Em todos os sectores, as empresas estão a procurar formas de se adaptarem ao mundo digital com ofertas de produtos totalmente adaptadas e processos de trabalho especificamente concebidos. Estas empresas sabem que a criação de canais digitais exige um grande esforço e que, por vezes, os benefícios são decepcionantes. No entanto, embora a integração dos canais digitais e tradicionais numa experiência omnicanal seja ainda mais complicada, os benefícios, neste caso, são multiplicados.
Mesmo para as organizações que conhecem intimamente o cliente, tendo-o servido durante décadas por telefone e presencialmente, o salto digital produz frequentemente apenas resultados modestos. É o caso, por exemplo, do lançamento de uma aplicação móvel. Por vezes, apesar do investimento em tempo, dinheiro e talento e das expectativas, nem o aumento das vendas é tão significativo como se esperava, nem a poupança de recursos nos centros de atendimento telefónico ou nos departamentos de serviço ao cliente é encorajadora.
“Mas os clientes não nos pedem para estar no mundo digital?” é uma pergunta comum após estas experiências. Sim, mas não à custa da exclusão de outros canais cuja relevância continua a ser fundamental.
