Novos disruptores trazem mudanças rápidas ao sector tradicional dos seguros

As empresas de insurtech estão a redefinir a abordagem à insurtech.

É fácil acreditar que estas novas seguradoras estão a criar dores de cabeça para as seguradoras tradicionais, simplesmente porque são novas e vistosas e não estão limitadas pela tecnologia antiga. Na realidade, estes disruptores abordam os desafios empresariais de um ângulo completamente diferente. Colocam o cliente no centro do seu modelo de negócio. Por conseguinte, podem manter a sua concentração nos recursos que proporcionam melhores produtos, serviços e distribuição aos clientes. E os clientes conseguem ver a diferença. Um estudo recente mostra que os clientes estão dispostos a pagar até 13% mais pelos serviços se estes oferecerem uma experiência de qualidade ao cliente.

O sector das insurtech, agora com uma década de existência e em crescimento, está a utilizar esta abordagem para ir além da retenção de clientes e criar embaixadores da marca. Alguns utilizadores e clientes utilizam os seus próprios métodos de divulgação, como as redes sociais, para mostrar as suas experiências positivas com uma determinada marca ou empresa. De facto, segundo a Nielsen, 92% dos consumidores confiam nas referências de pessoas que conhecem e têm quatro vezes mais probabilidades de comprar quando são recomendados por um amigo.

Porque é que os disruptores estão a ganhar

Os disruptores são organizações líderes em tecnologia digital que oferecem um ou um número limitado de produtos de seguros aos seus clientes. As suas equipas são mais ágeis e respondem rapidamente a quaisquer perguntas que os clientes possam ter sobre os seus produtos porque, como oferecem poucos produtos, espera-se que todos na organização os compreendam muito bem e sejam capazes de dar respostas informadas e apoio rapidamente.

São também impulsionadas pela tecnologia. As empresas Insurtech são frequentemente construídas de raiz, utilizando a tecnologia para criar o produto; enquanto as seguradoras tradicionais criam o produto e depois encontram formas de utilizar a tecnologia para distribuir e servir os clientes. É daqui que deriva o termo insurtech, uma vez que a maioria destes disruptores são empresas tecnológicas que vendem um produto de seguros.

São centradas no cliente: os seus processos empresariais, operações, produtos, serviços e distribuição baseiam-se nas necessidades e preferências dos clientes; as empresas seguem os seus clientes à medida que as suas necessidades mudam e são capazes de se adaptar rapidamente.

Como ganham as seguradoras tradicionais

As seguradoras especializadas criaram
grupos de reflexão
laboratórios de inovação e outras startups nas suas empresas para promover uma cultura de inovação semelhante à dos seus disruptores. Em vez de se concentrarem no produto mais rentável e depois tentarem gerir o seu enorme negócio para começarem a ganhar com ele, estas equipas ágeis examinam as lacunas da indústria e investem em soluções e produtos para essas lacunas. Além disso, têm autonomia e não se preocupam em perder um euro hoje se isso significar ganhar dois, três ou mesmo quatro a longo prazo, por assim dizer. O objetivo não é uma vitória rápida, mas sim lançar as bases para um sucesso a longo prazo.

Quando não é possível realizar este tipo de arranque interno, as seguradoras procuram os melhores parceiros tecnológicos para as ajudar a acelerar a forma como inovam, seja no serviço, na distribuição, nos seus produtos ou em qualquer combinação dos três.

As seguradoras tradicionais também estão a evoluir o seu negócio, eliminando silos funcionais, técnicos e até de conhecimento para se modernizarem e oferecerem uma experiência única ao cliente, independentemente do produto ou do canal, e reduzirem ainda mais os custos através da centralização e partilha de informações.

O poder da experiência do cliente

As seguradoras, grandes e pequenas, reconhecem que a passagem de uma empresa centrada nos produtos e nos processos para uma organização centrada no cliente e dotada de tecnologia leva tempo e exige muitos passos planeados e deliberados. Estas alterações permitem que as seguradoras actuem ao ritmo da procura dos consumidores. Criar uma experiência de viagem individualizada para o cliente é fundamental, especialmente à luz de um
estudo
que mostra que , até 2020, a experiência do cliente ultrapassará o preço e o produto como o principal fator de diferenciação da marca.

Os clientes de seguros não vêem e não podem ser incomodados por silos comerciais ou tecnológicos. De facto, 55% dos
55%
dos clientes afirmam que um sítio Web ou uma experiência móvel frustrante os torna menos propensos a interagir com uma empresa. As expectativas são elevadas; agora mais do que nunca os clientes querem escolhacomunicar com uma pessoa em direto ao telefone, ter acesso às informações de que necessitam onlineO novo sistema permite-lhe enviar perguntas e obter respostas em tempo real no seu telemóvel e nos seus dispositivos domésticos ou no seu automóvel para ajudar a alertar a seguradora em caso de fuga ou acidente. Os seguradores já não são processadores de sinistros, mas sim parceiros comerciais, protectores da vida e do bem-estar financeiro, proporcionando tranquilidade aos indivíduos, famílias e proprietários de empresas.

Se o negócio dos seguros se baseia na confiança e nas relações, então a concentração na comunicação de informações claras, rápidas e relevantes aos clientes está no centro do negócio dos seguros. E a lealdade é inconstante sem a confiança construída ao longo do tempo. 1 em cada 3 clientes afirma que abandonaria uma marca de que gosta após uma única má experiência.

As grandes experiências são difíceis de replicar, mas são 100% concebidas. Não dê aos seus clientes uma razão para procurarem um seguro noutro lugar – o soluções de comunicação e experiência do cliente líderes na A Quadient e a MailTecK & Customer Comms transformam a forma como as seguradoras chegam aos clientes hoje e amanhã, à medida que surgem novos canais.