Sinistros e a experiência do cliente: queixas às companhias de seguros
O contexto digital tornou possível que esta parte do processo que envolve o avaliador seja efectuada pelo próprio cliente. Agora, tudo o que o segurado tem de fazer é pegar no seu smartphone, tira algumas fotografias dos danos e anexa-as a um formulário digital y envia o aviso por correio eletrónico. Dando um passo em frente, a tecnologia também permitiu a algumas companhias de seguros capta imagens e vídeos utilizando drones e satélites para melhorar e acelerar o processo de sinistros e a experiência geral do clienteespecialmente quando se trata de um elevado volume de sinistros, que podem resultar, por exemplo, de catástrofes naturais.
Por outras palavras, a digitalização tornou o primeiro passo para a apresentação de um pedido de indemnização de seguro simples, cómodo e direto. É aqui que reside o problema. “Se o primeiro passo é assim tão fácil”, dizem os consumidores, “porque é que todo o processo não o é?”
As expectativas dos clientes mudaram
Realista, A digitalização transformou os comportamentos, as expectativas e as experiências dos consumidores.
Graças à facilidade e simplicidade que o digital trouxe à vida dos consumidores, os clientes têm uma maior expetativa de como deve ser a interação com uma organização.
E não importa o sector em que a organização está inserida: retalho, serviços, fast food, entrega de encomendas, uma chávena de café fresco, etc. Os consumidores esperam que a sua experiência seja excelente, independentemente do que ou com quem estão a lidar. No caso dos seguros, a expetativa não é diferente e está a mudar rapidamente.
Se não prestares atenção à experiência do cliente, afastarás os clientes.
Então, o que acontece quando a Experiência do Cliente fornecida não corresponde às expectativas do consumidor?
Um estudo da Forrester Research confirmou que o impacto pode ser extremamente negativo. Consulta a tabela abaixo para ver o que os clientes têm a dizer depois de ficarem chateados, desapontados ou frustrados com a sua companhia de seguros:
| Sinto-me incomodado | Apenas 23% dos clientes irritados afirmam que voltariam a comprar um produto à mesma companhia de seguros. |
| Sinto-me desiludido | Menos de 1 em cada 5 dos clientes desiludidos defenderia a sua companhia de seguros. |
| Sinto-me frustrado | Apenas 12% dos clientes frustrados considerariam a possibilidade de permanecer na sua companhia de seguros. |
Agora compara as informações acima com a tabela abaixo, que mostra quando os consumidores têm uma experiência positiva com a sua seguradora:
| Sinto-me apreciado | 90% dos clientes que se sentem apreciados consideram aumentar as suas despesas com a sua companhia de seguros. |
| Sinto-me respeitado | 92% dos clientes que se sentem respeitados defenderiam a sua companhia de seguros. Esta é uma das percentagens mais elevadas de qualquer sector. |
| Sinto-me valorizado | 66% dos clientes que se sentem valorizados pela sua seguradora consideram ficar com a sua seguradora. |
É bom para as empresas esforçarem-se por satisfazer as expectativas de experiência do cliente ou consumidor digital atual. De facto, evitar que os clientes mudem para outra seguradora é uma forma importante de aumentar as receitas. Estudos da Forrester Research demonstraram que , se uma seguradora conseguir melhorar as taxas de satisfação com a experiência do cliente em apenas 1%, isso pode traduzir-se em milhões de dólares em receitas adicionais.
O processo de sinistros é um momento em que as companhias de seguros destacam
Os seguros são uma daquelas coisas que os consumidores e as empresas compram e sobre as quais não pensam muito até terem de fazer um sinistro. É por isso que a experiência com sinistros é o “Momento da Verdade” para muitos clientes.
Os empregados das companhias de seguros, especialmente os que tratam dos sinistros, também vêem as coisas desta forma.
De acordo com a Forrester Research, o pessoal do sector dos seguros com quem falaram vê o processo de sinistros como:“quando podemos realmente mostrar as nossas capacidades, temos de estar presentes para os nossos segurados, é aí que podemos provar o nosso valor.
Um bom exemplo disto aconteceu nos EUA em 2017. No total, as catástrofes naturais afectaram 8% da população do país, o que faz deste um dos anos com maior número de catástrofes e com um custo muito elevado.
Um milhão de veículos foram danificados ou destruídos pelos furacões Harvey e Irmay, e os prejuízos causados apenas pelo Harvey foram estimados em 4,9 mil milhões de dólares. Os incêndios florestais no norte da Califórnia destruíram 14 000 casas, causando prejuízos superiores a 3 mil milhões de dólares.
