Gerir o crédito, as cobranças, as recuperações e os cortes de energia é provavelmente a maior dor de cabeça na relação entre uma empresa de energia e os seus clientes. No entanto, pode ser feito com a máxima eficiência e garantia de cumprimento. No caso específico da MET Energía, trabalhamos combinando a solução Eloficash (do nosso parceiro Covline), IA, digitalização inteligente e o nosso serviço de comunicações legais certificadas. Falámos de tudo isto na nossa intervenção na oitava edição da Future Utility, realizada a 16 de outubro em Madrid.
A primeira coisa que te queremos dizer é que a conversa foi tripartida: cliente final, fornecedor de tecnologia e parceiro de confiança, o que garante uma abordagem prática, orientada para a solução e para os resultados. Os participantes foram Ruth Ortega, Chefe de Controlo e Gestora de Risco de Crédito do nosso cliente MET Energía, Pablo Mauad, diretor comercial da COVLINE e Teresa Arandilla, diretora comercial de Comunicações Legais do Grupo MailComms.
Uma vez introduzida a conversa, Ruth Ortega apresentou a MET Energía aos participantes e destacou os principais pontos a ter em conta na gestão de não-pagamentos de forma eficiente e, muito importante, de acordo com os regulamentos de um sector altamente regulamentado:
- Antecipa-te. Ao integrarmos os dados numa única ferramenta, podemos identificar potenciais problemas e resolvê-los a tempo.
- Segmentação de clientes. Aplicar estratégias de gestão de cobranças mais eficazes e personalizadas para recuperar as dívidas e evitar o não pagamento. “Na nossa atividade, não tratamos da mesma forma um agregado familiar, uma empresa ou a administração pública.
- Relatórios (acompanhamento e controlo). Permite-te antecipar problemas e, assim, tomar decisões informadas.
- Automatização das comunicações certificadas. Garante a conformidade regulamentar e tem um impacto muito positivo na taxa de recuperação de dívidas. Além disso, liberta recursos nas equipas de trabalho ao minimizar os erros.
- Rastreabilidade. Por outras palavras, controlo total sobre cada ficheiro.
O representante da MET Energía explicou então a decisão da empresa de utilizar o Eloficash para gerir estes processos, num diálogo com Pablo Mauad: “A nossa principal motivação foi a necessidade de escalar processos num contexto de forte crescimento do negócio da eletricidade. Mais do que uma ferramenta, procurávamos uma solução que nos ajudasse a gerir os processos de risco de crédito, cobrança de não-pagamentos, reporting e envio de comunicações fiáveis”.
Neste ponto, a palestra foi enriquecida com a participação de Teresa Arandilla, do Grupo MailComms, para desenvolver o papel das comunicações legais na gestão da conversa e das notificações com os utilizadores da MET Energy. Assim, foram descritos os canais atualmente utilizados pela empresa para realizar as suas notificações certificadas: bureaufax postal, e-mails, chamadas, SMS e antecipou-se o futuro imediato: WhatsApp e callbots como opções para aumentar os níveis de eficiência, sempre de forma certificada.
Nesta fase da conversa, foi mencionada a importância de ser acompanhado, para a gestão de processos tão sensíveis, por um prestador de serviços de confiança como o Grupo MailComms. “No sector da energia, as comunicações prévias a um corte de energia são obrigatórias e devem obedecer a critérios legais muito rigorosos. Trata-se de um sector altamente regulamentado, no qual é fundamental contar com um fornecedor de serviços de confiança como o MailComms Group. Dá-nos segurança jurídica, credibilidade junto do cliente e garante que os processos de recuperação cumprem todos os requisitos regulamentares”, afirmou Ruth.
O final da sessão foi dedicado ao relato das melhorias observadas desde a integração da solução:
- Redução do tempo decorrido entre a prestação do serviço e a recolha.
- Maior taxa de recuperação na fase amigável.
- Reduz a necessidade de passar os casos para acções judiciais.
- Poupa tempo administrativo e melhora a experiência da equipa de cobrança.
- Eliminação das tarefas manuais ligadas ao envio de burofaxes postais e à sua posterior localização e seguimento.
Por fim, foram apresentados números significativos, “só no caso dos clientes domésticos , passámos de gerir 300 clientes para 15.000 sem aumentar o número de profissionais dedicados a esta tarefa”.
