Cerca de 350 profissionais do sector dos seguros participaram na reunião da iKN Espanha sobre a Revolução dos Seguros, na terça-feira, 15 de novembro. E participámos ativamente, juntamente com o nosso parceiro OneSpan, com a apresentação de um estudo de caso. O título da nossa intervenção foi: “Legislação vs Experiência do Cliente, gerir processos de comunicação conformes através da otimização da experiência do cliente”. Teresa Arandilla, a nossa Directora Comercial de Comunicação Jurídica, e dois colegas excepcionais, Lucía Cuadrado, Directora de Operações da Santalucía Seguros, e Alonso Hurtado, Advogado e Sócio de IT&Compliance da ECIJA, participaram na conversa.
O caso que explicamos surge de um problema comum a este e a outros sectores durante os processos de transformação digital: as dificuldades que as empresas têm em obter as assinaturas dos clientes, neste caso, dos segurados. Para a Santalucía Seguros, este facto, que pode ser um problema em caso de litígio com o segurado, necessitava de uma solução que oferecesse uma experiência simples, independentemente do canal escolhido para finalizar o processo de subscrição da apólice. Oferecemo-lo a si graças à nossa tecnologia adaptada às necessidades do sector e capaz de oferecer uma segurança jurídica total.
Como dissemos durante a conversa, o objetivo da empresa era aumentar as suas taxas de conversão através de uma experiência de cliente envolvente e multicanal. Pediu-nos também que o conseguíssemos num curto espaço de tempo. Conseguimos tudo isto através da conceção de processos de comunicação personalizados e multicanais com a mesma marca. A nova jornada do cliente seria apoiada pelas nossas soluções, que garantem a segurança jurídica e a conformidade com os regulamentos específicos do sector, mas também com o RGPD ou o regulamento eIDAS. Estas ferramentas baseiam-se nas nossas certificações ISO 27001 e 27701 e no nosso estatuto de fornecedor qualificado de serviços electrónicos de confiança sob a forma de entrega eletrónica certificada, reconhecido pelo Ministério dos Assuntos Económicos e da Transformação Digital.
Durante o diálogo, Alonso Hurtado, da ECIJA, explicou aos participantes todos os aspectos legais que devem ser integrados nestes processos de comunicação, com especial atenção para a assinatura eletrónica e o processo de identificação digital, um verdadeiro desafio para as empresas do sector. De um ponto de vista jurídico, é tão importante saber se a assinatura obtida é válida como ter a certeza de que o signatário é quem diz ser. Salientou também o valor adicional que um fornecedor de serviços electrónicos de confiança traz nesta área e identificou os desafios jurídicos que as empresas do sector terão de ultrapassar nos próximos anos.
A apresentação do estudo de caso foi completada com os seus resultados. A este respeito, Lucía sublinhou que foi possível“implementar um processo de assinatura muito ágil, que gera confiança no tomador do seguro” e que permitiu aumentar a taxa de conversão e a automatização das entregas multicanal, o que “impulsionou” o número de assinaturas com plena validade legal. Além disso, valorizou a capacidade oferecida pela Customer Comms para garantir o sucesso do processo de assinatura através dos diferentes canais disponíveis para cada cliente, mantendo a rastreabilidade do processo em todos os momentos, de forma automatizada e com todas as garantias legais em cada uma das interacções.