Que papel desempenham as comunicações com clientes, fornecedores e colaboradores neste conceito de transformação digital?
O seu papel é essencial por muitas razões. Sem comunicações omnicanal eficazes, a transformação digital não é possível, e isto aplica-se tanto ao marketing como às comunicações transaccionais.
Uma verdadeira transformação digital manifesta-se no facto de o cliente escolher os dispositivos com que interage com a sua empresa, em qualquer momento, incluindo os canais, e de o fazer sem se preocupar com a forma como isso afectará a sua atividade com a empresa: o que faz ou responde ou assina ou lê num dispositivo ou canal será retomado noutro sem modificações no processo ou na interface. O conhecimento dos clientesa partir da análise contínua da base de dados em tempo real garante uma comunicação eficaz e oferece a possibilidade de modificar as campanhas em tempo real com base nos resultados. Desta forma, a experiência do cliente será rica, precisa, satisfatória e 100% digital.
Como é que a pandemia de Covid-19 afectou as interacções digitais entre empresas e utilizadores?
A Covid-19 teve um impacto substancial e, poder-se-ia dizer, obrigatório. Nos últimos meses, e veremos qual é o rumo da situação, uma grande parte da relação entre as empresas e os utilizadores deslocou-se para o digital: não havia outra opção. O que é que aconteceu? Que algumas empresas já estavam preparadas, outras estavam a caminho e outras ainda não tinham dado os primeiros passos. Mas em todos os casos, a relação à distância tem sido o padrão. Na MailTecK & Customer Comms acompanhámos muitas empresas durante estes meses em todas as fases de que falei, oferecendo soluções para comunicar com os seus clientes com integrações simples e rápidas e sem descontinuar o nosso serviço em qualquer altura.
Considera que as novas rotinas serão ou deverão ser mantidas a partir de agora?
Deverão certamente ser mantidos após a pandemia de Covid-19. Há hábitos que não vão desaparecer, associados aos novos tipos de relações entre empresas e clientes e empresas e empregados, com a disseminação do trabalho remoto. Mas voltando ao cliente. Esta pessoa sabe agora que não precisa de viajar para obter o que procura e exige-o. E quer que a sua experiência se mantenha inalterada em termos de confiança, cuidado e atenção. E pensemos no outro ponto da relação: a empresa. Está também consciente da eficácia das suas propostas digitais, do enriquecimento dos mapas de percursos dos seus clientes e da automatização e personalização que descobriu, bem como das economias de custos que podem ser realizadas. Receio que a mudança seja irreversível.
E como é que isto se relaciona com os desenvolvimentos regulamentares recorrentes em matéria de proteção do consumidor nas suas compras electrónicas, especialmente no que diz respeito à proteção de dados?
A transformação digital oferece vantagens muito interessantes em termos de questões regulamentares, de normas e, sobretudo, da sua evolução. Por exemplo, há dois anos, o Regulamento Geral sobre a Proteção de Dados (RGPD) entrou em vigor com muitas novidades às quais as empresas tiveram de se adaptar. Os sistemas de muitas empresas, rígidos e desactualizados, colocam obstáculos difíceis de ultrapassar, e geralmente após um investimento generoso, para se adaptarem. No entanto, as plataformas concebidas no espírito da transformação digital aceitam muito mais facilmente os novos desenvolvimentos. É o caso da nossa solução CertySign, um conjunto de comunicações jurídicas que é intuitivo de utilizar e fácil de integrar.
Esta plataforma coloca todas as opções que podem fazer parte de uma comunicação jurídica ao serviço dos profissionais de cada empresa e combina aspectos jurídicos com avanços técnicos e designs atractivos. E o mais importante, tudo isto num ambiente multicanal, que nos permite interagir com o cliente através do canal mais adequado, consoante o tipo de comunicação. Como resultado, comunicações com valor legal, rastreáveis, cujos principais marcos são registados, certificados e salvaguardados com total segurança e durante o tempo necessário. A CertySign também ganha força com o facto de sermos fornecedores de serviços de confiança, uma figura incluída no Regulamento Europeu 910/2014, e terceiros de confiança de acordo com a Lei 34/2002 LSSICE, de acordo com o regulamento eIDAS.
Como é que a MailTecK e a Customer Comms podem ajudar as empresas a alcançar a transformação digital e a adaptarem-se ao novo normal?
No grupo MailTecK & Customer Comms, oferecemos uma interessante variedade de soluções com valor individual e também uma ampla capacidade de integração. As nossas soluções de assinatura eletrónica, faturação eletrónica, comunicações certificadas ou CCM (Customer Communications Management) são algumas delas. Também
Qualidade dos dados
que é complementado por todos eles para purificar e enriquecer as bases de dados, ou o Postamail, o produto estrela deste ano, que permitiu aos nossos clientes enviar, individualmente ou em massa, comunicações impressas certificadas (bureaufax, carta registada…), a partir dos seus próprios postos de teletrabalho.
Todos eles se caracterizam pelo facto de poderem ser implementados rapidamente e interagirem facilmente com os sistemas empresariais. Também devido à sua fácil usabilidade, que permite a cada empresa obter imediatamente um elevado desempenho nestas ferramentas e uma eficiência muito importante nos processos desde o primeiro minuto. Estas soluções têm também uma vantagem que não deve ser esquecida: são continuamente actualizadas, tanto em termos de tecnologia como de conformidade regulamentar, o que é importante se tivermos em conta as constantes evoluções legislativas.
Por último, e esta é a base de todas as ferramentas que oferecemos, reflectimos nelas os nossos mais de 25 anos de experiência no sector, a formação dos nossos profissionais e a experiência dos nossos parceiros nacionais e internacionais, especialistas na transformação digital das empresas.