uma forma importante de aumentar as receitas. Estudos efectuados pela Forrester Research demonstraram que se uma seguradora conseguir melhorar a taxa de satisfação da experiência do cliente em apenas 1%, isso pode traduzir-se em milhões de dólares em receitas adicionais.
O processo de sinistros é um momento em que as companhias de seguros podem destacar
Os seguros são uma daquelas coisas que os consumidores e as empresas compram e sobre as quais não pensam muito até terem de fazer um pedido de indemnização. É por isso que a experiência com os sinistros é o “momento da verdade” para muitos clientes.
Os funcionários das companhias de seguros, especialmente os que tratam dos sinistros, também vêem as coisas desta forma.
De acordo com a Forrester Research, o pessoal do sector dos seguros com quem falaram vê o processo de sinistros como:“quando podemos realmente mostrar as nossas capacidades, temos de estar presentes para os nossos segurados, é aí que podemos provar o nossovalor.
Um bom exemplo disso aconteceu nos EUA. em 2017. No total, as catástrofes naturais afectaram 8% da população do país, o que faz deste um dos anos com maior número de catástrofes e com um custo muito elevado.
Um milhão de veículos foram danificados ou destruídos pelos furacões Harvey e Irmay, e os prejuízos causados apenas pelo Harvey foram estimados em 4,9 mil milhões de dólares. Os incêndios florestais no norte da Califórnia destruíram 14 000 casas, causando prejuízos superiores a 3 mil milhões de dólares.
Devido ao elevado número de pedidos de indemnização a tratar em 2017 e ao tempo que seria necessário para os tratar, A Forrester Research previa um declínio na satisfação com a experiência do cliente. Não foi esse o caso.
Num inquérito da Forrester realizado no ano seguinte, a satisfação dos clientes aumentou 1%. Porque é que isto aconteceu? A Forrester afirma que isso se deveu ao facto de as companhias de seguros terem feito um esforço suplementar para comunicar com os seus clientes durante estes tempos difíceis, mantendo-os informados ao longo do processo de sinistro. Algumas seguradoras até enviaram mensagens de texto aos seus clientes para garantir a sua segurança após as tempestades. Este elevado nível de Experiência do Cliente fez com que os seus clientes se sentissem apreciados, respeitados e valorizados.
Então, porque é que as seguradoras se debatem com a experiência do cliente?
A maioria das seguradoras está a fazer um bom trabalho ao satisfazer as expectativas de experiência do cliente na fase do Primeiro Aviso de Sinistro (FNOL), fornecendo aos seus clientes formas convenientes de apresentar um pedido de indemnização.
O problema é que, após a primeira fase de “aviso de sinistro”, a experiência de sinistros depende de um vasto ecossistema de diferentes intervenientes. Por exemplo, um sinistro automático envolveria o segurado, a transportadora, o agente, o inspetor, a oficina, o fornecedor de peças e o inspetor.
O problema não é o facto de o ecossistema ser complexo, mas sim o facto de as partes intervenientes estão desligadas umas das outras. Não há qualquer possibilidade de todos estes intervenientes comunicarem entre si e, por conseguinte, não há qualquer possibilidade de os mesmos comunicarem entre si, o cliente não consegue obter uma resposta exacta ou atempada sobre o ponto em que se encontra a sua queixa no processo. Naturalmente, este deixa o consumidor desinformado, aborrecido, desiludido e frustrado. porque não sabe o que está a acontecer com o seu pedido.
A boa notícia é que as seguradoras estão a investir em tecnologia que lhes permite ganhar visibilidade no percurso do cliente.ligando as partes interessadas dentro e fora da sua organização, provocando uma mudança na resposta às queixas para comunicar proactivamente com os seus clientes. Por exemplo, algumas seguradoras estão a procurar formas de controlar proactivamente se os clientes estiverem perto de uma área afetada ou vierem a ser afectados por uma catástrofe natural, contactando-os antecipadamente e prestando-lhes um tipo de serviço diferente antes de o pedido ser apresentado. Verificamos também que as seguradoras que oferecem dispositivos domésticos inteligentes ou utilizar o telemática para comunicar com os clientes de forma proactiva quando o sensor fornece informações que indicam a necessidade de atenção antes da ocorrência de danos.
Melhorar o envolvimento dos clientes
Como é que as seguradoras podem reduzir as falhas na experiência de sinistros? Uma forma de o fazer é começando a comunicar digitalmente e a apresentar a situação, bem como a tirar partido da tecnologia de nuvem para diminuir a carga sobre as TI para personalizar e apresentar comunicações no âmbito do ciclo de sinistros. Qualquer pessoa que já tenha tido de fazer um pedido de indemnização de seguro sabe que, mesmo quando se trata de um pequeno pedido, é um incómodo.
A resolução rápida e exacta de um sinistro é tão importante para a seguradora como para o cliente. E embora as seguradoras ainda tenham de trabalhar com o complexo ecossistema de intervenientes, dentro e fora da sua organização, a forma como colaboram e racionalizam os processos pode mudar. Por exemplo, a utilização de uma solução em nuvem permitiria às seguradoras mais pequenas reduzir a dependência dos seus recursos informáticos (já limitados) e melhorar a rapidez com que podem finalizar as comunicações relativas a sinistros: desde a redução do tempo de criação e aprovação de comunicações até ao envio e receção de informações digitalmente para o sinistrado. Isto também capacita os funcionários, especialmente os que estão na linha da frente das reclamações, que podem personalizar o conteúdo e proporcionar uma melhor experiência ao cliente.
O consumidor digital de hoje quer ter mais controlo e compreender o que acontece quando apresenta um pedido de indemnização de seguro. Aprenda a capacitá-los e eles aumentarão rapidamente o seu rendimento. Ver o webinar
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Conteúdo extraído de
Quadrilátero
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