A
percurso do cliente
é um conjunto de interacções que um cliente tem com a empresa para completar uma tarefa, como avaliar, registar-se, obter apoio ou renovar um produto ou serviço.
Olhando para trás, a Gestão do Percurso do Cliente é uma estratégia de envolvimento do cliente omnicanal que adopta uma abordagem de fora para dentro da perspetiva do cliente para melhorar a experiência do cliente (CX). Faz parte da Gestão da Experiência do Cliente (CEM), que a Gartner define como “a prática de conceber e reagir às interacções com os clientes para satisfazer ou exceder as suas expectativas e, assim, aumentar a sua satisfação, lealdade e recomendação.
Na prática, o gestão de viagens representa uma rutura com o sistema tradicional de silos em departamentos e canais para unificar e automatizar o processo de envolvimento do cliente. O contexto do cliente em todos os canais é recolhido e analisado para informar em tempo real as melhores acções seguintes no self-service e no serviço assistido, apoiando simultaneamente a otimização da experiência do cliente.
Em cada sector, apenas os conjuntos de percursos com elevados custos de transação ou elevado valor para o cliente (CX, fidelização, up-sell) são realmente importantes. É aqui que concentramos os nossos maiores esforços para obter os melhores resultados.
As empresas que se concentram na otimização do percurso do cliente obtêm retornos muito melhores em termos de crescimento das vendas, satisfação do cliente e redução dos custos de serviço.