Nos últimos anos, a inteligência artificial (IA) deixou de ser um conceito futurista para se tornar uma ferramenta fundamental na vida quotidiana das empresas e dos consumidores. Neste contexto, os agentes de IA – também conhecidos como IA agentiva –posicionam-se como um dos desenvolvimentos mais interessantes: sistemas capazes de tomar decisões, aprender com o seu ambiente e agir autonomamente para atingir objectivos específicos.
Mas com a sua crescente proeminência surge uma questão crucial: estes actores geram confiança ou desconfiança entre os utilizadores e o que podem as empresas fazer para garantir que a relação entre as pessoas e a tecnologia se baseia na transparência, na segurança e no valor real?
O que é a IA de incentivo?
A IA agentiva refere-se a sistemas inteligentes concebidos não só para responder a tarefas ad hoc, mas também para atuar de forma proactiva, autónoma e contínua para atingir objectivos definidos. Estes agentes podem perceber o seu ambiente, raciocinar, tomar decisões e executar acções sem intervenção humana constante.
Ao contrário dos sistemas de IA tradicionais, que tendem a ser reactivos, os agentes de IA funcionam mais como assistentes virtuais activos, capazes de antecipar necessidades, aprender com a experiência e adaptar-se a novos contextos.
Casos de utilização relevantes
- Serviço ao cliente personalizado
Os agentes de IA podem gerir conversas em vários canais, resolver questões, escalonar casos complexos e aprender com cada interação para proporcionar uma experiência cada vez mais relevante. - Automatização de processos empresariais
Da triagem automática de correio à elaboração de relatórios e à gestão de inventário, os agentes autónomos podem tomar decisões que optimizam a eficiência operacional. - Vendas e marketing inteligentes
Utilizando a análise preditiva, os agentes podem sugerir a melhor altura para contactar um cliente, personalizar ofertas ou identificar oportunidades de conversão. - Apoio interno nas organizações
Os agentes de IA podem ajudar os funcionários com tarefas administrativas, oferecer apoio técnico ou ajudar na integração de novos membros da equipa. - Disponibilidade 24 horas por dia, 7 dias por semana, o que aumenta a resiliência operacional das organizações.
Confiança ou desconfiança?
Apesar da sua utilidade, os agentes de IA também suscitam preocupações legítimas:
- Até que ponto são transparentes nas suas decisões?
- Como são protegidos os dados dos utilizadores?
- Que mecanismos existem para corrigir erros ou preconceitos?
A confiança na IA não é um resultado automático; constrói-se. E os utilizadores de hoje exigem mais do que eficiência: querem compreender como funciona a tecnologia que os ajuda e ter a certeza de que os seus dados estão protegidos.
Factores que geram desconfiança:
- Falta de transparência nas decisões automatizadas.
- Sensação de perda de controlo.
- Preocupações com a privacidade e a utilização abusiva dos dados.
- Resultados incoerentes ou mal explicados.
Factores de confiança:
- IA explicável e rastreabilidade das decisões.
- Interfaces que permitem a supervisão humana.
- Políticas claras de utilização de dados.
- Respeita os quadros éticos e regulamentares.
Salesforce: IA de confiança para um futuro sustentável
Neste cenário, a Salesforce posiciona-se como líder no desenvolvimento de agentes de IA fiáveis graças ao seu compromisso inabalável com a ética, a transparência e a segurança em todas as camadas das suas soluções.
No centro desta proposta está a Einstein Trust Layer: uma arquitetura que proporciona controlo total sobre os dados, garantindo privacidade, conformidade e auditabilidade. Esta camada actua como uma defesa ativa para que as empresas possam implementar IA generativa e agentes autónomos com tranquilidade:
- Os dados sensíveis são protegidos por design.
- O governo das sociedades é respeitado.
- Os modelos são treinados e ajustados sem expor informações confidenciais.
Graças ao Einstein Trust Layer, as organizações podem acelerar a inovação sem comprometer a confiança dos seus utilizadores ou a integridade das suas operações, graças às suas políticas de Retenção Zero, deteção de preconceitos e anonimização de dados sensíveis em consultas de IA.
Uma dupla camada de confiança para agentes inteligentes
Neste caminho para uma IA mais fiável, a Unified Comms, parceira da Salesforce e empresa do Grupo MailComms, eleva o padrão ao oferecer uma dupla camada de confiança na interação entre agentes inteligentes e utilizadores finais.
Graças à integração nativa da CertySign com a Salesforce, permite aos agentes inteligentes não só automatizar e personalizar as comunicações, mas também lançar comunicações certificadas com valor legal, sem sair do ambiente da Salesforce. Isto é conseguido através da ligação direta com a CertySign, uma plataforma certificada e auditada pelo Qualified Trusted Service Provider (QTSP) na entrega eletrónica certificada, de acordo com o regulamento europeu eIDAS.
Porque é que esta dupla camada é importante?
- Automatização inteligente e juridicamente vinculativa: os agentes não só agem de forma autónoma, como as suas acções podem ter um apoio jurídico imediato (por exemplo, envio de notificações fiáveis, contratos digitais ou confirmações certificadas).
- Rastreabilidade total e prova legal: cada comunicação certificada é registada com carimbo de data/hora, prova de entrega e mecanismos de auditoria.
- Experiência perfeita e segura: tudo acontece sem sair do ecossistema Salesforce, mantendo a agilidade operacional sem comprometer a conformidade.
O papel do Prestador de Serviços de Confiança é fundamental neste processo: proporciona segurança, integridade e validade jurídica num ambiente digital cada vez mais complexo, funcionando como o elo que transforma a eficiência tecnológica em confiança tangível.
Com esta solução conjunta, a Salesforce e a Unified Comms não se limitam a potenciar a inteligência artificial: tornam-na fiável, legalmente segura e alinhada com os mais elevados padrões de confiança digital.
Para além da comunicação: processos certificados de ponta a ponta
O nível de confiança jurídica das Comunicações Unificadas também pode ser alargado a muitos outros processos importantes para além das comunicações automatizadas:
- Assinatura eletrónica qualificada em processos automatizados: contratos, cotações ou acordos podem ser legalmente assinados por agentes de IA no Salesforce.
- Notificações legais automatizadas: desde avisos de não pagamento a alterações contratuais, os agentes podem gerar comunicações com suporte legal.
- Gestão de consentimentos certificados: ideal para ambientes regulamentados como os cuidados de saúde, finanças ou telecomunicações, onde os consentimentos devem ser rastreáveis.
- Integração digital validada: integração de clientes ou empregados com prova de identidade certificada e aceitação das condições.
- Auditoria legal em processos sensíveis: qualquer decisão do agente pode ser acompanhada de provas de exaustividade, data e rastreabilidade.
Isto faz com que a Salesforce, em combinação com a Unified Comms, seja uma plataforma fiável de ponta a ponta, onde a automatização inteligente e a legalidade certificada trabalham em conjunto para transformar a forma como as organizações operam no ambiente digital.
Conclusão
A IA de agentes representa uma revolução na forma como interagimos com a tecnologia, permitindo um grau de automatização e personalização nunca antes visto. Mas a sua adoção em massa dependerá da nossa capacidade de a tornar fiável, transparente e segura.
Apostar na Salesforce é apostar em agentes de IA que não são apenas inteligentes, mas também fiáveis, éticos e alinhados com os valores de cada organização. Porque a verdadeira inovação não se limita a resolver problemas: constrói relações de confiança duradouras.