Que papel desempenha a comunicação com clientes, fornecedores e colaboradores neste conceito de transformação digital?
O seu papel é essencial por muitas razões. Sem comunicações omnicanal eficazes, a transformação digital não é possível, e isto aplica-se tanto ao marketing como às comunicações transaccionais.
Uma verdadeira transformação digital manifesta-se na medida em que o cliente escolhe os dispositivos com os quais interage com a sua empresa, em qualquer momento, incluindo os canais, e fá-lo sem se preocupar com a forma como isso irá afetar a sua atividade com a empresa: o que ele faz ou responde ou assina ou lê num dispositivo ou canal será captado noutro sem alterações no processo ou na interface. O conhecimento do cliente, baseado numa análise contínua da base de dados em tempo real, garante uma comunicação eficaz e oferece a possibilidade de modificar as campanhas em tempo real com base nos resultados. Desta forma, a experiência do cliente será rica, precisa, satisfatória e 100% digital.
Como é que a pandemia de Covid-19 afectou as interações digitais entre empresas e utilizadores?
A Covid-19 teve um impacto substancial e, poderíamos dizer, obrigatório. Nos últimos meses, e veremos para onde vai a situação, uma grande parte da relação entre empresas e utilizadores passou para o digital: não havia outra escolha. O que aconteceu? Algumas empresas já estavam preparadas, outras estavam a caminho e outras ainda não tinham dado os primeiros passos. Mas em todos os casos, a relação à distância foi a norma. Na MailTecK & Customer Comms, acompanhámos muitas empresas durante estes meses em todas as fases de que te falei, oferecendo soluções para comunicar com os seus clientes com integrações simples e rápidas e sem descontinuar o nosso serviço em nenhum momento.
Achas que as novas rotinas vão ou devem ser mantidas daqui para a frente?
Deverão certamente ser mantidos após a pandemia provocada pela Covid-19. Há hábitos que não vão desaparecer, associados aos novos tipos de relações entre empresas e clientes e empresas e empregados, com a disseminação do trabalho remoto. Mas voltemos ao cliente. Este sabe agora que não tem de se deslocar para obter o que quer, e exige-o. E quer que a sua experiência seja a mesma. E quer que a sua experiência se mantenha inalterada em termos de confiança, cuidado e atenção. E pensemos no outro ponto da relação: a empresa. Esta também está consciente da eficácia das suas propostas digitais, do enriquecimento dos mapas de percursos dos seus clientes e da automatização e personalização que descobriu, bem como das economias de custos que podem ser obtidas. Receio que a mudança seja irreversível.
E como é que isto se relaciona com os desenvolvimentos regulamentares recorrentes na proteção do consumidor nas tuas compras electrónicas, especialmente no que diz respeito à proteção de dados?
A transformação digital oferece benefícios muito interessantes em todas as questões relacionadas com questões regulamentares, regulamentos e, acima de tudo, as suas evoluções. Por exemplo, há dois anos, o Regulamento Geral sobre a Proteção de Dados (RGPD) entrou em vigor com inúmeras novidades às quais as empresas tiveram de se adaptar. Os sistemas de muitas empresas, rígidos e desactualizados, colocam obstáculos difíceis de ultrapassar, e geralmente após um investimento generoso, para se adaptarem. No entanto, as plataformas concebidas no espírito da transformação digital adaptam-se muito mais facilmente aos novos desenvolvimentos. É o que acontece com a nossa solução CertySign, uma suite de comunicações jurídicas que é intuitiva de utilizar e fácil de integrar.
Esta plataforma coloca ao serviço dos profissionais de cada empresa todas as opções que podem fazer parte de uma comunicação jurídica e combina aspectos legais com avanços técnicos e designs atractivos. E, o mais importante, tudo isto num ambiente multicanal, que nos permite interagir com o cliente através do canal mais adequado, em função do tipo de comunicação. Como resultado, comunicações com valor legal, rastreáveis, cujos principais marcos são registados, certificados e salvaguardados com total segurança e durante o tempo necessário. A CertySign também ganha força com o facto de sermos prestadores de serviços de confiança, uma figura incluída no Regulamento Europeu 910/2014, e terceiros de confiança de acordo com a Lei 34/2002 LSSICE, de acordo com os regulamentos eIDAS.
Como é que a MailTecK e a Customer Comms podem ajudar as empresas a alcançar a transformação digital e a adaptarem-se ao novo normal?
No grupo MailTecK & Customer Comms, oferecemos uma interessante variedade de soluções com valor individual e também uma ampla capacidade de integração. As nossas soluções para assinaturas electrónicas, faturação eletrónica, comunicações certificadas ou CCM (Customer Communications Management) são apenas algumas delas. Vê também Qualidade dos dadosque é complementada por todas elas para purificar e enriquecer as bases de dados, ou o Postamail, o produto estrela deste ano, que permitiu aos nossos clientes enviar, individualmente ou em massa, comunicações impressas certificadas (bureaufax, carta registada…), a partir dos seus próprios postos de teletrabalho.
Todas elas se caracterizam pelo facto de poderem ser implementadas rapidamente e interagirem facilmente com os sistemas da empresa. Além disso, são fáceis de utilizar, o que permite a cada empresa obter imediatamente um alto rendimento destas ferramentas e uma eficiência muito importante nos processos desde o primeiro minuto. Estas soluções têm ainda uma vantagem que não podemos esquecer, a sua atualização contínua, que se refere tanto ao aspeto tecnológico como à conformidade regulamentar, o que é importante se tivermos em conta as contínuas evoluções legislativas.
Por fim, e esta é a base de todas as ferramentas que oferecemos, reflectimos nelas os nossos mais de 25 anos de experiência no sector, a formação dos nossos profissionais e a experiência dos nossos parceiros nacionais e internacionais, especialistas na transformação digital das empresas.