O e-mail certificado é o teu aliado na tua relação com o segurado.

Num mundo cada vez mais digitalizado, a comunicação no sector dos seguros está a sofrer uma grande transformação graças à adoção do correio eletrónico certificado. O envio de uma mensagem de correio eletrónico legalmente válida

A seguir, analisamoscomo o correio eletrónico certificado mudou o panorama da comunicação no sector dos seguros e porque é que a sua adoção é cada vez mais crucial para as companhias de seguros.

O correio eletrónico certificado é uma forma de correio eletrónico que fornece provas fiáveis da entrega e do conteúdo de uma mensagem. Ao contrário do e-mail tradicional, um e-mail certificado inclui provas que podem ser usadas legalmente para provar que uma mensagem foi enviada e recebida, bem como o seu conteúdo exato. Se compararmos um e-mail certificado com uma carta postal certificada, o e-mail capta e fornece um maior volume de provas, uma vez que também inclui a certificação do conteúdo. Assim, se compararmos os dois serviços, o correio eletrónico certificado oferece imediatismo e facilidade de utilização.

Para que um e-mail adquira a qualidade de um certificado, deve ser enviado por um prestador de serviços de confiança qualificado em entrega eletrónica, como a MailTecK e a Customer Comms do Grupo MailComms. Esta figura foi criada e regulamentada pelo Regulamento UE 910/2014 do Parlamento Europeu e do Conselho da Europa, e é mantida na sua evolução conhecida como eIDAS2. Para melhor compreenderes o seu funcionamento, é importante saberes que

o prestador qualificado de serviços fiduciários actua como um “notário digital”. Isto significa que a seguradora envia a mensagem eletrónica certificada e personalizada através das plataformas seguras do prestador qualificado de serviços de confiança, integradas ou não nos seus sistemas, que captam a prova da comunicação entre a seguradora e o seu utilizador. Com a captação desta prova e a certificação pelo prestador, a companhia obtém um certificado válido que pode utilizar em tribunal para proteger, se necessário, os seus interesses em eventuais litígios, uma vez que prova que a comunicação aconteceu e o fez da forma como está provada: com um conteúdo específico e com interações, ou não, por parte do recetor.

Uma das principais vantagens do correio eletrónico certificado é a sua validade jurídica. Isto é crucial no sector dos seguros, onde a comunicação precisa e verificável é essencial. Desde a emissão de apólices até ao tratamento de sinistros, o envio de um e-mail certificado garante que as comunicações importantes são devidamente registadas e podem ser apresentadas como prova em caso de litígios legais. Não é fácil para um e-mail certificado alcançar a mesma robustez jurídica que um burofax certificado (que é um meio oficial e reconhecido pelos tribunais em Espanha). Mas é verdade que, dependendo da relevância da comunicação a efetuar, este meio pode ser mais do que suficiente, tendo em conta a regulamentação e a jurisprudência.

O correio eletrónico certificado também oferece uma redução de custos significativa em comparação com os métodos tradicionais de comunicação. O envio de um e-mail certificado é económico e quase instantâneo. Isto não só reduz as despesas operacionais das seguradoras, como também melhora a eficiência na gestão de processos, permitindo uma resposta mais rápida às necessidades dos clientes. Além disso, ajuda as empresas a cumprir os seus objectivos ambientais, o que, por sua vez, proporciona uma imagem frequentemente desejada pelos seus clientes.

A rapidez e a segurança do correio eletrónico certificado contribuem para uma melhor experiência do cliente. Num sector em que a confiança e a transparência são fundamentais, enviar e receber comunicações de forma imediata e segura melhora a perceção que o cliente tem da seguradora. Os clientes podem receber as suas apólices, avisos de expiração e regularizações de sinistros de forma rápida e fiável, aumentando a sua satisfação e lealdade.

Tal como noutras indústrias, e ainda mais naquelas que são altamente regulamentadas, uma experiência positiva do cliente é fortemente influenciada pelo omnicanal. Isto é especialmente relevante no sector dos seguros, onde uma grande parte dos seus clientes são idosos que não se sentem inteiramente à vontade no mundo digital. As tecnologias que reúnem diferentes canais digitais e físicos de uma forma natural são, por conseguinte, essenciais para integrar ou, por outras palavras, não excluir determinados grupos. É aqui que entram em jogo conceitos como o phygital ou o seguro humano, nos quais o Grupo MailComms está muito empenhado. Além disso, se tivermos em conta que o mesmo segurado pode querer comunicar através de diferentes canais num determinado momento (e-mail, SMS, WhatsApp…), dispor de sistemas que permitam mudar o canal de comunicação sem perder o rasto e, finalmente, certificá-lo é cada vez mais necessário para oferecer uma verdadeira experiência multicanal.

O correio eletrónico certificado é facilmente integrado nos sistemas de gestão de seguros (EMS), facilitando a automatização de processos e a gestão centralizada das comunicações. Esta integração permite às seguradoras manter um registo detalhado e organizado de todas as comunicações certificadas, simplificando a auditoria e a conformidade.

Como antecipámos, a necessidade ou não de certificar uma comunicação depende da sua relevância, empenho e risco para a seguradora. No entanto, num sector altamente regulado como o dos seguros, e tendo em conta a crescente proteção dos direitos dos tomadores de seguros, este tipo de comunicação é cada vez mais necessário para demonstrar, sem fissuras, o correto cumprimento da regulamentação. Por outras palavras, a certificação de uma comunicação evita riscos jurídicos e, por conseguinte, protege os interesses económicos das seguradoras. Seguem-se alguns exemplos da utilização do correio eletrónico certificado no sector dos seguros:

Uma possível utilização do correio eletrónico certificado no sector dos seguros é a emissão de apólices para determinadas linhas de negócio altamente críticas. O envio de um e-mail certificado aquando da emissão de uma apólice garante que o cliente recebe o documento na íntegra e no formato correto, com a possibilidade de verificar a entrega e o conteúdo.

A gestão de reclamações, incluindo o não pagamento, é outra área em que o correio eletrónico certificado mostra a sua utilidade. O envio de comunicações certificadas durante o processo de reclamação garante que todas as partes são informadas dos passos e das decisões tomadas, reduzindo o risco de mal-entendidos e litígios.

As notificações de expiração e renovação de apólices também beneficiam muito com o correio eletrónico certificado. As seguradoras podem enviar lembretes e avisos de renovação de forma rápida e fiável, e podem garantir que a notificação foi recebida e recolher provas de interação dos destinatários, se tal acontecer.

O correio eletrónico certificado também pode ser uma boa forma de notificar o segurado do montante estimado da indemnização que irá receber por um sinistro coberto pela sua apólice.

Apesar das suas muitas vantagens, a adoção do correio eletrónico certificado também apresenta desafios. A cibersegurança é uma das principais preocupações, uma vez que as informações sensíveis devem ser protegidas contra o acesso não autorizado e os ciberataques. As seguradoras devem implementar sistemas de segurança robustos e estar cientes dos regulamentos de proteção de dados em vigor. Além disso, a adoção de novas tecnologias exige a formação e a adaptação do pessoal. As seguradoras devem investir em formação para garantir que os seus funcionários compreendem e utilizam eficazmente o correio eletrónico certificado. Nesse sentido, um provedor qualificado também se torna um aliado para garantir os mais altos níveis de segurança possíveis, ao mesmo tempo em que oferece agilidade para adaptar sistemas e tecnologias à rápida evolução dos riscos cibernéticos (e às capacidades dos criminosos cibernéticos).