Comunicação omnicanal vs. multicanal: qual é a melhor estratégia para a tua empresa?

A relação entre o cliente e a empresa está no centro de qualquer negócio de sucesso. Podes ter o melhor produto ou serviço, mas se não for conhecido, é impossível encontrar um mercado para distribuição.

Em tempos de excesso de informação, não basta chegar, é preciso gerar interesse perante tanta oferta. As estratégias de comunicação omnicanal vs. multicanal são uma ferramenta decisiva para atingir estes objectivos. No entanto, existem diferenças entre as duas soluções, como explicamos.

Debatemos as seguintes questões:

• Como é que o omnicanal pode ser distinguido do multicanal.
• As vantagens específicas de optar por cada uma destas estratégias.
• A possibilidade de combinar estratégias omnicanal e multicanal, com exemplos bem sucedidos de ambas.
• O papel da tecnologia na implementação da comunicação multicanal.

Descobre o que é o marketing direto e como se relaciona com estas novas estratégias de comunicação.

A transformação digital chegou às empresas, também no que diz respeito à forma como comunicam com os seus clientes. Para além de manterem as estratégias tradicionais, surgiram novas fórmulas.

Neste contexto, é essencial diferenciar dois conceitos que geram alguma confusão: omnichannel vs. comunicação multicanal. Ambos estão destinados a ser os principais protagonistas das campanhas de marketing.

É evidente que, em ambos os casos, a empresa utilizará vários canais. Por isso, não há qualquer diferença. O segredo é perceber como é que estes canais são utilizados e qual o seu objetivo.

A comunicação multicanal não é propriamente nova. Podemos dizer que é a mesma coisa que se fazia quando se combinavam mensagens na televisão, na imprensa e na rádio. Só que agora a variedade é muito maior, pois foram acrescentadas todas as possibilidades oferecidas pelo universo digital.

As estratégias multicanal baseiam-se na utilização simultânea do maior número possível de canais. Podes transmitir uma mensagem ou várias, adaptando o conteúdo às caraterísticas do meio. É muito eficaz para chegar a todos, mas a tua mensagem pode perder a coerência.

O seu objetivo é quantitativo: chegar a um número cada vez maior de pessoas.

O omnicanal permite que diferentes acções sejam implementadas de forma integrada, fazendo parte de uma única experiência. Ao contrário da comunicação multicanal, aqui a mensagem mantém-se o mais coerente possível, embora possa não chegar a tantas pessoas.

O seu objetivo é qualitativo, visa proporcionar uma experiência de qualidade a cada cliente. Acima de tudo, para aumentar a fidelização.

Também é interessante rever as diferenças entre marketing online e offline.

• Facilita a bidireccionalidade, ou seja, podes receber feedback dos teus clientes através de diferentes canais e manter a conversa em curso para poderes reagir rapidamente.
• Maior possibilidade de chegar a outros segmentos do público, que não terias alcançado sem mensagens que os atraíssem de forma tão direta.
• A perceção de um serviço ao cliente mais pessoal e eficiente. A comunicação omnicanal evita atrasos e acções repetitivas. Tudo isto faz com que o utilizador se sinta mais e melhor atendido.
• Gestão empresarial optimizada: não há duplicação de tarefas entre os diferentes departamentos ou funcionários da sua empresa. Isto resulta numa maior produtividade e numa poupança de tempo e de custos.
• Reforça a fidelização dos teus clientes. A sua experiência é de maior qualidade, gera-se mais confiança e, consequentemente, ganha mais lealdade.

• Expansão dos clientes potenciais. Nem todos os públicos são versáteis nas suas comunicações e saltam de um canal para outro. Há utilizadores que só se sentem confortáveis num determinado meio. A multicanalidade permite-te dar a conhecer-te a estes grupos com hábitos mais restritos.
• Aumento das oportunidades de venda em todos os meios de comunicação, tanto em lojas físicas como através do comércio eletrónico.
• Aumenta a interação. Como o cliente comunica através do seu canal preferido, é mais provável que a relação não se rompa.

Porquê transformar a escolha da tua estratégia de comunicação num jogo de soma zero? Como vimos, a tua empresa pode ter tanto lucro ao implementar uma estratégia omnicanal como com uma estratégia omnicanal. Por isso, parece inteligente poder combinar o melhor dos dois mundos. E, acima de tudo, dar prioridade ao mais eficaz em cada momento.

O omnicanal tem tudo a ver com o cliente, proporcionando-lhe uma experiência da mais alta qualidade para fidelizar a marca. É o famoso envolvimento que está no centro do novo conceito de marketing direto e promocional.

Descobre como podes combinar os canais físicos e digitais para conceber estratégias omnicanal eficazes.

O principal objetivo das estratégias multicanal é chegar a todos. De certa forma, a prioridade é a quantidade. É uma decisão que pode ser muito eficaz quando se pretende lançar uma ou várias mensagens muito específicas, para uma reação maioritária e rápida.

Estás interessado em conhecer em profundidade algumas estratégias eficazes de comunicação multicanal.

No final, o mais inteligente é a capacidade de uma empresa se adaptar e chegar aos clientes onde quer que eles estejam. E para isso, não há nada mais eficaz do que aproveitar as possibilidades oferecidas pela tecnologia para comunicações omnicanal vs. multicanal.

Sem dúvida, a máxima eficácia é alcançada quando dispões de uma plataforma CCM (Customer Communications Management). Estas soluções permitem-te planear, gerir e personalizar estratégias de comunicação que reúnem canais digitais e físicos.

Uma transformação baseada na experiência personalizada e na excelência de cada cliente. Além disso, fornece à tua empresa informação valiosa sobre os teus utilizadores, útil para segmentar o teu público e para implementar alterações assim que são detectadas falhas, entre outras vantagens.

No Grupo MailComms somos líderes em serviços de comunicação omnicanal. A nossa equipa de profissionais, através do nosso serviço de serviço de Marketing Direto e Promocional, concebe as tuas campanhas multicanal personalizadas.