Devido ao elevado número de pedidos de indemnização a tratar em 2017 e ao tempo que seria necessário para os tratar, A Forrester Research esperava ver um declínio na satisfação com a experiência do cliente. Mas não foi o caso.
Num inquérito realizado pela Forrester no ano seguinte, a satisfação dos clientes aumentou 1%. Porque é que isto aconteceu? A Forrester diz que foi porque as companhias de seguros fizeram um esforço extra para comunicar com os seus clientes durante estes tempos difíceis, mantendo-os informados durante todo o processo de sinistros. Algumas seguradoras até enviaram mensagens de texto aos seus clientes para garantir a sua segurança após as tempestades. Este elevado nível de Experiência do Cliente fez com que os seus clientes se sentissem apreciados, respeitados e valorizados.
Então, porque é que as seguradoras se debatem com a experiência do cliente?
A maioria das seguradoras está a fazer um bom trabalho ao satisfazer as expectativas de experiência do cliente na fase do Primeiro Aviso de Sinistro (FNOL), fornecendo aos seus clientes formas convenientes de apresentar um pedido de indemnização.
O problema é que , após a primeira fase de “aviso de perda”, a experiência de sinistros depende de um vasto ecossistema de diferentes intervenientes. Por exemplo, um sinistro automático envolveria o segurado, a transportadora, o agente, o inspetor, a oficina, o fornecedor de peças e o inspetor.
O problema não é o facto de o ecossistema ser complexo, mas sim o facto de as partes interessadas estarem desligadas umas das outras. Não há forma de todos estes intervenientes comunicarem entre si e, como resultado, o cliente não consegue obter uma resposta exacta ou atempada sobre o ponto em que se encontra a sua queixa no processo. Naturalmente, isto deixa o consumidor desinformado, aborrecido, desiludido e frustrado por não saber o que se passa com a sua queixa.
A boa notícia é que as seguradoras estão a investir em tecnologia que lhes permite ganhar visibilidade sobre o percurso do cliente.A nova abordagem, ao ligar as partes interessadas dentro e fora da sua organização, está a provocar uma mudança na resposta aos sinistros para comunicar proactivamente com os seus clientes. Por exemplo, algumas seguradoras estão a procurar formas de monitorizar proactivamente se os clientes estão perto de uma área afetada ou se serão afectados por uma catástrofe natural, comunicando com eles antecipadamente e fornecendo um tipo de serviço diferente antes de o sinistro ser apresentado. Também vemos seguradoras a oferecer dispositivos domésticos inteligentes ou a utilizar a telemática para comunicar com os clientes de forma proactiva quando o sensor fornece informações que indicam a necessidade de atenção antes da ocorrência de danos.
Melhorar o envolvimento dos clientes
Como é que as seguradoras podem reduzir as falhas na experiência dos sinistros? Uma forma é começar a comunicar e a apresentar a situação digitalmente, bem como tirar partido da tecnologia de nuvem para diminuir a carga sobre as TI para personalizar e enviar comunicações no âmbito do ciclo de sinistros. Qualquer pessoa que já tenha tido de fazer um pedido de indemnização de seguro sabe que, mesmo quando se trata de um pequeno pedido, é um incómodo.
A resolução rápida e exacta de um sinistro é tão importante para a seguradora como para o cliente. E embora as seguradoras ainda precisem de trabalhar através do complexo ecossistema de intervenientes dentro e fora da sua organização, a forma como colaboram e simplificam os processos pode mudar. Por exemplo, a utilização de uma solução na nuvem permitiria às seguradoras mais pequenas reduzir a dependência dos seus recursos de TI (já limitados) e melhorar a velocidade a que podem finalizar as comunicações de sinistros: desde a redução do tempo de ponta a ponta para criar e aprovar comunicações, até ao envio e receção de informações digitalmente para o sinistrado. Isto também dá mais poder aos funcionários, especialmente aos que estão na linha da frente dos sinistros, que podem personalizar o conteúdo e proporcionar uma melhor experiência ao cliente.
O consumidor digital de hoje quer ter mais controle e entender o que acontece quando faz um pedido de seguro. Aprende a capacitá-los e aumentarás rapidamente as suas receitas. Vê o webinar “Como melhorar o desempenho do teu negócio através da melhoria das tuas comunicações de sinistros”..
Conteúdo extraído de Quadiente.