Chaves para o onboarding digital no sector bancário e conformidade com a regulamentação

Aintegração digital é a integração remota de clientes num ambiente digital e inclui a verificação remota da identidade (ou seja, a garantia de que o cliente é quem diz ser) e o cumprimento da regulamentação transversal e setorial necessária.

O onboarding digital ocorre em vários sectores, mas talvez o mais comum e sensível seja na área bancária.

Ao conceber um processo de integração remota, as empresas enfrentam muitos desafios em várias categorias.
Trata-se de um percurso complexo que exige o envolvimento de profissionais e fornecedores com conhecimentos especializados em várias áreas, incluindo, entre outras, conformidade, jurídica, marketing, comunicações certificadas, tecnologia e, em alguns casos, especialistas em produtos.

Até há bem pouco tempo, a primeira decisão era tomar a decisão.
A pandemia de Covid-19 provocou uma aceleração sem precedentes nas relações remotas entre clientes e empresas, incluindo a própria etapa de se tornar cliente, mas antes disso, a tendência para o digital já era constante e imparável.
Os escritórios presenciais e o canal postal, por vezes combinados com o telefone, faziam o trabalho, mas os utilizadores exigiam cada vez mais um processo online, e não só isso, mas também uma experiência envolvente, sem atritos e sem problemas.
As empresas tinham de conjugar esta exigência com soluções técnicas seguras e eficientes, integradas nos seus sistemas, e com a garantia de conformidade com a regulamentação em vigore com as suas evoluções, à medida que estas evoluíam.

O sector financeiro é um dos sectores mais regulamentados e as entidades têm de dedicar muitos recursos, tanto monetários como humanos, para realizar a sua atividade em conformidade com todos eles, muitas vezes de forma invisível para os utilizadores e, nas ocasiões em que isso não é possível, pelo menos sem lhes causar complicações.
Isto aplica-se, evidentemente, ao onboarding digital de clientes.

• Regulamento Geral sobre a Proteção de Dados.
• Diretiva relativa à luta contra o branqueamento de capitais (AMLD), que já vai na sua quinta atualização.
• eIDAS, do qual o eIDAS 2 entrou em vigor este ano.
• PSD2, que regula a gestão dos serviços de pagamento na União Europeia.
  O seu principal objetivo é evitar, tanto quanto possível, a fraude neste domínio.
• SEPBLAC: em Espanha, os bancos também têm de estar atentos ao SEPBLAC, que significa Servicio Ejecutivo de la Comisión de Prevención del Blanqueo de Capitales e Infracciones Monetarias, e que se define como “a unidade de informação financeira de Espanha”.
• Normas KYC(conhece o teu cliente), que podem estar envolvidas no cumprimento de alguns dos regulamentos acima referidos.

O não cumprimento desta regulamentação pode acarretar sérios problemas para os bancos, que vão desde advertências por parte dos reguladores a sanções, responsabilidades monetárias para com os clientes (por exemplo, assumindo as fraudes de que foram vítimas) ou mesmo a suspensão do cartão bancário do banco nos casos mais extremos.

Existem vários sistemas de verificação que garantem o onboarding remoto de clientes com as caraterísticas mínimas, tais como: integração de sistemas, conformidade, experiência do utilizador, segurança e privacidade da informação.
Os mais utilizados são:

• Verificação com biometria facial: o utilizador fornece fotografias do seu documento de identidade, que são analisadas quanto à sua autenticidade e validade.
  Além disso, o futuro cliente tira uma selfie e adiciona um teste de vida (piscar, piscar…) e todos os dados e o resultado são certificados.
  A biometria é um campo muito atual. Se te interessas por este tema, convidamos-te a ler este post sobre biometria comportamental.
• Verificação com videochamada sem assistência: Esta ferramenta é ideal para processos de integração eletrónica, incluindo KYC (Know Your Customer) e AMLD.
  A verificação é efectuada através de uma videochamada, envolvendo IA e algoritmos especializados num esquema multi-camadas.
• Verificação com videochamada assistida: a base é a mesma que para a videochamada assistida, mas neste caso está envolvido um agente especializado, quer para acompanhar o utilizador ao longo do percurso de verificação, quer para desempenhar um “papel importante na verificação”.

Além disso, devem ser tidas em conta outras tecnologias necessárias no processo de integração que ajudarão a instituição não só a melhorar a experiência digital do cliente, mas também a cumprir a regulamentação:

• Obter e gerir o consentimento para efeitos de conformidade com o RGPD
• Assinatura simples, avançada ou qualificada das condições contratuais.

Um facto óbvio e muito importante sobre o onboarding digital, que é transversal a todos os sectores, é que é frequentemente o primeiro ponto de contacto “intenso” entre um potencial cliente e uma empresa. A conceção e a implementação de um processo atrativo, seguro e fácil podem ter efeitos imediatos, como o facto de a pessoa se tornar um cliente, e efeitos mais duradouros e igualmente positivos, como um sentimento de confiança que se transforma em lealdade. Por todas estas razões, a escolha de um fornecedor que responda a todas as necessidades e a todos os níveis para implementar um processo de incorporação à distância bem sucedido vai muito além do cumprimento da legislação em vigor ou da superação de dificuldades técnicas: significará certamente uma comunidade crescente de clientes, tanto em termos de número como de produtos contratados.