No artigo anterior artigo anterior analisámos a forma como a hiperpersonalização está a transformar a forma como as empresas comunicam com os seus clientes.
Mas, para além do conceito, muitas organizações colocam uma questão fundamental: como aplicar esta abordagem às comunicações reais que fazem parte das suas operações diárias.
Neste segundo artigo da série, analisamos a forma como a hiperpersonalização pode ser incorporada nas comunicações comerciais recorrentes, transformando-as em interações mais úteis e relevantes para o cliente.
A oportunidade escondida nas comunicações transaccionais
As comunicações transaccionais fazem parte do dia a dia da relação entre as empresas e os clientes.
Facturas, notificações de serviços, contratos ou avisos operacionais são normalmente gerados de forma automática nos processos internos das organizações.
No entanto, estas comunicações têm uma caraterística particularmente relevante: são normalmente consultadas com muito mais atenção do que as comunicações promocionais.
Isto significa que representam um dos momentos mais valiosos de interação com o cliente.
Apesar disso, em muitas organizações continuam a ser geradas como documentos standard, com desenhos rígidos e conteúdos não adaptados a cada utilizador.
O que significa uma comunicação hiper-personalizada
Aplicar a hiperpersonalização nas comunicações comerciais não significa apenas incluir o nome do cliente ou alguns dados básicos.
Utiliza a informação disponível para adaptar a comunicação ao contexto específico do indivíduo.
Por exemplo, uma fatura hiper-personalizada pode incluir:
- explicações claras sobre o consumo ou o serviço utilizado.
- Comparações com períodos anteriores.
- recomendações personalizadas.
- avisos relevantes para o cliente.
- informações contextuais de acordo com o teu perfil.
Desta forma, uma comunicação anteriormente meramente informativa pode tornar-se uma interação muito mais útil para o cliente.
Experiências consistentes em todos os canais
Outro aspeto fundamental da aplicação da hiperpersonalização é garantir que as comunicações são integradas de forma coerente na interação global com o cliente.
Atualmente, as organizações utilizam múltiplos canais de comunicação, desde o correio eletrónico ou SMS a aplicações móveis, portais digitais ou correspondência física.
O desafio não é simplesmente ter múltiplos canais, mas garantir que as comunicações mantêm a consistência, a continuidade e a relevância em todos os canais.
Quando isto acontece, a comunicação deixa de ser apenas um documento e passa a fazer parte de uma experiência mais completa do cliente.
Do processo operacional ao ativo estratégico
As comunicações empresariais estão a evoluir rapidamente.
O que durante anos foi considerado um processo administrativo necessário começa a ser visto como uma oportunidade para criar valor para o cliente.
As organizações que integram dados, design de experiência e estratégias de comunicação avançadas podem transformar estas interações num fator de diferenciação na relação com o cliente.
No próximo artigo desta série, analisaremos as tecnologias que estão a permitir esta transformação e as capacidades de que as empresas necessitam para a concretizar.
“As comunicações com os clientes já não podem ser entendidas como simples documentos administrativos. Quando concebidas com dados, contexto e tecnologia, podem tornar-se experiências dinâmicas que ajudam os clientes a compreender melhor a sua situação, a tomar decisões e a melhorar a sua relação com a empresa.
