Da assistência à acreditação: A Lei SAC já está em vigor

Em 27 de dezembro de 2025, foi publicada no Boletim Oficial do Estado (BOE) a Lei 10/2025 relativa aos Serviços de Atendimento ao Cliente (Ley SAC). Esta lei não redefine a organização dos serviços de atendimento ao cliente. Redefine outra coisa: quem assume o risco quando há um litígio. A resposta é clara: a empresa.

A regra introduz uma alteração silenciosa mas profunda. Confrontado com uma queixa, uma inspeção ou um procedimento de defesa do consumidor, Já não basta dizer que se agiu em conformidade com a lei. Tens de o provar. Com provas objectivas. Com rastreabilidade total. Com um apoio duradouro. E, acima de tudo, com a capacidade de resistir a terceiros. Se não puder ser provado, a substância da questão torna-se irrelevante.

Além disso, se a empresa não cumprir esta capacidade probatória até 28 de dezembro de 2026, poderá enfrentar pesadas multas, bem como uma perda de credibilidade junto dos seus clientes, difícil de quantificar.

A lei não discrimina por canal. Não importa se a interação se realiza por telefone, correio eletrónico, Internet, mensagens instantâneas ou pessoalmente. O legislador não quis regulamentar os meios, mas sim as consequências jurídicas. Cada consulta, queixa, reclamação ou incidente torna-se um facto potencialmente probatório. E, como tal, deve deixar um registo verificável do seu conteúdo, data e hora. Deve gerar um documento comprovativo para o consumidor. E deve ser conservado na sua totalidade até à resolução completa do caso.

A dor para as empresas é evidente. O ónus da prova recai sobre a empresa. Não se trata de uma interpretação doutrinária ou de uma leitura em benefício próprio. É uma obrigação expressa. A partir de agora, quando algo está errado, não se discute quem tem razão. Discute-se quem o pode provar.

O impacto é imediato nos sectores com elevada exposição regulamentar e a litígios. Telecomunicações, energia, água, transportes e serviços postais. já operam sob controlo permanente. Mas o âmbito de aplicação não se limita aos sectores tradicionalmente regulamentados. A lei aplica-se igualmente às grandes empresas B2C em termos de volume, independentemente da sua atividade. Nos sectores da banca e dos seguros, a regulamentação setorial continua a ser a abordagem privilegiada, mas o critério de prova não é flexibilizado. Aumenta-o. A lógica é a mesma: mais exigências, mais documentação, mais pressão na fase pré-contenciosa.

A externalização do serviço de cuidados não altera este cenário. A subcontratação não transfere a responsabilidade. O risco continua a pertencer ao operador principal. O processo continua a ser deles. E as provas também.

Muitas organizações acreditam que estão em conformidade porque “tudo está registado no sistema”. UM CRM. Um ticket interno. Um histórico de correio eletrónico. Um registo armazenado. Esta abordagem já não é suficiente.

Um CRM não é uma prova. Um simples e-mail não é uma prova. Uma gravação sem certificação também não é uma prova. São registos internos, sem qualquer garantia técnica de integridade ou inalterabilidade perante terceiros. Funcionam enquanto não forem postos em causa. No momento em que são contestados, o seu valor enfraquece. Nos processos de consumo, caem facilmente. Na arbitragem, também. Em tribunal, ainda mais.

A Lei SAC não exige eficácia documental. Exige provas defensáveis. A resolução deste problema não implica transformar as empresas em especialistas em testes digitais. Significa assumir que os testes fazem parte da infraestrutura de conformidade. E essa infraestrutura já existe no ecossistema de serviços de confiança.

É aqui que o Grupo MailComms se posiciona, como um prestador de serviços de confiança qualificado em entregas electrónicas certificadas e logo em preservação de assinaturas e selos (QPRES) de acordo com o eIDAS. Não como um fornecedor de canais de serviço, mas como um especialista em comunicação omnicanal personalizada e fornecedor de provas com valor legal.

As notificações electrónicas certificadas permitem atestar, de forma irrefutável, que uma comunicação foi enviada, disponibilizada, recebida ou tentada, com conteúdo integral e com carimbo de data/hora. Resolução de reclamações. Respostas fundamentadas. Avisos contratuais. Comunicações relevantes para o processo. O e-mail certificado, o SMS certificado, o WhatsApp certificado ou o burofax online cumprem a exigência de prova num suporte duradouro e reduzem drasticamente o conflito probatório.

A lei não se limita às comunicações individuais. Muitas obrigações de informação são cumpridas através de sítios Web, portais de clientes ou áreas privadas. Nestes casos, a certificação das publicações na Web permite provar que informações estavam disponíveis, quando estavam disponíveis e em que condições. Não se trata de arquivar o sítio Web. Trata-se de poder testá-lo quando já não for conveniente.

Neste contexto, o QPRES desempenha uma função precisa e muitas vezes mal compreendida. Não é nem um serviço geral de arquivo eletrónico nem um serviço independente de armazenamento de documentos com efeitos jurídicos. O seu valor reside na preservação qualificada de provas já geradas. Carimbos de tempo e assinaturas electrónicas, provas de entrega e receção. O QPRES assegura que estas provas permanecem intactas, acessíveis e verificáveis durante todo o ciclo de vida do ficheiro, mesmo quando o conflito já não é operacional, mas legal.

Não acrescenta novos efeitos. Evita que os existentes sejam degradados. A exigência de fundamentação e de coerência nas decisões acrescenta uma camada adicional. Não basta responder. Tem de ser possível provar quem decidiu, quando decidiu e com que conteúdo. As assinaturas electrónicas e os carimbos de data e hora fecham esse ponto. Não melhoram o processo de prestação de cuidados. Protegem o seu resultado de terceiros.

A mudança que muitas organizações ainda não adoptaram é concetual. Não se trata da experiência do cliente. Trata-se de custos legais. Cada reclamação sem provas sólidas hoje é uma fraqueza amanhã. Cada ficheiro mal documentado é uma exposição desnecessária. O SAC 10/2025 não sanciona os maus cuidados, mas sim a incapacidade de demonstrar cuidados conformes.

A norma já está em vigor e o período de adaptação está a decorrer (até 28 de dezembro de 2026). O padrão de prova já mudou, pelo que as empresas que entenderem agora que o problema não é comunicar, mas provar, ganharão margem. As outras compreenderão isso quando a discussão deixar de ser operacional e passar a ser legal.

O Grupo MailComms não substitui o serviço de apoio ao cliente. Permite-lhe demonstrar que cumpriu a sua missão. E, a partir de agora, essa diferença é importante.