No dia 15 de fevereiro organizámos uma sessão na 30ª edição da Semana dos Seguros do INESE. Especialistas da Accenture, Santalucía, ECIJA, ECIX e Mapfre fizeram apresentações de acordo com o lema: “Pessoas, eixo central dos processos de negócio e conformidade“. E se falarmos de pessoas, a primeira coisa a fazer é agradecer a todos os profissionais que encheram a sala onde decorreu a conferência, foi um prazer contar convosco.
Um dos conceitos mais repetidos durante a apresentação foi o de “confiança”. Num ambiente em constante mudança, e ainda influenciado por novos comportamentos resultantes da pandemia, as empresas procuram ganhar a confiança de consumidores cada vez mais imprevisíveis. E estas, por seu lado, contratam as empresas que consideram fiáveis.
No início da sessão, Quim Carbonés, Gestor Sénior na Accentureexplicou como restabelecer a ligação com os utilizadores, deslocando o foco do cliente para a pessoa: “As empresas que se centram na pessoa Conhecem as forças que afectam os seus clientes e oferecem-lhes as soluções mais relevantes para esses contextos. São também os mais ágeis, uma vez que “64% dos consumidores gostariam que as empresas respondessem mais rapidamente às suas necessidades”.
Na sua intervenção, Javier Echeberría, Diretor-Geral da MailTecK & Customer Comms, centrou-se na forma de criar confiança nas pessoas num mundo phygital. As comunicações digitais e físicas, com ambos os ambientes combinados, são fundamentais para a experiência do utilizador. Descreveu os benefícios da nossa plataforma CertySign a este respeito e recordou como outras soluções inovadoras também contribuem para a segurança e a confiança. Falou, entre outros, da identificação digital com a Carteira do DNI, da contratação eletrónica com assinatura, das comunicações fiáveis e da obtenção de consentimentos do RGPD com todas as garantias legais sem atritos para o cliente.
Tendo em conta a teoria, a apresentação passou depois à prática. Foram apresentados dois casos de sucesso em que a tecnologia MailTecK & Customer Comms melhorou a experiência do cliente e as taxas de conversão associadas aos processos, sem esquecer a conformidade regulamentar.
Primeiro, Lucía Cuadrado (Directora de Operações da Santalucía Seguros) y Alonso Hurtado (sócio da ECIJA)moderado por Teresa Arandilla (Diretor Comercial, Comunicações Jurídicas, MailTecK & Customer Comms)Abordaram o processo de recuperação de assinaturas políticas numa perspetiva tripla (operacional, jurídica e tecnológica), sempre com a pessoa no centro. Lucia descreveu como o sucesso crescente da empresa se deveu a um processo multicanal personalizado e simples com correio eletrónico e SMS.
Mais tarde, Rosa Mª Lago (DPO da Mapfre), Carlos Alberto Saiz (vice-presidente do Grupo ECIX), e novamente com a moderação de Teresa Arandilla, conduziram uma conversa dedicada ao RGPD, ao seu nível de conformidade e ao apoio oferecido pelos fornecedores de tecnologia para evitar multas pesadas.
Como caso prático, foi apresentada a adaptação da Mapfre ao regulamento do RGPD: “Não se pode dizer que tenha sido um caminho fácil, significou uma mudança absoluta de paradigma em que passámos de um sistema absolutamente regulado para um sistema de responsabilidade pró-ativa”, destacou Rosa. No que diz respeito à aceitação do consentimento pelo cliente, foram identificados como factores decisivos a simplicidade do processo e a criação de um ambiente digital de confiança, para além do cumprimento escrupuloso da regulamentação.
Foi um dos cerca de cem profissionais que se juntaram a nós durante o dia? Não pôde vir? Em todo o caso, tem uma nova oportunidade de descobrir o que aconteceu.